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1、桃江龙城营销配合.物业服务方案 （建议稿）深圳历思联行物业管理有限公司 谨呈二零一六年六月二十一日桃江龙城项目销售中心物业管理服务方案为配合江西骏发地产所开发项目“桃江龙城”的销售工作，规范销售中心物业管理服务工作，根据“桃江龙城”物业布局风格和物业档次的定位。我们就“桃江龙城”销售中心的物业服务提出以下方案：一、 组织架构设置驻场物业服务经理客服领班保洁领班秩序维护领班领班1名两个售楼部2名样板房3名领班1名两个售楼部2名样板房2名领班1名售楼部6名（每个售楼部白班两个，晚班一个）二、 支出预算(一)人员工资47000元/月)岗位人数（人）标准（元/人月）月工资（元/月）驻场物业经理1500
2、05000秩序维护领班135003500秩序维护员6300018000保洁领班118001800保洁员416006400客服领班123002300客服助理5 200010000合计47000 (三)、秩序维护部物资费用1、服装费：300/月.人7人=2100（单位：元）2、对讲机、电池等易损件：400/台6=2400（元）合计：4500元/月（四）、客服物资费用 1、服装费用：400/月.人6=2400（元）（五）、其他费用1、办公费（低值易耗品）：300元/月2、交通费：300元/月合计：600元/月（八）、成本合计（按上述七项合计）：54500元/月三、服务理念及目标（一）、用心服务、至善
3、至美、完美生活我们以创一流的管理、一流的服务、一流的企业为发展目标，始终坚持高标准，高质量的品牌战略。坚持以“以人为本，以客为尊、用心服务、回报业主”的服务理念，致力于为业主提供安全、舒适、方便、快捷的物业服务。（二）、完善管理制度、狠抓队伍建设为了确保销售中心各项工作的顺利开展，我们为销售中心配备了物业服务从业专家及员工，通过不断的培训提升员工综合素质。并根据销售中心的实际情况不断修订和完善各项管理制度和工作流程，再辅以科学的绩效考评和监督机制，让每一个服务人员都知道“为什么做，做什么，如何做，怎样才能做好”。目标细分：违章事件处理率98%（含车场车辆停放标准）顾客对物业管理综合满意率90（
4、甲方所有工作人员对物业服务方满意率）顾客有效投诉率2%（三）驻场经理职责及内部管理职责分工1、驻场物业服务经理职责1）现场解答销售过程中业主及准业主所提出物业管理服务方面问题（如甲方有需要并负责对其置业顾问做物业管理服务工作培训）2）制定销售中心年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3）负责检查、监督各项制度的执行情况。4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保销售中心物业服务人员有良好的精神面貌和积极的工作态度。5）定期对员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他
5、工作任务2、秩序维护领班职责1）接受驻场经理的工作安排，认真完成各项工作。2）对秩序维护人员的日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。3）负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向驻场物业服务专家汇报。4）定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对销售中心值勤人员的工作进行巡查、督导。5）对因下属玩忽职守、屡次不遵守工作手册规定，导致顾客投诉或造成较大损失的，负领导责任。6）做好秩序维护人员的培训、考核工作。7）热情接待顾客，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。8）熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。3、秩序维护员职责A、门岗岗位职责（站岗
6、）1）注意监控岗位周边情况，发现可疑人员要提高警惕，如有突发事件，接报后及时控制。2）对进出的顾客有礼节礼貌，及时主动开关厅门。3）严禁乞丐、闲杂人员、推销人员等进入销售中心。B、销售中心大厅岗岗位职责1）负责对大厅内秩序维护，发现问题及时解决或上报。2）遇有客户需要帮助时，应积极主动为客户排忧解难。3）在巡视过程中，如发现有可疑人员应立即监控并上报。4）协助秩序维护队长处理紧急情况，随时作好突发事件的应急准备。C、停车场岗位职责1）进行车场安全服务时，态度热情，停车合理，指挥规范。2）车辆停好后认真检查，对有损伤的车辆应在巡查表上做好记录，并请车主签字确认，提醒司机关好门窗，并将车内贵重物品
7、随身带走。3）发现无关人员进入停车场时，要及时令其离开。4）配合做好防火、防盗，确保车辆安全。4、内部管理职责分工销售中心物业服务部将采取公司领导下的物业服务专家负责制，这是一种直线式的领导形式，由于服务部的编制本着精干、高效的原则，职责明确，物业服务专家集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由物业服务专家直接安排。四、服务人员任职条件（一）、驻场物业服务经理任职条件：1）具备行业从业资格证书2）熟悉物业管理的相关政策与法规3）具有丰富销售中心管理服务经验（工作年限不低于八年）4）有较强的组织能力，外表端庄，思路敏捷5）有良好的团队精神和沟
8、通技巧6）有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力（二）、秩序维护人员（1）秩序维护领班任职条件：1）有较强的组织能力，外表端庄，思路敏捷2）有良好的团队精神和沟通技巧3）丰富销售中心管理服务经验（工作年限不低于三年）4）具备物业管理上岗证书5）年龄1840岁之间，男性6）身高1.75米以上7）五官端正，具有较强的敬业精神8）作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷9）能吃苦耐劳承受工作压力（2）秩序维护员任职条件：1）年龄1840岁之间，男性2）身高1.75米以上3）五官端正，具有较强的敬业精神4）作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷5）能吃苦耐劳承受工作压力
