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1、专家解析丰田章男道歉为何中美有别央视新闻 1+12010 年 3 月 2 日播出：丰田的道歉，为何中美有别？以下为节目实录主持人(董倩)：晚上好，欢迎收看正在直播的新闻 1+1。丰田公司惹上了大麻烦，为此有人戏称：“车到山前必有路，丰田就是刹不住”，在这样的重压之下，丰田总裁丰田章男被迫去了美国。然而在美国之行之后，他却主动来到了中国，是丰田公司更加尊重中国的消费者吗？我们先来了解一下事情的始末。(播放短片)解说：这些天忙于道歉的丰田汽车总裁丰田章男，昨天晚上从美国直飞北京，就丰田汽车召回事件召开情况说明会，面对中国媒体的镜头，丰田章男向中国的丰田汽车用户致以 90 度的鞠躬。丰田章男(日本丰
2、田公司总裁)：首先丰田汽车，包括中国在内，在全球范围实施了大规模地召回，也给中国的消费者带来了影响和担心。在此我表示真诚道歉。解说：随后丰田章男就公众关注的汽车脚垫油门踏板制动系统三方面问题进行了说明，丰田章男说，脚垫问题涉及的地区只有美国和加拿大，发生在雷克萨斯和普瑞斯两种汽车上的制动系统问题，也与中国市场出售的汽车无关，对于油门踏板问题，他解释说。丰田章男：具体的情况就是在特定的使用环境当中，极个别的情况下，有可能发生油门踏板复位缓慢，或者是不能完全回到怠速状态，所以我们实施了召回。油门踏板事件涉及到中国市场是我们合资生产的 RAV4 车，大约 7 万 5 千辆，关于这一部分我们向政府汇报
3、之后，已经实施了召回，发生这些问题的一个背景呢，这是和过去几年业务持续高速发展有一定关系的。解说：“真诚地道歉”，“由衷的歉意”，“郑重道歉”，在 63 分钟的时间里，丰田章男在会场三度表示歉意，他说要把安全第一作为企业的第一经营理念，“安全第一”，这四个字让人们不禁想起，之前引爆丰田召回门的那段电话录音。丰田车主受害者赛勒与 911 的最后通话：丰田车主：我们的速度是 120 迈，在圣迭戈的米慎戈治，我们遇到了麻烦，我们没办法了，刹车坏了，离路的终点只有 半英里。911 工作人员：(你们没有什么东西可以借助的吗？)丰田车主：我们正在接近，我们马上就到岔路了。控制住，祈祷吧，祈祷吧，我们就要撞
4、上了。911 工作人员：(喂喂？)解说：2009 年 8 月，加州高速公路巡警马克赛勒在驾驶租来的丰田雷克萨斯车时，因杀车失灵发生车祸，赛勒和妻子、女儿以及妻弟全部遇难，车祸发生前，赛勒拨打 911 求救，留下的这段死亡录音，被媒体广为传播，也让丰田深陷召回门。资料显示，丰田自 2009 年以来在全球召回汽车总数 800 多万辆，大大超过2009 年丰田 698 万辆的全球销量，成为汽车工业史上最大规模召回事件之一。与丰田章男到美国道歉有所不同，中国官方并没有对丰田发出进行质询之类的要求。2 月 5 号，2 月 24 号分别在日本和美国进行了道歉的他，此前也没有明确表示要到中国进行类似的攻关活
5、动，从美国直飞中国，这在外界看起来是一个下的很快的决定。记者：实际上他们今天邀请的媒体大概也就是 300 家，但实际上今天到达现场的媒体，估计已经到了 400 家，这些媒体除了国内的媒体以外，还有很多境外的媒体，所以说这一场新闻发布会，可以说是受到了全球媒体的一个关注。解说：中国是丰田全球扩张策略的重要一环，在已经进驻中国市场的国际汽车巨头中，丰田的市场份额排名第四。为了争夺海外市场，丰田千方百计寻求节约成本，从2000 年开始，丰田就把 180 个汽车主要零部件的成本砍低了 30%。而曾经担任过丰田中国本部首席部长的丰田章男，对召回事件的症结分析，正是业务发展的速度太快，丰田的发展速度已经超
