一站式感动服务方法训练之二从细微线索预知顾客需求

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1、从细微线索预知顾客需求,“一站式”感动服务 方法训练之二,方法一：了解现代人的价值观 方法二：了解人的外貌及性格 方法三：观察客人，了解客人的潜意识心理 方法四：通过常识感知客人的需求,本课需知,有一天，深圳某酒店来一批客人，看来是刚刚投宿到酒店的， 服务员发现他们有两个人带的公文包上印着山西大同矿物局的字 样，又发现他们有山西口音，因而判断他们来自大同。于是经理 特安排一个山西籍服务员为他们服务。当山西老陈醋上来时，这几 位客人很惊讶，我们还在心里想还没说出来呢。于是他们就与服 务员开玩笑，问他是不是有特意功能，问他能不能说出他们晚上 想吃什么？服务员说他没有什么特意功能，但他知道他们晚上想

2、 吃什么？客人很有兴趣：我们晚上吃什么？服务员说：饮菊花茶， 金威啤酒，吃避风塘吵海中虾，白汁蒸卢鱼，北菇扒鱼唇， 腿汁扒芥菜胆。服务员的话音未落，客人便停住了筷子，张开口， 瞪大眼睛看着他，显然给他估中了。,小故事,其实预知这几个客人的需求一点也不难。 首先，根据口音和包上山西大同矿物局的字样判断客人来山西， 于是就安排山西服务员为他们服务。又特准备山西老陈醋。服务员 在为客人服务时留意观察了客人的情况，发现他们其中两个人有些 上火，眼角处有分泌物，声音低哑无力，所以晚餐会喝菊花茶；这 几天连续高温，晚上肯定要喝啤酒，来深圳肯定喝金威，这是深圳 特产；进餐中他发现避风塘吵海中虾最先被消灭，一

3、定是客人很喜 欢吃，这几个客人中有一个是对深圳很了解，推荐腿汁扒芥菜胆是 去火清凉的，晚上肯定会继续点这个菜的；几位客人中的一位年长 的对特价白汁蒸卢鱼特别感兴趣，曾经问过其他几位是否还需要一 份，中午没要，晚上是肯定还要的。还有两位问服务员鱼唇是什么 东西，说这道菜很好吃，再说这道菜是餐厅招牌菜，晚上一定要。 那么你能不能预知客人们晚上会吃些什么呢？会喝什么呢？,小故事,如果你信心不足或无从下手， 就让你用心学习一下这个课程。,这个课程介绍四个方法，有助于细微之处感知客人 的心理。 学完这个课程之后，你会初步学会如何观察客人的 一些细节并推知客人的心理状况及潜在需求，同时你也 可以举一反三运

4、用到对平时的人的观察与预知方面， 对你交友，以及对其他人与事都有好处。,方法一： 要熟练掌握现代人的价值观,金句：“了解价值观，预知客人的倾向。”, 期望成功与获得成就 认同积极的心态与活力 高效与实际 相信进度、创新 崇尚物质享受 标榜个人主义 信仰自由 注重慈善行为及人道主义,方法一：要熟练掌握现代人的价值观,西方消费行为学研究人员经过多年的研究，实验，发现现代人的价值取向体现在下面几个方面：,一、期望成功与获得成就,有史以来，上帝十分宠爱成功者，一个人一旦获得了成功，他会获得社会的特殊对待。倍受人们的敬仰，成为举足轻重的人物。在物质方面也能获得常人不能享受到的待遇。 成功成为每个人所追求

5、的目标。尽管获得成功会要付出许多艰辛，要么经历许多痛苦，仍然会有许多人放弃舒适现状，选择通过艰辛努力而同向成功的道路。近来选择成功不单为男士的专利，许多现代女性不让须眉，历经磨难，终成正果。女企业家，女学者，女将军等，层出不穷。,二、认同积极的心态与活力,积极的心态即正面的心态，指任何事物都看光明、乐观一面，对任何事物都抱有良好感觉。西方国家特别重视这一点。 随着全球文化的大同趋势，人类的价值观也有趋于统一，无论什么肤色，种族，价值观基本接近。近年来，由于亚洲经济的迅速发展，导致了人的心理急速的变化。亚洲国家也开始主张认同积极心态与个人活力。,三、推崇高效于实际,这是一个以美国为先河的观念，已

