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1、QCPC 质量诊所过程图,Rev.3,QCPC在工作中的应用,2. 数据收集和分类,3. 分析数据,4. 优选项目清单,5. 记录成功故事,1. 建立QCPC系统,QCPC 是通过持续的对流程进行分析，收集流程的质量改进机会，以及称为“误工”的流程失效模式的简单工具。,建立QCPC系统,伊藤先生的理念：建立一个可信赖的环境以鼓励全员参与。 视所有的误工为金矿 鼓励和奖励参与 从不惩罚承认问题的人们 实践质量第一的理念,a. 建立QCPC计划,b. 组建团队,c. 沟通过程,涵盖相关人员 沟通相应职责,定义流程 定义误工 确定收集和跟踪方法 确定分析的频率,跨职能团队,YUZURO ITO,Yu
2、zuro Ito 1928-2000 UTC董事会质量顾问,建立 QCPC 系统,用SIPOC定义流程 画流程图,SIPOC 工具,a. 建立QCPC计划,b. 组建团队,c. 沟通过程,涵盖相关人员 沟通相应职责,定义流程 定义误工 确定收集和跟踪方法 确定分析的频率,跨职能团队,定义流程“误工” - 每个误工以出现的次数来计算 定义收集和跟踪的方法 确定分析频率,数据收集,分析频率,建立 QCPC 系统,a. 建立QCPC计划,b. 组建团队,c. 沟通过程,涵盖相关人员 沟通相应职责,定义流程 定义误工 确定收集和跟踪方法 确定分析的频率,跨职能团队,具备流程相关知识的跨职能团队 确保必
3、备的知识从多角度看问题 降低不能全方位识别问题和不能解决问题的风险 必要时让更多的人参与,建立 QCPC 系统,a. 建立QCPC计划,b. 组建团队,c. 沟通过程,涵盖相关人员 沟通相应职责,定义流程 定义误工 确定收集和跟踪方法 确定分析的频率,跨职能团队,包括相关人员 每个对流程有责任的人 沟通职责 把问题当作获取知识的机会,建立 QCPC 系统,a. 建立QCPC计划,b. 组建团队,c. 沟通过程,涵盖相关人员 沟通相应职责,定义流程 定义误工 确定收集和跟踪方法 确定分析的频率,跨职能团队,谁能说出这幅画是什么?,建立QCPC系统 活动 5,现在提供了更多数据, 你能说出这幅画是
4、什么?,建立QCPC系统 活动 5（续）,我们需要全员参与来理解问题的真相 我们的很多问题是独特的，在没有数据的情况下只能通过猜想得出问题。因此要确保连接所有的点，从而得到事故的真实面。,建立QCPC系统 专家观点,阅读案例中SIPOC信息. 这个案例将应用于课程中展示QCPC工具的应用。,建立QCPC系统 活动 6 / 案例,数据分类,数据收集和分类,定义数据收集和跟踪的方法,数据收集,a. 按定义频率收集数据,b. 按流程步骤将数据分类,收集地点,收集和分类数据 活动7,使用以上的流程图案例, 让我们根据我们的经验来分析讨论每一流程步骤中可能发生的误工类别。,15 人= 15 次,7 人
5、= 7 次,14 人= 14 次,4 人= 4 次,15 人= 15 次,9 人 = 9 次,15 人= 15 次,13 人= 13 次,15人= 15 次,4. 检查天气和交通,3. 淋浴,5 穿衣服,7. 拿识别证和钥匙,8. 开车上班,6. 吃早餐,1. 起床,2. 煮咖啡,9. 上班工作,经过各步骤的人数,哪里发生误工？,收集和分类数据 专家观点,没有肥皂,没有干净 的衣服,临时熨衣服,找不到,没油了,交通堵塞,没有设闹钟 (1),按掉闹铃(5),没过滤器,没有咖啡,杯子脏,没有停车位,水泵坏了,经过各步骤的人数,哪里发生误工？,15 人 = 15 次,7 人 = 7 次,14 人=