6、出了自身的能力，使丰田一直以来最为重视的对于造车的苛求有所疏忽。而中国消费者要留意的是，2009 年丰田在中国卖出约 70.9 万辆汽车，同比增长 21%，中国市场已经成为丰田业绩增长速度最快的市场。主持人：我们今天演播室特别请到中国汽车流通协会的副秘书长罗磊先生来为我们进行分析，首先一个问题罗先生，我们看，丰田章男是在美国国会的强烈要求下，去美国，去面对质询的，但是我们国家并没有相应的要求，他为什么不请自来，会到中国来？罗磊(中国汽车流通协会副秘书长)：我的感觉，这是丰田一种自救的行为，大家都知道，在 2009 年全球金融危机的背景下，中国的汽车市场实现了 1365 万辆的一个销量，令世界瞩
7、目，已经排在新车销售量的全球第一名。同时，中国汽车市场，或者说也是丰田海外的第二大汽车市场。我们看到一个数据，丰田在去年，在美国销售是 150 多万辆丰田车，在中国是销售了 70 万辆丰田车。这个巨大的市场，同时中国市场还具有很高的一个成长性，会吸引丰田要重视中国市场，要抓住中国市场，要抓中国消费者。主持人：我们看丰田章男来中国道歉，应该说这是一个息事宁人的一种做法。我们来看看，中国的消费者怎么来看待他的这种举措。新浪网做了一个调查，是否接受丰田章男进京的道歉，但是我们看，参与人数是 11000 多人，但是有 9800 多人是不接受的，接受的只占小部分，您怎么看待这个结果？罗磊：应该说丰田章男
8、主动到中国来道歉，这本身表明了丰田对中国市场的一种重视。首先我们大家能感受到，丰田是重视中国市场的。主持人：那为什么中国消费者不买他这个帐呢？罗磊：我估计消费者不买帐的最大原因是在于中国消费者跟美国消费者享受了不同的一个待遇。主持人：说到待遇问题，您看从中美两方面来看，丰田章男自己说，中国市场异常地重要，但是您看这样的一个重要的角色，却没有给他施加像美国一样的压力，您觉得这是为什么？罗磊：我觉得各种差异都有，最重要的一个是法律制度的差异。我们都知道在美国、欧洲、日本，对于缺陷产品是有国家法律来保证的，叫缺陷产品的召回法律，在中国叫汽车缺陷产品召回规定，是一个部门规章，在法律的约束力上有一个明显
9、的差异，丰田为什么要到美国去，很紧张，因为他有可能会受到美国法律的制裁。主持人：就是在不同的国家，在不同的法律背景下，他会调整自己的做法，去适应这个国家的法律？罗磊：是的。主持人：那您再看，我们事后，从丰田公司内部的文件上来看，丰田公司曾经阻挠过美国政府对于相关问题的调查，从而隐瞒了车辆的安全缺陷。丰田公司在美国可以这样做，我们凭什么相信他不会在中国也这样做？罗磊：从我的角度，我也不敢排除他是不是这样做了，但是我觉得故意隐瞒已经出现问题，出现的缺陷这种做法是非常不明智的，中国有一句俗话，叫“欲盖弥彰”，你越掩盖越说明问题，假的真不了，你的问题迟早有一天会暴露出来的。主持人：那罗先生您看，丰田章
10、男到中国来向中国消费者道歉来了，这只是一个姿态，还是说后面也会相应地跟进？罗磊：我觉得首先姿态在先，跟进在后，我相信丰田作为一个全球的大企业，它会把产品质量，通过这件事情有一个非常好的反思，重新再来抓质量、抓产品、抓服务。主持人：好，今天我们在演播室，关注的是丰田章男到北京来向消费者道歉，他的这种姿态应该引起我们自身什么样的反思？我们的节目稍候继续。(播放短片)丰田章男(丰田汽车总裁)：给中国消费者带来了影响和担心，在此我表示真诚道歉。解说：丰田章男赶场中国，为何不请自来？2009 年 70.9 万销量，同比增长21%，2010 年 80 万辆销量目标不变。丰田能否赢得中国信心？集体诉讼不会听
11、证，巨额索赔，丰田召回美国热，中国冷，是中国消费者足够宽容？还是制度保障需待完善？新闻 1+1今日关注，丰田章男的北京歉意。主持人：在昨天的记者说明会上，来的并不仅仅是媒体，还有有几名消费者，但他们被挡在了记者会之外，我们来看一下。(播放短片)丰田章男：在此我表示真诚道歉。解说：昨天当会场里面的丰田章男在鞠躬道歉时，会场外面来了几名无法入内的中国消费者，这几名激动的消费者一出现，立即吸引了众多同样无法入内的记者们。张先生(丰田车主)：我们就想去见见丰田章男，让他了解丰田凯美瑞刹车的一些问题和安全气囊问题。解说：张先生，2009 年 5 月 22 号，驾驶一辆丰田凯美瑞在京石高速公路行驶时发生事