9、清洁工作质量标准一、卫生间清洁标准 1）卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土。 2）玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。 3）台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮。 4）瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。 5）恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。 6）压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新。 7）地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。 8）垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。 9）排风口、灯罩、
10、天花板保证无尘土、无污渍。 10）卫生间内空气清新无异味。 11）擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充、卫生纸要叠角。 12）卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。二、 玻璃清洗的质量标准 1） 玻璃光亮、无污点、无划伤、无尘土。 2） 边框干净、无污渍。 3） 地面（地毯）无水迹、无污点。 三、售楼部、 会议室的清洁标准 1） 会议室的门、门面、门缝、门把手、表面无尘土、无污渍、手印。 2） 桌椅摆放整齐，干净无尘土；椅子布面干净无污渍、无头发、无尘土；椅子腿无尘土；电话无污渍，摆放整齐。 3） 墙面、布面无尘土、无污渍；悬挂摆放的各种饰品无尘土，摆放整齐。 4） 白板干净无尘、无墨迹，
11、会后如没有特殊情况及时清擦；板擦及板笔摆放有序；投影布会后及时复位。 5） 窗玻璃及窗框无手印、无尘土；窗帘拉伸整齐。 6） 垃圾筒内外干净，垃圾及时清倒。 7） 地毯上无尘土、头发、无杂物、无污迹。 8） 排风口、灯罩无尘土、无手印。 9） 空气清新，无不当气味。 10）各种设备、设施完好无损。 四、 地板打蜡的质量标准 1） 地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹。 2） 墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点。 3） 打蜡均匀、薄厚适当；边角无杂物、无头发。 4） 蜡面光亮无流痕、无黄斑，整体一致。 五、 办公区域清洁标准 1） 各办公设施完好无损。 2） 桌面干净无污渍、无尘土、电
12、脑、电话无污迹；文件柜干净无尘。 3） 屏风板完好整齐；布面干净无污迹无破损。 4） 玻璃、窗框无手印、无尘土；窗帘悬挂整齐。 5） 椅子布面干净无污迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。 6） 垃圾筒干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。 7） 墙面、踢脚板、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。 8） 文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。 9） 区域地毯干净无污迹、无尘土、杂物、无破损现象。 10）各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。 六、 地毯清洗的质量标准 1） 清洗前的吸尘工作认真全面。3） 重点污渍刷洗干净、效果好。 4） 清洗地毯彻底、全面无遗漏地块。 5）
13、表面无污渍、无杂物平滑有弹性。 6） 地毯光泽好、无损伤无褪色。 七、 茶水间的清洁标准 1） 饮水机时刻保证有水，且机身干净，标签朝正前方；机身及出水口处干净无污点；水槽内无污水、残渣并干净整洁。 2） 各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍。 3） 水龙头、水池内干净、光亮无污物。 4） 墙面、题脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。 5） 垃圾筒内保证垃圾不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内外干净无污渍，无异味；柜子、柜门内壁干净无污、柜门时刻关闭。 6） 地板（地毯）干净、无污物、无污迹。 7） 茶水间的饮水机、柜子、洗手池等设施、设备完好无损。 八、 沙发、布面刷
14、洗的质量标准 1） 上水均匀，布面无花斑、整体一致。 2） 重点污渍全面清除，干净无污。 3） 布面无损伤、无起毛、无开线。 4） 扶手及底座清擦干净。 九、 区域擦尘工作的质量标准 1） 桌面、台面清洁干净无污物、尘土，不凌乱。 2） 小柜子、高柜子无尘土，底部无黑道。 3） 椅子、沙发干净无尘土、无污迹且摆放整齐。 4） 电话、电脑等设备无尘土、无污；摆放整齐。 5） 地毯、地面干净无污、无尘土、无杂物。 6） 排风口、灯罩、天花板无尘土、无污迹。 7） 域内窗帘拉伸整齐；玻璃无手印。 十、 电脑、电话消毒工作的质量标准 1） 显示器外壳、无尘土、无手印，荧光屏无尘土、无手印、无污点。 2） 机箱外壳表面干净无尘；键盘干净按键无尘土、无油污。 3） 电话摆放位置整齐。 4） 消毒彻底，舌弹及按键无污。 5） 各小缝、凹槽无尘污。 6） 电话线无损伤、干净。 十一、排风口清洁工作的质量标准 1） 清擦干净，内外圈无尘、无油污。 2） 中间小孔无尘土。 3） 附近天花板无污染。 4） 地板、地毯上无污染灰尘。 十二、灯罩的清洁质量标准 1） 清洁无
