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1、 1 业务受理流程业务受理流程 1、当顾客打电话预约时创建维修作业订单。顾客在陈述汽车故 障或故障现象时，记录相关信息。 2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修作业订单 项，其中包括需要使用的汽车零配件、备件和维修工人工作安排的详 细情况。 3、在安排预约之前确保所有必需的汽车零配件都有库存。 4、需要为每个维修作业订单项安排具有适当的装备的维修车间 以及具备适当的条件的汽车维修设备。 5、计算估计的总成本，接着顾客认可该预约；或者维修方案终 止，随即取消维修作业订单。 6、在预约之前，立即在选定的维修车间装配必需的汽车零配件、 备件、汽车维修工具和汽车维修设备。 7、当顾客到达时，
2、汽车维修流程 进行计划的活动以及在检查交 通工具时显得有必要的任何其他活动。 8、记录所用的汽车零配件和备件的实际价值以及维修工工时费 用。 9、在完成所有的维修时计算总费用。 10、创建发票并且将其交给顾客。 制表人： 审核人： 批准人： 2 质量管理制度质量管理制度 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量 事故的发生，制定如下制度。 1. 质量管理机构 本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工 作由生产技术部门负责。 2. 质量机构职责 全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关 汽车维护工艺规范、 汽车维护出厂技术条件、交通部汽 车维修质量管
3、理办法等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量 的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进 行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出 整改方案。 （1） 建立健全内部质量保证体系， 加强质量检验， 进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及 时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 3 （8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3. 对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程 检验、竣工检验，严格执行
4、竣工出厂技术标准，未达标准不准出 厂。 认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 4. 材料仓库应严把配件质量关， 严格做好采购配件的入库验收工 作。 5. 严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。 制表人： 审核人： 批准人： 4 检验制度检验制度 一、检验员必须由敢于认真负责及掌握相应修理知识的人员担任。做 到尽职尽责。 二、 认真学习并钻研技术， 不断提高检验人员的技术水平及检验能力。 三、认真核对工作单上的修理项目，逐项进行检验，做到不丢项，不 漏检。 四、对所修项目中发现的问题，及时反馈回有关领导及维修人员。及 时返修，并作出相应的善后处理，不拖延交车时间。 五、对客户反映的问题及时给予
5、解答。并作出相应的处理。 六、对屡次不注意质量的个人及班组，应及时反馈给相关领导，作出 相应的处罚。 对坚持质量自检， 互检工作突出的个人及班组， 及时给予奖励及表扬。 制表人： 审核人： 批准人： 5 车辆技术档案管理制度车辆技术档案管理制度 1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、 防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。 2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修 补。 3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存 放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。 4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性
6、、有效性负责， 在现场不得存有或使用失效的文件、资料。 5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后 交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处 理。 6、维修车辆实行一车一档制，作业的车辆档案内容包括维修合同、 检验记录、维修人员和质量检验人员名单，结算凭证。 7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责， 未经许可不得擅自转借、复印。 制表人： 审核人： 批准人： 6 标准和计量管理制度标准和计量管理制度 计量管理是质量管理的基础，计量的正确与否决定着技术质量标准的好坏， 因而加强计量管理是汽车维修企业至关重要的一项工作， 本公司特指定专人
7、负责 此项工作，具体内容如下： 一、企业内所有计量工具、仪器、仪表及相关资料登记注册，妥善保管； 二、对所有计量工具、仪器、仪表定期保养、维护，并作保养记录； 三、对所有计量工具、仪器、仪表要按国家技术监督局规定，定期进行标定，并 作记录，并将年审核定标签贴与计量工具、仪器、仪表的显著位置； 四、按规定计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器外）必须集中保管， 并完善借用手续； 五、按技术要求使用计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具、仪器、仪表挪做 他用，或违章使用；定 六、计量器具一旦发生损坏，立即上报管理部门，责任人要进行赔偿，具体额度 另文参考； 七、计量器具的更新，需做详细记录，并
8、在有关计量标定单位登记； 八、采购新的计量器具时，一定要选择有经过国家计量部门认定标示的产品，杜 绝无标示产品流入企业。 制表人： 审核人： 批准人： 7 机具设备管理及维修制度机具设备管理及维修制度 一、厂部设立设备管理员，负责本厂全部机具设备的登记入册，建立 设备档案，定期进行维修保养，做好记录，保养完毕后，要履行 签字验收手续。 二、设备管理员要根据实际需要做好机具设备、仪器、仪表的购置计 划，经主管审批后方能采购。购买时尽量选购名牌优质的产品。 三、新购进的设备、工具、仪器、仪表要经过设备管理员、仓库管理 员的验收，调试合格后方能交付使用。 四、本厂所有的机具设备、工具、仪器、仪表要确