12、故。张先生：当时车子也就是 90 迈左右，不踩油门，车子有点往前冲，这时我就随脚踩了一下刹车，这个刹车不但是刹不住，车子还吱吱作响，还是往前冲，油门发卡，当时我就觉得非常奇怪，然后再踩，等于车子失控了，车子吱吱作响，左右摇晃，然后撞到护栏上。解说：据张先生说，后来车子撞上高速护栏后着地侧翻，而车上的 6 个安全气囊一个也没有打开。张先生是从车窗爬出来的，从这张涿州段交警拍摄的事故现场照片，我们多少可以想象到当时的恐怖情景。在事发后近 300 天的时间里，张先生接连找到丰田公司、丰田 4S 店、广汽丰田等一些厂家和机构，交涉投诉，希望能对自己车子的异常表现有一个明确的解释，没有结果。但是在这个过
13、程中，他发现中央电视台等媒体，在他发生事故前的一个多月已经多次报道过凯美瑞汽车刹车失灵事件。2009 年 4 月 21 日新闻 30 分主持人：国家质检总局缺陷产品管理中心，随机抽取调查了 200 位凯美瑞车主，发现问题主要集中在刹车失灵、变硬、卡滞、有异响等，其中超过 15%的消费者因此发生过危险状况和交通事故。2009 年 4 月 23 日新闻 30 分主持人：近两天，我们连续追踪报道了丰田凯美瑞涉嫌隐瞒缺陷，逃避召回的事件。昨天傍晚，广汽丰田汽车有限公司向国家质检总局递交了召回报告。召回涉及 2006 年 5 月 15 号到 2008 年 3 月 3 号之间生产的所有批次，约 26 万辆
14、存在安全缺陷的凯美瑞轿车。解说：但张先生的车由于生产日期的原因，不在召回之列，无奈之下张先生寄希望于能当面告诉丰田章男。张先生：因为中国消费者，一直是一个比较弱势的，而且是一个特别善良的消费者，在中国类似的情况不是我们一个，非常多。解说：事实上，相较于几天前在美国国会上，直接面对美国消费者和议员的激烈质问，丰田章男此次在北京感受到的压力的确要温和许多。2010 年 2 月 24 日美国国会听证会史密斯(丰田车主)：今天我要对你说，丰田，你应该为自己的贪婪而感到羞耻。库明斯(美国国会议员)：你们为什么要相信事情会出现转机？米卡(美国国会议员)：丰田一直声誉卓越，并且有着很好的安全纪录，但这次你们
15、辜负了所有人。先生，对此你将如何回应？解说：当众议院监督和政府改革委员会主席汤斯，逼问丰田能否给所有存在隐患的汽车解决突然加速故障时，丰田章男连连兜圈子，汤斯不耐烦地发话，“我只想知道，是还是不是呢？”。事实上热闹的国会听证还只是麻烦之一，国会外如火如荼的集体诉讼和未来将要面对的巨额赔偿，才是让丰田章男真正棘手的问题。曾女士(丰田车主)：中国的消费者也是消费者，美国消费者也是消费者，为什么不让消费者说出来自己的心声？解说：丰田汽车目前在中国的召回行动，是不是能解决所有的麻烦？中国消费者如果因为驾驶丰田汽车利益受到损害该怎么解决？丰田章男这次在北京的道歉似乎并不能回答上述问题。主持人：罗先生您怎
16、么看刚才消费者提出来这个问题？同样是消费者，为什么中美有别？罗磊：首先我感觉到，从我们国家的法律制度上跟美国是有区别的。首先专门针对产品召回这个案例来说，在美国是有产品召回法的，在我们国家刚才说到了，仅仅是一个部门规章，从制裁的力度上是有明显的差异的。主持人：我问您这样一个问题，假如发生在美国的高速公路上的那个惨案，打了 911 电话那个惨案，如果发生在中国的话，丰田公司会面临一个什么样的赔偿、处罚？罗磊：我相信应该还是有差异的。在中国如果真有消费者发生类似的情况，我相信丰田也会做出一定的反应，但是不会做出这么大的一个赔偿额度。主持人：您看会不会按照我们国家有一个缺陷汽车产品召回管理规定，如果制造商故意隐瞒缺陷的严重性，是由质量监督检验检疫部门一万以上，三万以下的罚款。如果这件事情发生在中国，会不会他们面对的只是一个，到头了三万块钱的罚款。罗磊：这是从国家有关部门对这个企业的罚款，但是我相信对于消费者，他有相应的赔偿在里边。主持人：但是我们来看一下，在美国，
