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1、学习情境一： 导游服务与导游人员的认知,子情境一：导游服务认知 案例导入：,小李当导游 某高校外语系学生小李先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用小李充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。 问题：什么是导游？要成为一名导游需要具备怎样的条件？,第一节 导游服务的产生和发展,一、掌握 21世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯.库克对旅游业的贡献 二、熟悉 现代导游服务发展的主
2、要特征 三、了解 导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21世纪旅游业发展的前景和主要特征。,导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。,古代旅游活动,商品交换 交通工具落后 没有向导,一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游,赢政封禅泰山,唐太宗巡游,B、使节出行 张骞，中国汉代卓越的探险家，旅行家与外交家，对丝绸之路的开拓有重大的贡献。,C、士人漫游 徐弘祖（15861641），号霞客，明朝地理学家、旅行家和文学家。他经30年考察撰成的60万字徐霞客游记，既是系统考察祖国地貌地质的地理名著，又是描绘华夏风景资源的旅游巨篇，还是文字优美的文学
3、佳作，在国内外具有深远的影响。近年，视徐霞客为游圣，步徐霞客足迹，游览祖国大好河山已成为中国旅游界的崭新时尚。,二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现,托马斯.库克 英国旅行商，出生于英格兰墨尔本。近代旅游业的先驱者，也是第一个组织团队旅游的人。,三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大,A、现代旅游的发展与导 游的作用 B、导游队伍的成长壮大,二、近代导游服务的产生和发展,（一）、世界导游业简史 近代商业性旅游活动的开端。1841 世界上第一位专职的旅行代理商。1845年 世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年 发明旅行支票。1892年,（二）、托马斯库克的历史贡献 1、第一次组织群众包
4、租火车进行团体旅游 2、第一个开办旅游代理业务 3、编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册 4、第一次组织出国包价旅游 5、第一次组织环球旅游 6、第一个开办旅游公司,三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大,1、国外导游队伍的 发展状况：专业化、规范化、个性化,图日本的导游,纽约导游,2、我国导游队伍的成长与壮大 新中国成立前中国旅游业发展情况 - 起步阶段（19231949年） 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。 1927年6月，旅游部从该银行独立出来。,新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段: 开创阶段(1949至1977) 改革振兴阶
5、段(1978至1989) 全面发展阶段(1990至今),四、现代旅游发展的特点,1、旅游的大众化发展 2、旅游的全球化发展 3、旅游的规范化发展 4、旅游的持续化发展,五、导游服务发展的趋势,导游内容高知识化 导游手段科技化 导游方法多样化 导游服务个性化 导游职业自由化,第二节 导游服务与旅游业,一、掌握 导游服务的概念及含义及导游服务在旅游业中的地位 二、熟悉 导游服务的作用,一、导游服务的概念,（一）其他旅游服务与导游服务相比 1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型； 2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作； 3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。,（二）导游服务 定义：
6、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,二、导游服务的类型,1图文声像导游 (从属地位） 内涵： 是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。,2、实地口语导游（主导地位） 问题： 为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点： 导游服务的对象是有思想和有目的的游客 现场导游情况复杂多变 旅游是一种人际交往和情感交流关系,三、导游服务的性质,（一）社会性 （二）文化性 （三）
7、服务性 （四）经济性 （五）涉外性,直接创收; 扩大客源、间接创收; 促销商品; 促进经济交流。,四、导游服务的范围,导游服务的范围,导游讲解服务,旅行生活服务,市内交通服务,第三节导游服务的特点和作用,一、掌握 导游服务的特点 二、熟悉 导游服务的作用,二、导游工作的特点,独立性强 脑体高度结合 客观要求复杂多变 跨文化性,三、导游工作的作用,纽带作用 标志作用 信息反馈作用 扩散作用,第四节 导游服务的原则,一、掌握 导游服务五个基本原则及其在旅游接待服务工作中的具体运用 。,（一）、宾客至上原则 首先，“宾客至上”意味着“顾客第一”，既在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主
8、要方面。 其次，“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上，要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。 最后，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的合理要求。,导游服务的原则,（二）、维护游客合法权益原则 、旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务 不得低于国家标准或行业标准。 、旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全重要的服务、对有可能危及旅游者人身、财产安全项目，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施，对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定，风俗