6、为世界其他国家所接受。具有这种观念的人们琢磨用什么方法节省时间或者多做些事情，寻找用什么东西能使工作变的容易，变的更简单，更能解决实际问题。 由于过度追求高效与实际，当代人似乎较之上一代人更缺少人情味，人们更希望找到真诚、纯真。再者，由于整个世界变的更现实，更冷淡，反而温情到成为了新鲜的东西。人们还是从潜意识里渴望得到些温情。作为服务行业要了解人们的这种需求，要为提供这种温情做准备。,四、相信进步与创新,世界进入到二十一世纪，这个时期人类进步的速度也加快了，过去两个重大的发明之间要有510年的间隔，而现在相距一、两年甚至不到一年的时间就有另一个新的对人类有深远意义的发明出现。 今天相对昨天来说

7、是一个进步，而明天一定比今天更加进步。现代人正因为有这个信念，所以才乐于接受新事物，接受变化，而对老旧的，一成不变的东西有排斥心理。在消费方面，人们希望能够享受到新颖的、先进的、更有效果的东西。,五、崇尚物质享受,物质享受意味着得到能为你提供方便、快乐的物质与服务。人们无法拒绝各种物质乐趣，以及物质进步带来的便利，因为对这些新产品及服务的占有，不仅是可以带来感官上是愉快，而且还是一种成功与成就的象征，只有成功者才配的上物质享受。但在另一方面，便利的条件，超前的服务使人们变懒了。过去所崇尚的勤劳，简朴已被优越的物质享受一步步取代。如果有谁创造出一种新的产品，既能带来享受，又能不失勤劳传统，这种产

8、品保证十分畅销。,六、标榜个人主义,独立自主，不依赖别人成为当今的潮流。自卑、自信、自强、自我欣自我实现已经是流行的口号。在消费上追求自己的特点，自己的风格。尽量争取与其他有所区别。 这个价值取向决定消费者想要得到一种特殊的产品或服务，即完全代表自己，为自己量身定做的产品过服务，也想要得到一种特别的待遇以满足自尊心。,七、信仰自由,人类从奴隶社会进入到了今天的这个时代，在这个漫长的进步过程里，人类最本质的部分，自由，得到了一步步的解放。今天人们享受到了前所未有的自由生活，“言论自由”，“出版自由”已成为生活的不可分割的一部分。 当今的人们最怕的就是失去自由，因此在消费过程中没“数量有限”或过期

9、无货“日商品或服务是最有压力的了，由于客人害怕失去这种机会，所以往往会很快采取行动。,八、进入九十年代之后，人们似乎对不幸 的人更加同情，对社会福利事业更加热心,让世界充满爱是这个时期的主题旋律，人权问题、污染问题、生态保护问题越来越成为人类关注的焦点。 这个时期，人类对化学合成物品越来越抵制，越来越希望使用自然的物品，吃自然的食品。讲究来自纯天然的原料和纯天然的感觉。,懂得当代人的价值取向后，就可以对某一个单独的个体潜意识有所了解，在适当的场合下，综合其他情况则可以确定他的潜在需求。 这个其他的情况指的可能是一个指示十分明显的表达方式，也可能是一个十分微小的线索。从细微的线索再结合客人的价值

10、取向确定客人的需求，可以让服务人员提前服务，做到出乎他的意料。, 同一时代的人有相同的价值取向。 许多人愿意放弃舒适的现状，选择成功的道路。 现今，无论什么肤色，什么种族，价值观基本相同。 对新产品的占有，不仅是感官上的愉快，而且还是一种成功与成就的象征。 客人想要得到一种特别的待遇，以满足自尊心。,本方法点睛之笔：,1、请概括的说明现代人的价值取向。 2、如何理解了解价值取向与确定潜在需求之间的关系？ 3、掌握现代人价值取向有何意义？ 4、请举列说明现代价值取向在工作中的作用。,您对本方法掌握了多少 :,方法二 ： 了解人的性格类型、外貌特征 及心理特点,金句：“人各不同如其面，知人知面还要

