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1、单元二 酒店组织管理 案例一 酒店组织构建,希尔顿酒店 - 发展历程,1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德希尔顿、20岁的孩子在美国新墨西哥州 圣安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。” 1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店希尔顿饭店。,希
2、尔顿酒店 - 发展历程,1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年，进入中国市场。,希尔顿酒店 - 发展历程,2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。,希
3、尔顿酒店 - 发展历程,2005年希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。,康拉德希尔顿（Conrad Hilton）,生卒年：1887年月12月25日-1979年1月3日 康拉德希尔顿（Conrad Hilton）是世界旅馆业大王，一个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。 他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数
4、亿美元，雄居全世界最大的旅馆的榜首。,饭店组织管理概述,提问：,如果你的饭店已经落成，在开业经营之前你会考虑什么问题？,财、物、人,第一节 饭店组织管理概述,那么你需要知道以下几个名词： 组织 饭店组织 正式组织 非正式组织 虚拟组织 还要知道一个问题：饭店组织是做什么的？,饭店组织管理的内容 （一）构建合理的组织结构 （二）编制定员 （三）组织运转 （四）组织变革 （五）对非正式组织的管理,万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近
5、200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司.,万豪酒店集团,万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”. 首家万豪（Marriott）酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。,J.W.Marriott,Jr.为万豪国际集团董事长兼首席执行官，William J. Shaw为总裁兼首席营运官。,万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目前，万豪国际集团旗下的丽思卡
6、尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等共6个酒店品牌在中国经营的酒店达56家，以及目前正在筹建中的酒店。,第二节 饭店的组织结构,提问： 如果你去饭店应聘，你会选择哪个部门？,饭店组织结构图表,饭店的组织结构一般都通过图表来描述，这种组织图表是为了认识现存组织中人们的相互关系而制定的。,我们玩一个游戏：叠罗汉,通过游戏，请你谈谈哪一层“罗汉”最轻松？哪一层又最辛苦？,饭店的组织结构类型,直线性组织结构,垂直领导，层层负责 层次简单，便于管理 管理事务多，工作难度大,饭店组织结构类型,职能式组织结构,授权 加强专业性指导 多头指挥,职能型组织结构示意图,饭店的组织结
7、构形式,直线-职能型组织结构模型,直线式和职能式结合 部门容易出现磨擦,直线-职能型组织结构示意图,上级部门,后勤和其他部门,营业部门,饭店组织结构图,前厅部,客房部,康乐部,营销部,人事部,工程部,商品部,财务部,采购部,安全部,餐饮部,饭店业务运行与管理,主要介绍饭店三大核心部门，即前厅部、客房部和餐饮部的业务运行与管理,一、饭店前厅业务管理,饭店前厅的职能与组织结构,主要职能,房务总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾部主管,大型饭店前厅机构图,总机,接待,预订,问询,商务中心,行李,接待,问询,接待,收银,一、饭店前厅业务管理,饭店前厅业务管理,预定业务管理,接待业务管理,日常服务管理,客帐
8、业务管理,二、饭店客房业务管理,饭店客房部的职能与组织结构,主要职能,提供基本的饭店产品,饭店的主要收入来源,负责饭店公共卫生及布件洗涤发放,二、饭店客房业务管理,饭店客房业务管理,客房清洁卫生管理 客房接待服务管理 客房安全业务管理 客房设备用品管理,三、饭店餐饮业务管理,饭店餐饮的管理职能与组织结构,主要职能,餐饮产品的市场定位,餐饮产品的生产管理,前台对客的服务管理,餐饮产品的销售管理,三、饭店餐饮业务管理,饭店餐饮业务管理,餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理,第二节 饭店的组织结构,请问： 现在你知道，如果你去饭店应聘，你会选择哪个部门了吗？,酒店