9、习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。,、旅行社所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。 、旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。 合同内容为：旅游行程（包括乘坐交通工具、游览景区、景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）安排；旅游价格；违约责任。 、旅行社因故不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社时，须征得旅游者书面同意。,（三）、经济效益与社会效益相结合原则 导游服务具有双重功能，一是导游人员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；而是导游人员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又沟通游
10、客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。,（四）、优质服务原则 优质服务是向旅游者提供规范化服务与个性化服务相结合的服务，“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。导游人员在提供服务时，“优质服务”原则应贯穿旅游的全过程及任何环节和细节，同时它也是导游服务追求的最高境界。,（五）、AIDA原则 即Attention,，指通过有趣的、尽可能具体的形象引起谈话对方的注意力； I 即 Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话激起谈话对象的兴趣； D 即 Desire，指激起谈话对象希望进一步了解情况，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的
11、占有欲望； A Action，指努力使对方采取占有的行动,子情境二:导游员认知 案例导入：,作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多， “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。 待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人
12、都在追求以后被称为肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了” 问题 作为导游员，你的感受是什么?,第一节 导游人员的分类及职责,一、掌握 导游人员的概念及职责；导游人员从业资格考试和等级分类 二、熟悉 导游人员的分类；出境领队、全陪、地陪的具体职责 三、了解 特种旅游活动的导游、向导、服务人员,一、导游员的概念,导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,导游人员的内涵,基本要求,必须取得导游证 与旅游企业及公司签约 从事导游服务,二、导游员的从业资格,持有资格证
13、书者才有资格从事导游服务工作，并申请导游证。国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。 有下列情形之一的，不得颁发导游证： （）无民事行为能力或者限制民事行为能力的 （）患有传染性疾病的 （）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外 （）曾被吊销导游证的。,具备下列条件的人员可参加导游资格考试： （）、必须是中华人民共和国公民 （）、必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历 （）、必须身体健康 （）、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 另：获得资格证年未从业的，资格证自动失效。,三、导游员的职责与义务,（一）职责 、综合要求“八大员” 宣传讲解员、导游翻译员、旅
14、游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员,、导游人员的基本职责 （）、按接待计划安排和组织参观游览 （）、负责导游讲解、介绍中国文化和旅游资源 （）、配合督促相关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全 （）、耐心答疑、协助处理问题 （）、反映游客意见，协助安排活动,、海外领队的职责 （）、介绍情况、全程陪同 （）、监督旅游合同的落实 （）、组织和团结工作 （）、联络工作,、全程导游员主要职责 （1）实施旅游计划 （2）联络工作 （3）组织协调工作 （4）维护安全、处理问题和事故 （5）做好宣传和调研工作,、地方导游员主要职责 （1）具体安排当地旅游活动
15、 （2）做好接待工作 （3）导游讲解和翻译 （4）维护安全、处理问题 、景区景点导游人员 其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作,五、导游员的义务,1、不断提高自身业务素质和职业技能 2、导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证 3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派 4、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严 5、导游人员进行活动时，应当自觉遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯，不得在讲解中掺杂庸俗下流的内容,6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动 7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程
16、中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费。 9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者。,六、导游员的分类,（一）按业务范围分,海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员,按业务范围划分,（二）按职业性质,按职业性质划分,专职导游人员,兼职导游人员,自由职业导游人员,（三）按技术等级,按技术等级划分,初级,中级,高级,特级,两年,四年,五年,（四）按使用语言,按使用语言划分,中文导游人员,外语导游人员,七、特种旅游活动导游、向导、服务人员,特种旅游活动： 徒步野营、高山探险、江河漂流、洞穴探秘以及自驾游需要特
