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1、中国移动江苏公司集客支撑应知应会手册中国移动通信集团江苏有限公司网络部2012年8月第一章 目录第一章 运营流程与运营规范91.1江苏移动集团客户网络服务规范91.2跨省集团客户专线投诉工单质量管理要求91.1.1工单派发和回复管理要求91.1.2工单填写管理要求91.1.3工单超时管理要求91.1.4工单质检规则与质量情况发布方式101.3跨省集客业务支撑协调人工作制度101.4现场服务规范101.4.1服务人员基本要求111.4.2专业技能要求111.4.3服务人员上门服务支撑规范111.4.4上门准备要求121.4.5上门服务行为规范121.4.6服务支撑专业要求121.4.7安全规范1
2、21.4.8语言规范13第二章 数据专线业务141.1数据专线业务描述141.2数据专线业务的网络结构141.3数据专线业务指标151.4接入技术选择151.4.1数据专线组网技术比较161.4.2数据专线业务分级保障技术选择：161.4.3数据专线业务分级保障主要要求171.5数据专线方案实例181.5.1中国银行专线实施方案181.5.2国家烟草专卖局跨省专线方案191.6数据专线业务测试201.6.1TDM接口数据专线测试201.6.2以太网接口数据专线测试211.7光通信基础知识251.7.1SDH原理251.7.2PTN原理271.8网络设备介绍291.8.1光端机设备介绍291.8
3、.2常见协议转换器操作指引381.9设备网管介绍411.9.1华为T2000网管411.9.2中兴网管481.10仪器仪表操作指引及故障处理511.1.12M误码仪操作指引511.1.2手持式光功率计521.1.3故障处理流程52第三章 互联网专线业务541.1互联网业务描述541.1.1业务定义541.1.2业务功能及特点541.1.3网络结构541.2互联网专线业务组网方案551.2.1方案选择说明551.2.2PON接入方式的互联网专线业务解决方案551.2.3GE光纤方式的互联网专线业务解决方案551.2.4PON接入专线的TYPE B保护解决方案561.3互联网专线业务组网案例561
4、.3.1邮政局电子商务接入方案561.3.2教育城域网接入方案571.4互联网专线业务验收测试581.5.1连通性测试581.5.2可用带宽测试581.5.3时延测试591.5.4丢包率测试591.5互联网专线业务故障处理591.5.1处理互联网故障涉及常见软件591.5.2电脑上常用操作指令631.5.3常见的网络故障661.6常见互联网设备701.6.1BRAS设备介绍701.6.2交换机设备介绍71第四章 语音专线业务821.语音专线概述821.1.业务概述821.2.业务开放范围821.3.实现业务822.语音专线业务的网络结构842.1.NGN简介(中级)842.2.IMS简介（中级
5、）873.组网方案883.1.小型集团客户接入（小于64门）883.1.1.接入方式：直线电话宽带883.2.中型集团客户接入（大于64门，小于1024门）903.2.1.接入方式：2M+PBX 或者PON+IPPBX903.3.大型集团客户接入（大于1024门）913.3.1.接入方式：2M+PBX 或者PON+IPPBX913.4.中小型企业呼叫中心接入（有软终端要求，小于1024门）913.4.1.接入方式：2M+IP-PBX923.5.大型企业呼叫中心接入（有软终端要求，大于1024门）923.5.1.接入方式：2M+IP-PBX934.集团典型组网案例介绍944.1.扬州五八网络科技
6、有限公司PON+IAD方式944.2.扬州城管局PON +IP-PBX方案954.3.惠山区政府跨接电信方案965.集团客户语音故障处理案例975.1.PBX故障处理流程985.1.1.故障现象1：所有电话无法拨打内线和外线985.1.2.故障现象2：所有电话无法拨外线，但可以拨通内线995.1.3.故障现象3：所有电话可以拨外线，但无法拨通内线995.1.4.故障现象4：部分电话无法拨打内线或外线995.1.5.故障现象5：固定电话无法拨打手机短号1005.1.6.故障现象6：手机无法拨打固定电话短号1005.2.IP方式承载（IPPBX、IAD、AG、ONU）1005.2.1.故障现象1：
7、所有电话无法使用（无拨号音）1005.2.2.故障现象2：IAD用户语音单通1015.2.3.故障现象3：IAD用户的T38传真不通1025.2.4.故障现象4：IP-PBX拨打部分号段的号码无法接通1025.2.5.故障现象5：个别电话无法使用（无拨号音）1025.2.6.故障现象6：部分电话存在串线情况1026.集团客户语音专线业务测试1037.语音接入设备介绍17.1.IAD17.2.xPON47.3.AG设备57.4.PBX68.中兴NGN统一网络管理系统NetMumen使用介绍78.1.告警查看78.2.常见告警处理（中级）108.2.1.SS与IAD通信链路故障108.2.2.中继