9、管理集团介绍（三）香格里拉酒店,“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商-“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉的名称来自詹姆士希尔顿的小说失落的地平线里，在中国西藏群山中的世外桃源。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌 从 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。,无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及
10、5间商贸饭店都会为您提供无微不至的服务。商贸饭店成立于1989年，以合理的价格提供高质素的住宿服务，是我们专为商业行政人员而设的商务酒店。 作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店 在香格里拉的中国布局中，北京是第二站。 1987年北京香格里拉饭店落成，香格里拉集团占有49%股份，是当时京城最高、最豪华的五星级饭店。 1989年国贸饭店开业，1990年中国大饭店开业，香格里拉拥有两家酒店50%的股份。,桂林香格里拉,北海香格里拉,饭店的组织运营必须依靠什么？,人,财,物,组织结构的设置原则,1.设置的岗位是有必要的 2.招聘的人是适合岗位需要的 3.各岗
11、位是有等级高低之分的 4.各岗位都有自己的职责和权利 5.组织的运行是相互联系且团结一致的,那么你知道你在班级里的角色定位了吗？你是我们这个“组织”不可或缺的吗？,案例思考：,这是一家正式开业已近10年的“老牌”三星级酒店。酒店盛总经理多次到境外考察国外一流酒店，搬回了许多“洋”经验。他结合本店的市场环境、客源结构和员工特点等具体情况，把“洋”经验融合到本店的经营管理中去，致使酒店在全市同行业中一直居于龙头地位。 盛总从国外带来的诸多经验中，最显成效的当推各种管理表格。酒店内人员大多从原来的国营招待所调来，开业初他们不熟悉涉外酒店的管理模式，随着一批批外国宾客的下榻，许多原先料想不到的问题一个
12、接一个地出现。酒店最高领导逐渐意识到管理与国际水平接轨的紧迫性。 自从大量标准化、制度化管理的表格被引进酒店用于日常管理工作之中以后，酒店的面貌改观较快，特别是无序管理，无度考核的现象很快被程序化、制度化、科学化的规范管理所取代。,年后，小李已经升为主管，但他的管理却没有及时更新，因此在日常工作中仍不时暴露出违背科学管理的作风和习惯。 某天下午，客房部华经理按制度抽查房间，先来到3楼的一间套房，进门便看到电话线呈卷曲状。他抽出那张该由主管在中午抽查后填写的表格，上有“一切正常” 的结论，还有小李的亲笔签字；在同一间套房里还发现窗帘掉了一个帘扣。华经理神色严肃地走到5楼朝南的一个标准房，那也是主
13、管今天抽查的8个房间中的一个。这儿的问题更大：茶几上的火柴盒下面朝下；桌上的服务指南没有合上；一张床没有摆正，一边歪了2公分左右；最严重的是少放了一条浴巾。而抽查表上又赫然写着“一切正常”也有小李主管的签名。 华经理一气之下，把那8个房间都检查了一遍，结果每个房里都发现了一些质量问题。 班后，华经理召集紧急部门会议，通报了客房检查情况，并做出决定：对该主管扣罚当月资金，口头严重警告，责令其认真做书面检查，并在店内通报，一个月内如再犯同类错误，将撤消其主管职务。,请同学们思考：,这家酒店的情况反映出什么问题？ 产生这些问题的原因是什么？,从本例可以看到，在过去几年里，该酒店的管理工作至少存在两方
14、面较为严重的问题： 第一，该领班经过几年后已提升为主管，而她的管理理念和作风没有及时跟上，显然这是论资排辈的产物，有悖于现代人才资源开发的原则。 第二，该酒店虽然逐渐引进了一些规范管理所必需的表格，但没有及时向各级员工灌输相应的理念和思想，致使连主管都不清楚“质量是酒店一切工作的生命线”这个最基本的道理。另外，这位新主管敢于敷衍塞责，随便签名，不仅说明她不具备管理人员的基本素质，而且说明客房部的管理本身也存在许多问题。客房部的清洁卫生质量差，光处罚新主管是不够的，因为根子应在客房部经理身上（如果华经理是新到的除外），否则，这位新主管是怎样提升上来的？客房清洁卫生质量差，肯定不是突然出现的问题，而客房部在以往的几年中却一直没有察觉。客房部管理与运行情况由此可想而知。 然而，这家酒店毕竟在进步，全面推广表格管理即是一个例证：他们在实践中逐渐强化表格管理的作用，表现出要与国际先进管理模式接轨的决心。,感谢您的关注,
