面向集团客户营销及管理——华为

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1、2004年9月,-浙江网通公司汇报,华为公司 国内营销策划部 陈波 TEL： 075528786152 E-MAIL: ,议 题,如何满足集团客户的需求 信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争 集团客户及大客户业务竞争类型 国外运营商对集团客户的组织与策略 国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题 行业市场的集团客户需求,如何抓住集团客户 基本竞争战略 新的竞争环境给电信企业的挑战 企业设计要素 构成建面向集团客户的组织与营销 集团客户运营管理 集团客户的市场竞争策略,信息化建设促使行业集团客户成为电信市场 运营竞争的焦点,网通02年圈楼2000多栋，1400栋开通了服务 网通控股

2、加强面向跨国公司及高端商务楼的 组合产品营销,03年1月电信大客户营销计划书,今年进一步面向大客户建设城域网 新增25万集团客户目标,发展全业务及综合VPN,目前的运营市场竞争处于以价格为导向向服务为导向 的过渡：业务、品牌与产业链是竞争的三个主要表现,拆分后（时间）,价格为导向,6到12个月,服务为导向,12到36个月,36个月以后,改革和新的市场结构,新的业务构架 业务批发是集团客户需求的发展趋势,集团客户,集团客户,个人客户,大客户（集团客户）业务竞争类型,固话业务 各运营商都将以IP网分流大客户市场的固网业务 对PBX大客户，为其开放IP电话网的接入码，或提供中继线将PBX 接入IP电

3、话网或关口局，形成长话直通。 建设PBX，加装拨号器，IP电话直拨业务、发放IP电话卡。 IP电话与普通电话的混合组网、宾馆、企业IP功能的PBX 固网模块局 带宽型业务 各运营商都拥有不同规模的基础传送网（光纤、DWDM、 SDH）。 互联网业务 互联网是今天和未来提供综合电信业务以及信息服务的 最佳选择，宽带上网是目前互联网业务竞争的焦点之一，包括大客户 专线接入，小区宽带到户、移动数据业务；2003年来自宽带接入、 内容等方面的收入已经占到互联网收入的60%左右，这一成长相比 2002年增加了2倍多,大客户（集团客户）业务竞争类型 （续）,IP组合业务 利用IP网向客户提供包括语音、数据

4、、视频等组合业务，对大 客户（集团客户）而言，是一个节省费用的方案。对于没有存量市场的运 营商 具有先天的竞争优势。 移动业务 目前移动用户规模已超过固定用户 移动、联通的广域虚拟网业务与大客户话音业务的竞争 对高端客户而言，移动话音、数据业务也已成为移动运营 商竞争的焦点，而固网宽带数据会成为移动数据业务强有 力的竞争替代者。 潜在竞争 主要来自移动运营商之间的竞争，包括对新业务的争夺及 网上已有客户的分流 大客户的议价能力的提高,议 题,如何满足集团客户的需求 信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争 集团客户及大客户业务竞争类型 国外运营商对集团客户的组织与策略 国内大客户的需求及运营商在

5、满足大客户需求上存在的问题 行业市场的集团客户需求,如何抓住集团客户 基本竞争战略 新的竞争环境给电信企业的挑战 企业设计要素 构成建面向集团客户的组织与营销 集团客户运营管理 集团客户的市场竞争策略,大客户是电信业务主要收入，个人业务纳入集团客户业务是业务营收构成的趋势,DT的大客户业务构成 DT对集团客户的顾问式服务、业务规划,和记电讯,和记电讯大客户业务构成-行业市场细分,大客户部门 设置1,大客户部门 设置2,和记电信针对大客户的组织设计 营业管理、营业顾问、解决方案、业务发展及投标管理,议 题,如何满足集团客户的需求 信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争 集团客户及大客户业务竞争类

6、型 国外运营商对集团客户的组织与策略 国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题 行业市场的集团客户需求,如何抓住集团客户 基本竞争战略 新的竞争环境给电信企业的挑战 企业设计要素 构成建面向集团客户的组织与营销 集团客户运营管理 集团客户的市场竞争策略,希望一个运营商能提供其所有所需服务，并用统一帐号支付 一点受理、一点购齐 呼叫中心进行热线申告 希望有一个专门的接口人，任何业务和服务需求直接找接口人解决，不关心运营商的内部组织和流程 如大客户经理制 希望运营商主动上门推广新业务、帮助进行业务规划 提高运作效率、降低方案成本、 避免重复投资 希望提供针对性的整体综合解决方案的设计和

