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1、客户服务案例与技巧,银行服务,2012.1.29,什么是”银行服务”,银行服务基本上可分为三个层次: 核心服务 便利服务 支持服务,现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。,请记住“您”就是“你”在我心上,贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; 微笑可以为平凡下定义，称它为真金;,情景一:请别”忽略”来电的客户,潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“对不起
2、!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。,你可以做得更好的是:,柜员:“您好!欢迎来电。” 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。” 潘小姐:“就
3、按这个电话,传真给我吧。” 柜员:“好的,请您留意接收。” 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。,精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户,取现客户要求护送怎么办,客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财产安全
4、。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫他们做事啊!” 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个应该没问题吧!” 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就这样规定的!” 客户:,你可以做得更好的是:,小刘:“请问有什么可以帮到您?” 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我请示一下保安室,可否另派一名保安。” 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。,忠告 : 服务的意识
5、就在于:你有没有尽力做到自己能做的?,客户要求代为填单怎么办?,张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?” 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。” 张大爷:“那怎么交学费啊。” 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”,你可以做得更好的是:,大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?” 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。” 张大爷:“好。”,精髓:“你手若有行善的力量,不可
6、推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动!,忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!,客户在营业厅争吵怎么办?,李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都不要把钱存这里。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。,你可以做得更好的是:,李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 主管:“阿姨,
7、您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”,精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。,忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!,情景五:满点服务,柜员:“还有客户来?请你快过来。” 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天再来办吧!” 胡先生:“为什么?” 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接
8、款箱了。” 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是滋味,你可以做得更好的是:,5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的零存整取约定转存,对吗?” 胡先生:“对。” 柜员办完5:30前进入营业厅的客户,才让押运公司将款箱接走。,精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好!
9、,你的冷淡使客户远离,高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” 柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。,你可以做得更好的是:,高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生。 柜员:“您好,请问办什么业务?” 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” 柜员:“这边请。” 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账区方向。,精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他
10、所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!,客户都是我们的朋友,小肖:“小张,先帮我办吧!” 小张:“好啊!” 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” 小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” 过了约5分钟,小肖选了一张末尾为“88”的卡。 小肖:“就这一张吧!我喜欢发发。” 当小肖得到自己中意的 “靓卡号”兴高采烈离开时, 排队的客户却对此非常不满。,你可以做得更好的是:,小肖:“小张,先帮我办吧!” 小张:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期间我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办完了,我一定为你办。” 。排到小肖 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” 小张:“谢谢你,好
11、朋友,支持我的工作,你来这儿,就是帮助我的工作,谢谢了,好朋友,就帮到底吧!因为,空白卡是按顺序开立的,支持一下我的工作,按顺序拿吧,这些号都不错的。”,精髓:“秉行公正,使人喜乐”,你有公平和公正的原则,客户会更信任你。 忠告:专业服务会公平对待每一位客户。,客户更在乎你怎么说,主管:“先填单。” 陈小姐:“有卡无需填单,请快为我办吧。” 主管:“过来!” 陈小姐:“干嘛?” 主管:“都为你,我多开一个窗口!” 陈小姐:“客户这么多,原本就应多开窗口,怎么能说为我一个。” 被客户误解,主管沉着脸为陈小姐办完业务,陈小姐则气呼呼离开了营业厅。,你可以做得更好的是:,专门给业务量大、要求高的客户
12、赠送特别关照卡,客户前来办理业务时可向柜台人员出示。柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。 主管:“小姐,您好!请问您带卡了吗?” 陈小姐:“有卡。” 主管:“请您来这边窗口,我们马上就为您办理。” 陈小姐:“谢谢!”,精髓:语言的模式就是思维的模式,当内心积蓄更多的关爱和快乐,语言一定是会有所不同。好的服务首先是从好的语言开始,好的语言从好的心态开始!,忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎么说,客户不喜欢被判断,大堂经理:“你有什么问题?” 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。” 樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在
13、刷卡时用不了。” 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。” 樊小姐:“是的。” 大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。” 樊小姐:“真麻烦!” 大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!” 樊小姐:,你可以做得更好的是:,大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” 樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有反应，用不了。” 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。” 樊小姐:“为什么会受损?” 大堂经理:
14、“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。” 樊小姐:“怎么办呢?” 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导到填单台) 樊小姐:“谢谢。” 大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。”,精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的!,客户称银行付了假钞怎么办?,客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?” 主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗?” 客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。” 主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。” 客户:“怎么不是，你要不
15、认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。” 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。,你可以做得更好的是:,方法一:客户较为激动 首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过;其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞;再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常情况;最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如:是否有人借款、小商店购物被调包等环节。,方法二:客户较为平静 除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报
16、案，一般客户自会主动离开。,精髓: “爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面! 忠告:比妥协更好的办法是用心!,客户不是专家!,柜员:“请问有什么可帮到您!” 小夏:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折户。” 小夏:“什么是卡户?什么是存折户?” 柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通磁条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM和CDM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您办哪种?” 小夏:“噢,我知道了,我看看再说。” 小夏为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点了点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。,你可以做得更好的是:,修改营业厅服务窗口业务提示牌,便于客户知晓,如:“个人业务”、“咨询服务”、“客户资料更改”、“受理挂失”、“汇款服务”、“本地转账”等,并在营业厅入口处设立服务区域指示牌,提示到相关窗口;设立服务流动岗,服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化的问题。 柜员:“请问有什么可帮到您!” 小夏:“开个账户。” 柜