6、14 次,4 人= 4 次,15 人= 15 次,9 人 = 9 次,15 人= 15 次,13 人= 13 次,15人= 15 次,4. 检查天气和交通,3. 淋浴,5 穿衣服,7. 拿识别证和钥匙,8. 开车上班,6. 吃早餐,1. 起床,2. 煮咖啡,9. 上班工作,分析数据,通常当你开始QCPC机制时: 误工数呈上升趋势 随着流程的改进误工数呈下降趋势,a. 选择数据分析的工具,b. 观测趋势，分布和优先级,柏拉图 趋势 分布 误工率,循环周期 提升趋势 最近发生的事件,先增加后降低,分析数据 a. 选择数据分析工具,柏拉图,趋势图,散布图,误工率,误工总数,用以上数据分析误工: 每一
7、步骤的总误工数 用柏拉图对过程误工总数进行排序： 你首先要处理的误工 用柏拉图对第一工序误工排序 (1. 起床) 你首先要处理的误工,分析数据 a. 选择数据分析工具,没有肥皂,没有干净 的衣服,临时熨衣服,找不到,没油了,交通堵塞,没有设闹钟 (1),睡过头(5),没过滤器,没有咖啡,杯子脏,没有停车位,水泵坏了,经过各步骤的人数,哪里发生误工？,15 人 = 15 次,7 人 = 7 次,14 人= 14 次,4 人= 4 次,15 人= 15 次,9 人 = 9 次,15 人= 15 次,13 人= 13 次,15人= 15 次,4. 检查天气和交通,3. 淋浴,5 穿衣服,7. 拿识别
8、证和钥匙,8. 开车上班,6. 吃早餐,1. 起床,2. 煮咖啡,9. 上班工作,6 TB,3 TB,2 TB,2 TB,1 TB,2 TB,0 TB,0 TB,总误工数,1 TB,流程运行 15 人 (次), 总共17 次中断 (6 + 3 + 2 + 2 + 1 + 2 + 1 = 17),分析数据 a. 选择数据分析工具 专家观点 1,1. 计算过程步骤总误工数,没有肥皂,没有干净 的衣服,临时熨衣服,找不到,没油了,交通堵塞,没有设闹钟 (1),睡过头(5),没过滤器,没有咖啡,杯子脏,没有停车位,水泵坏了,经过各步骤的人数,哪里发生误工？,15 人 = 15 次,7 人 = 7 次,
9、14 人= 14 次,4 人= 4 次,15 人= 15 次,9 人 = 9 次,15 人= 15 次,13 人= 13 次,15人= 15 次,4. 检查天气和交通,3. 淋浴,5 穿衣服,7. 拿识别证和钥匙,8. 开车上班,6. 吃早餐,1. 起床,2. 煮咖啡,9. 上班工作,?,分析数据 a. 选择数据分析工具 专家观点 2,2. 根据每个工序中发生的误工总数用柏拉图做排序,3. 对每一个工序的误工进行柏拉图排序,?,分析数据 a. 选择数据分析工具 专家观点 3,误工数量多不一定是你需要关注的地方。 考虑对整体流程/业务影响最大的流程步骤,分析数据 a. 选择数据分析工具 专家观点
10、 4,上 班 流 程,误工数/时间,误工描述,分析数据 误工率 TB%,按照流程工序计算误工数 计算走过该流程工序的件数 记住：返工是误工，而不是额外的件数 误工率TB%的计算公式： 计算总误工率TB% ： 所有工序误工率TB%的总和,误工率,流程工序和误工,数据收集,分析数据 活动 9,运行次数,分母是走过该流程的件数 (误工数下面). 然后计算误工率,6 TB,3 TB,2 TB,2 TB,1 TB,2 TB,0 TB,0 TB,15 P,7 P,14 P,15 P,15 P,13 P,15 P,4 P,9 P,1 TB,计算误工率 (%),总误工数,没有肥皂,没有干净 的衣服,临时熨衣服
11、,找不到,没油了,交通堵塞,没有设闹钟 (1),睡过头(5),没过滤器,没有咖啡,杯子脏,没有停车位,水泵坏了,经过各步骤的人数,哪里发生误工？,15 人 = 15 次,7 人 = 7 次,14 人= 14 次,4 人= 4 次,15 人= 15 次,9 人 = 9 次,15 人= 15 次,13 人= 13 次,15人= 15 次,4. 检查天气和交通,3. 淋浴,5 穿衣服,7. 拿识别证和钥匙,8. 开车上班,6. 吃早餐,1. 起床,2. 煮咖啡,9. 上班工作,40% 误工率,43% 误工率,14% 误工率,13% 误工率,7% 误工率,15% 误工率,7% 误工率,0% 误工率,0