7、实施 设计、施工、服务等的一条龙 业务咨询、组织电路调度、调试开通、客户进网 希望更加被关注和厚爱 主动的价格优惠、例行的拜访和关怀 意外惊喜等,国内大客户的需求满足现状及存在问题,固定网与移动网未能做成短号互拨 移动网与固定VPN 制造企业生产系统未能充分利用用目前的移动网络 位置服务 物流调度等 移动会议电话的集群调度、移动应急系统等 实没有建立集团用户的短讯发布系统 会议通知、邮件、OA系统等 多帐户交费、集团客户话费较高，针对大客户无法主动提供优惠 缺少针对大客户的运营支撑与管理系统希望更加被关注和厚爱 如OSS对集团客户跨省（地）区的业务受理的支撑 CRM针对集团客户 的费率分析与优

8、惠政策 没有能为大客户提供一站式服务的组织来保障满足大客户的需求，整体综合解决方案的组织和实施缺乏责任实体,国内大客户的需求满足现状及存在问题,数据分析-用户对购买渠道、业务捆绑、一站式服务和支付方式的选择分析,根据中研博峰的调查数据 政府行业、金融行业对提供全业务一点受理的需求最强烈； 制造业、能源行业对跨区域一点受理、一点故障申告需求强烈； 制造业、能源行业对跨区域、跨业务的单帐单服务需求最强烈； 原因分析 由于能源行业、制造行业对分支结构管理相对集中、对成本控制严格，因此这两个行业对一站式服务需求最强烈；,用户对跨区域一点受理的需求,25.0%,32.3%,34.5%,45.8%,49.

9、4%,60.5%,85.7%,95.2%,0.0%,20.0%,40.0%,60.0%,80.0%,100.0%,政府,金融业,建筑业,服务业,教育/科研/卫生,交通运输,公共能源,制造业,数据来源：中研博峰,议 题,如何满足集团客户的需求 信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争 集团客户及大客户业务竞争类型 国外运营商对集团客户的组织与策略 国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题 行业市场的集团客户需求,如何抓住集团客户 基本竞争战略 新的竞争环境给电信企业的挑战 企业设计要素 构成建面向集团客户的组织与营销 集团客户运营管理 集团客户的市场竞争策略,制造业（企业）特征描述,特

10、征要素,行业发展趋势,行业结构变化趋势,业务系统集中趋势,制造行业-国有企业,中国逐步成为制造业中心,制造业总体规模保持增长。,存在地域、行业差别。外资企业存在中国的分支机构,越来越要求与分支机构、上下游企业的紧密连结。跨国公司还见有全球性的统一信息平台,需求波动性,需求特点,预算拨付方式,主要应用模式,对通信业务的要求,WTO，市场总容量增长，但波动性大，受政策影响大,受成本约束，价格敏感度高。,列如年度预算，成本控制严格。,主要企业内部办公系统OA、业务系统，如ERP、CRM、ISC、电子商务等等。,价格敏感，对业务质量要求相对低，对通信业务控制严格。,社 会 性 特 征,经 济 性 特

11、征,技 术 性 特 征,信息化投入趋势,电子、通信、家电以及其它规模产业信息化投入大。专线、长途话音、CENTREX / 800,企业集团通信需求特点,企业集团,特点 一般建有局域网和PBX，带宽相对高 跨国公司具有大量跨境电路需求，如IP电话和国际800业务，对带宽类业务近期比较关注MPLS-VPN业务; 业务分析 DDN、FR/ATM、数字电路、MPLS-VPN等带宽型业务 VPMN、长话旁路、广域Centrex业务； 分支机构互联； 宽带上网； 行业化移动数据业务（移动办公、移动会议、移动信息服务，位置业务，移动电子商务） IP视讯会议、会议电话业务、企业通讯（如NOTES发布短讯）,金