8、告警指示信号149.一网通业务描述189.1.业务定义189.2.业务功能及特点1810.一网通业务网络结构1810.1.网络结构1811.一网通业务组网方案1911.1.网络结构图1911.2.方案描述2011.2.1.宽带接入部分：ONU的FE口，通过五类线连接客户电脑。五类线长度一般应控制在100米以内。2011.2.2.语音接入部分（可选）：ONU的POTS口，通过双绞线连接客户话机。2011.2.3.客户带宽容量：根据PON口带宽占用情况和客户总数，一般在可在几M几百Mbps范围。2011.2.4.保护方式（可选）：采用PON系统主干光纤保护技术。2012.一网通业务组网案例2012
9、.1.尚美家国际小商品城案例2012.1.1.项目概述2012.1.2.总体方案2112.1.3.设备配置要求2112.1.4.用户需求和开通流程2112.2.海门叠石桥家纺商业区沿街商铺案例2112.2.1.项目概述2112.2.2.总体方案2212.2.3.设备配置要求2212.2.4.用户需求和开通流程2213.一网通业务验收测试2314.一网通业务故障处理2414.1.故障处理原则2414.2.语音业务故障点简介和处理方法24所有电话无法使用（无拨号音）24个别电话无法使用（无拨号音）25拨打部分号段的号码无法接通25部分电话存在串线情况25部分电话有杂音25 第一章 运营流程与运营规
10、范11.1 江苏移动集团客户网络服务规范江苏移动集团客户网络部服务规范具体内容参见“中国移动江苏公司集团客户SLA服务协议”1.2 跨省集团客户专线投诉工单质量管理要求1.11.1.1 工单派发和回复管理要求（1）所有跨省专线投诉故障，均需通过跨省工单进行协调处理。所有跨省工单要求按时回复、内容填写完整和准确。（2）网络监控维护部门，在主动监控到本端网络告警或接到客户投诉时，及时进行省内预处理，并要求在30分钟内派发跨省故障处理工单或跨省故障通报。（3）处理省在处理结束后方可回单。（4）处理结束后，若本省为跨省故障发生通告发起省，则在故障结束后30分钟内向可能受到影响的其他省公司网络维护部门发
11、送故障结束通报，同时抄送总部；若本省为跨省投诉工单处理省，则及时回复投诉处理单，并按照要求提供故障报告。1.1.2 工单填写管理要求（1）准确填写“主题”、“集团名称”、“传输专线电路代号”、“投诉时间”、“投诉内容”、“预处理情况”等项目。（2）准确填写“处理结果”、“联系人”、“联系人电话”、“问题消除时间”、“问题原因”、“投诉处理情况”等项目。1.1.3 工单超时管理要求派单省和处理省应积极配合，及时解决故障，根据工单时限要求按时回复工单。对于超时工单，处理省可按照要求申请核减。（1）由于不可抗力导致的工单超时，核减条件和核减方式参见“一干光缆阻断历时核减办法”。（2）由于客户原因或者
12、对端省原因导致的故障超时，处理省公司可以提出核减申请，总部审批通过后，将予以核减。（3）处理省公司应在故障处理结束后5个工作日内通过EOMS（通用任务-集客协调/信息上报工单）上报核减申请，超过期限不予核减。（4）核减申请内容应包含投诉工单编号、工单主题、故障时间、完成时间、故障历时、故障处理过程、核减原因。并出具派单省和处理省客户/客户经理认可的故障处理满意度情况报告各一份（5）对于超时工单，若处理省未按要求申请核减，将对处理省进行通报；对于处理省已申请核减的超时工单，若因派单省故障导致工单超时，将对派单省进行通报。1.1.4 工单质检规则与质量情况发布方式总部依照工单质量管理要求，按月对集
13、团客户跨省专线投诉工单进行质检，质检结果将在每月全国网络运行通报中公布。1.3 跨省集客业务支撑协调人工作制度集团公司支撑协调人负责协调人制度建立和更新，全网跨省集客业务售前、售中、售后协调工作，全网协调人信息的更新和定期发布，协调解决省公司提交的跨省升级问题。当跨省集客支撑相关工单处理人通过一般流程处理问题遇到困难和障碍时，发起省、市公司可直接联系对端省或地市公司跨省集客业务协调人进行处理。跨省集客业务售前/售中、售后协调人信息由集团公司在集团EOMS首页“常用通讯录”中进行发布。1.4 现场服务规范现场服务规范主要目的是为了全面提升集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形
14、象，培养爱岗敬业的职业道德。规范中规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求。1.4.1 服务人员基本要求（1）具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。（2）具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。（3）具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。（4）严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，售前人员以SLA为基础，结合竞争形势主动积极与客户进行沟通，售中售后人员向客户提供的资料不得超出