9、定使用年限，根据 价值大小列入固定资产或低值易耗品。 在使用年限内， 如有丢失、 损坏应予以赔偿，经管理员检验，确属质量问题的需由设备管理 员和主管鉴定后方可减免赔偿。 五、精密机具指定专人保管使用，其他人不得随便使用。测量仪器设 备要定期校验。 六、固定不能移动的专用工具设备，如车床、磨床、油泵试验台等， 由专门操作人员保管、维修、保养。其他人一律不得上台操作。 电焊设备由钣金工人专门使用、保养。 8 七、一般公用的工具，如绞刀、前轮定位仪等，由仓库保管员保管， 使用借出、归还要登记，办理交接手续。由于使用中违反操作而 损坏的，由使用者赔偿；由于保管不当引起的损坏，由保管员承 担责任。 八、
10、 机具设备、 仪器、 仪表使用寿命到期的， 经设备管理员审核检验， 可以更换新的。但必须交旧领新。如果保管好可以继续使用的， 厂部可给予一定奖励。 九、举升机之类的重大公用设备，厂部指定专门班组保管维修，并由 设备管理员巡查监督。如发现违章操作，要给予 30B50 元罚款。 造成损坏的，应予以赔偿。 十、要提高设备的利用率，对长期闲置不用的设备，要妥善保管好。 十一、厂部每季度要对机具、设备、仪器、仪表进行一次检查。平时 要进行抽查， 发现问题要及时处理。 对于保管好的要予以表扬， 如发现丢失、损坏的要追究责任。 十二、设备管理员要认真履行岗位职责，如发生失职引起设备损坏， 造成损失的要追究责
11、任。 制表人： 审核人： 批准人： 9 配件管理制度配件管理制度 1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计 划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库， 不准使用。 4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。 5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。 6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做 好仓库的消防工作。 7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工 单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新
12、料 必须交旧料，严格执行领新交旧制度。 8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。 9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度， 不得随便加价。 10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。 制表人： 审核人： 批准人： 10 服务承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂 合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶 2000 公里或 者 10 日； 二级维护质量
13、保证期为汽车行驶 5000 公里或者 30 日； 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶 20000 公里或 100 日。 质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 制表人： 审核人： 批准人： 11 顾客抱怨受理制度顾客抱怨受理制度 不管怎样努力去工作，错误总是难免的。重要的是自己的承认，客户的投诉 是因为自己有过错。如何平息车主的抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服 务质量。 在处理投诉的过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户 的错。即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能 诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务
14、厂回头 的客户，而且还活带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其 他车主，扩散影响。 基本的做法：基本的做法： 1. 指派有能力的接待员去接待有意见的车主。 2. 态度要诚挚，不可有傲气。 3. 接触之前要了解车主的精神状况。 4. 让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 处理程序：处理程序： 1. 修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。 2. 车主的过失，有礼貌的态度告诉他，不要让他没有面子。 3. 解释的时候，不能委曲求全。 4. 让车主觉得自己是个重要的客户。 5. 谢谢客户让你知道他的意见。 注意的问题：注意的问题： 1. 考虑问
15、题的时候要注意心理换位，把自己放在车主的处境来想。 2. 让车主讲出自己的抱怨。 3. 时间不能拖，要及时处理，否则问题回会越来越严重。 具体处理方法：具体处理方法： 1. 车主打电话来时， 用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见” ， 切不要与车主在电话中争执。 2. 车主打电话来投诉，注意： 1）解释不要刺伤车主的感情； 2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 3）收费的时候可以优惠或免费，语气要肯定； 4）建议今后要做定期保养。 车刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉处理意见：车刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉处理意见： 1. 诚心诚意道歉。 2. 对修理费损失厂方承
16、担。 3. 保证今后不再发生此类事情。 制表人： 审核人： 批准人： 12 人员技术培训制度人员技术培训制度 人力资源是企业竞争力中最主要的因素，人的综合素质又是人力资源中的主要 因素。 各种形式的培训是提高人员素质的有效途径， 随着汽车技术的日新月异， 新产品、 新技术、新装备、新材料、新工艺不断涌现，培训和学习是没有止境的。 1.培训形式： 通过对本行业相关法律法规、职业道德、安全知识的教育，考核合格由劳动部门发给技 术等级证书。 2.建立人员档案。编制全厂人员名册，记录人员的姓名、性别、年龄、身份证号、籍贯、 文化程度、工种、技术等级、住址、电话等基本信息。 3.编制岗位的素质能力要求。 4.每年依据本厂人员情况及岗位能力要求，编制年度培训计划，确