12、融业（银行业）特征描述,特征要素,行业发展趋势,行业结构变化趋势,业务系统集中趋势,金融行业-银行业,银行业面临外资银行的竞争，不断提高服务水平与服务能力，总体保持稳定增长。,国有四大银行在减少网点，裁减人员，但趋势缓慢；新兴银行正逐步推进网点建设。,集中化程度高。2000年, 银行业出现大集中趋势, 银行企业趋向建立统一整合的数据中心, 在全国范围内建立几个集中的数据中心, 在各省地市银行建立虚拟的数据中心。如中国银行, 在全国范围内建立四个数据中心， 取消在各省的数据中心。,需求波动性,需求特点,预算拨付方式,主要应用模式,对通信业务的要求,总体保持稳定增长；银行业服务渠道多样化，通过电子

13、商务和网上银行项目的推进，结合原有的传统渠道服务模式，提升高端客户的价值，降低客户的成本。,银行业对通信的安全性、准确性和实时性要求高， 对价格的敏感度相对较低。,电信业务作为运营业务的命脉，年初预算保证，过程中滚动调整。,数据传输，数据库应用、会议电视、CALLCENTER解决方案、CRM/数据仓库解决方案。,对通信质量、安全性要求比较高；一般要求由两个电信运营商分别提供主、备链路。,社 会 性 特 征,经 济 性 特 征,技 术 性 特 征,信息化投入趋势,对骨干网的带宽需求提高。,银行需求分析,特点 银行专线互联对网络宽带、可靠性、安全性、数据、电路备份 干线业务提速2M以下到2M及2.

14、5G（业务平台大集中成为发展趋势） 移动银行业务，要求支持灵活的用户接入方式（短消息、CDMA1X、GPRS、WLAN等 ） 业务分析 新的金融产品和服务将形成对电话银行、网络银行的依赖，从而增加对支持电话呼叫、互联网上网、手机上网、手机呼叫的通信需求 银行会议电视（公网、专网），个人可视理财业务、带宽业务量增加 营业网点安全监测网络化 移动银行业务,金融业（证券保险）特征描述,特征要素,行业发展趋势,行业结构变化趋势,业务系统集中趋势,金融行业-证券保险,证券行业形势不很乐观, 保险行业稳步发展。,现场交易不断减少,电话委托、网上委托迅速增长。,大集中是长远趋势，大券商对此极为慎重，有赖于I

15、T、电信技术的可靠性保障。,需求波动性,需求特点,预算拨付方式,主要应用模式,对通信业务的要求,证券行业受行情波动影响明显，保险行业比较稳定。,证券行业目前收益不好，对价格敏感度比较高，客户充分考虑投入的成本。,电信业务是证券行业的重要保障，因此有足够的预算保障，到款及时。,呼叫中心业务，话音中继线业务，数据专线业务。,对业务质量及稳定性有严格要求，对新技术应用比较谨慎。,社 会 性 特 征,经 济 性 特 征,技 术 性 特 征,信息化投入趋势,与行业收益相关。,证券业新业务专家理财,未来证券业发展的大趋势是： 股市低迷，佣金下调，券商的赢利空间在紧缩 业务平台从分散的营业部集中到地区或总部

16、，利用网络（电话网、互联网等）承担大部分业务（咨询、交易、查询等）； 增值业务（专家指导、理财等）从营业部分散到经纪人或技术服务站，实现资源、业务整合，降低成本、创立品牌。 券商的全国统一号码呼叫中心应用会规模地拉动长市话业务，数据中心应用会激发互联网、宽带、固网短讯等业务需求； 由此可以看出， 固网短讯应该针对性地针对特殊群体的客户，如上网股民、投资分析师；,服务行业特征描述,需求波动性,需求特点,预算拨付方式,主要应用模式,对通信业务的要求,需求稳定增长。,由于服务行业的赢利高度依赖于内部成本控制，对通信业务敏感度较高。,列入企业经营预算中。,分支机构之间的话音、数据通信，内部经营管理、分析系统以及与上下游企业之间的数据传输。,较低价格的话音、数据服务，对带宽、稳定性要求较高。,经 济 性 特 征,技 术 性 特 征,信息化投入趋势,服务行业的信息处理系统、客户关系管理系统、供应链