12、% 误工率,哪个工序的状态最差? 哪个是你最优先改进的?,分析数据 专家观点 /活动10,计算误工率 (%),运行次数,6 TB,3 TB,2 TB,2 TB,1 TB,2 TB,0 TB,0 TB,15 P,7 P,14 P,15 P,15 P,13 P,15 P,4 P,9 P,1 TB,总误工数,没有肥皂,没有干净 的衣服,临时熨衣服,找不到,没油了,交通堵塞,没有设闹钟 (1),睡过头(5),没过滤器,没有咖啡,杯子脏,没有停车位,水泵坏了,经过各步骤的人数,哪里发生误工？,15 人 = 15 次,7 人 = 7 次,14 人= 14 次,4 人= 4 次,15 人= 15 次,9 人
13、 = 9 次,15 人= 15 次,13 人= 13 次,15人= 15 次,4. 检查天气和交通,3. 淋浴,5 穿衣服,7. 拿识别证和钥匙,8. 开车上班,6. 吃早餐,1. 起床,2. 煮咖啡,9. 上班工作,4. Check weather and traffic,3. Shower,5. Get dressed,7. Collect ID, keys,8. Drive to work,6. Eat breakfast,1. Wake up,2. Make coffee,9. Arrive at work,40% TBR,43% TBR,14% TBR,13% TBR,7% TBR,
14、15% TBR,7% TBR,0% TBR,0% TBR,Calculate TB Ratio (%),分析数据 专家观点,数据说明43%的人在煮咖啡过程中经历了误工 记得考虑对你流程影响最大的流程工序,?,4. 检查天气和交通,3. 淋浴,5. 穿衣服,7. 找识别证和钥匙,8. 开车上班,6. 吃早饭,1. 起床,2. 做咖啡,9. 到达上班,活动 11: 什么时候看总误工率?,分析数据 专家观点,4. 检查天气和交通,3. 淋浴,5. 穿衣服,7. 找识别证和钥匙,8. 开车上班,6. 吃早饭,1. 起床,2. 煮咖啡,9. 到达上班,40% 误工率,43% 误工率,14% 误工率,13
15、% 误工率,7% 误工率,15% 误工率,7% 误工率,0% 误工率,0% 误工率,计算误工率 (%),+,+,+,+,+,+,+,+,= 139%,误工率用于比较多个流程 在SIPOC中用误工率（和其它QCPC数据）是用来区分流程的优先级,SIPOC,分析数据 专家观点,项目优先排序,集资源于需要的地方,a. 组建团队,b. 建立基线目标,c. 根源分析 (RRCA),跨层级 跨职能,月度评审,d. 实施防错方案,e. 确定对客户的影响度,SIPOC,f. 制定项目清单,改进对业务的意义,注: 具体根源分析、错误预防和标准作业（ RRCA, MP&SW）在ACE工具培训中有单独的模块,RRC
16、A,柏拉图,误工数据,SIPOC & I-M CHART,项目优先排序 活动12,注: 完成此活动后，参看下一页 “专家观点”,课堂讨论: 针对上班流程，谁将包括在你的改进小组中？ 什么是项目目标?,项目优先排序 专家观点,项目组 流程相关人员 目标 理想情况，消除问题重复发生的可能性 3个月内降低50% 6个月内降低90%,5. 记录成功故事,实施设计和流程变更（正式固化的），要确保: 防止问题发生 QCPC趋势显示没有重复发生 对其他产品和流程没有负面影响 更新书面标准作业,专家观点 - QCPC,2. 何时使用 一次性同类事件 客户抱怨 员工受挫于重复发生的问题,为何使用 有效的解决方案 数据驱动决策 有效解决客户和员工问题,如何使用 建立QCPC系统 建立QCPC计划 组建团队 交流过程 收集和分类数据 按间隔收集数据 按步骤分类 分析数据 选择数据分析工具