11、知心。”, 分列式性格的人 暴戾式性格的人 钝重式性格的人,方法二：了解人的性格类型、外貌特征 及心理特点,一、分裂式性格的人的观察,1、外貌特征： （1）整个看来，给人清瘦，苍白的感觉，尤其是手脚 显得特别细长 （2）从皮肤上看：缺乏面色，显得苍白；皮肤干燥， 显得不光滑；肌理不细腻,2、性格特征,（1）不喜欢社交，以对四周的人漠不关心居多 （2）自闭倾向颇浓 （3）一般来说，平时沉默寡言，喜爱孤独 （4）容易害臊，胆怯成性 （5）遨游于梦想世界，有时会赤裸裸的显示高人一等 （6）带有自私的念头，容易被朋友排挤于外 （7）常发牢骚，不断换职业 （8）可以兼有两种完全相反的感情,一、分裂式性格

12、的人的观察（续）,3、如何为分裂式客人服务,一般来讲到酒店消费的分裂式性格的客人在需要什么服务的时候，总是犹豫半天，无法下决定。即使是确定了服务，可能反悔。看到其他人的不同服务可能又觉得“我应该用哪一种服务”。 对于对这类客人，在服务之前要给他足够的信息，并提供专业性的意见及证据支持。一旦客人接受服务，则应对客人的决定称赞或鼓励，让客人在不知不决中认同这种服务，使另一种感情处于抑制状态。,一、分裂式性格的人的观察（续）,1、观察周围的人，把分裂式性格的人挑出来。 2、如何与分裂式性格的人打交道？ 3、请简要列出分裂式性格的人的特点。,思 考 题,二、躁烦式性格的观察 1、躁烦式性格人的外貌特征

13、 头大，颈短而圆 手脚短，尤其是指头，又圆又短 脸孔轮廓柔和 鼻子以宽幅的蒜头型居多 额宽,2、躁烦式性格人的性格特征 对分裂式性格有了个彻底了解与认识之后，对躁烦式性格的了解就容易了，因为躁烦式性格与分裂式性格是正好相反的两个极端。 躁烦式性格的人，擅长社交，为人亲切、善良，有一颗热情助人的心。,二、躁烦式性格的观察（续）, 为人坦率，无所隐瞒，无所拘束 可能会发脾气，但之后会忘的一干二净 属于这一型的人，会面临“心情变换”的时期 “躁”情绪激昂，高谈阔论，显出无比的气魄。 “烦”时觉得人生是一大片灰色，就万念俱灰,二、躁烦式性格的观察（续）,（1）、快活型的特点 A、头脑灵活，转变很快 B

14、、给人精力充沛，很好动的感觉 C、平时爱开玩笑，聚会中闹个不停的就是这种人。 （2）、阴霾型的特点 A、与快活型刚好相反，个性内向，初看起来与分裂性格相反，其实，根本上差异就是没有分裂式性格的冷淡以及带刺的模样。 B、在宴会上不喧闹，在一边自斟自饮，显示性格温和的一面。 （3）、活动型的特点 A、干劲十足的交际家 B、当商人或记者是最容易成功 （4）、温和型特点 A、工作孜孜不倦，不辞辛苦，做事塌实慎重,躁烦式性格的人还可细分为四种类型,1、请仔细观察周围的人，把躁烦式性格的人区别出来。 2、请你谈一下如何与躁烦式性格的人打交道？ 3、请谈一下分裂式性格的人和躁烦式性格的人的区别？,思考题,三

15、、 钝重式性格的人的观察 1、外貌特征 体格健壮，肌肉紧绷，整个看起来又宽又大又长。 女性个子特别大，多半为人以男性化的感觉。 皮肤又厚又强韧。 脸上容易生脓包，疖子，给人不干净的感觉。 鼻子上，下巴也长。,2、钝重式人的性格特点 A、规规矩矩，一丝不苟 B、讲情谊，严守交往礼节，重视秩序、塌实、稳健 C、不屈不挠，不会随随便便抛弃希望 D、做事慢半拍，凡是要迂回而进 E、追根问底，这是因为他们对外界的刺激不大敏感 F、一旦兴奋起来就会浑然忘我，做出令人意想不到的事情,三、 钝重式性格的人的观察（续）,3、服务钝重式性格的客人应注意的事项 A、要有耐心、细致，这类性格的客人，反应比较慢，而且又

16、显得絮絮叨叨，因此要特别耐心对待，这样才能有良好的沟通 B、这类客人耿直，简朴，对事情一丝不苟，因此在服务这类客人时要注意严格遵守标准,三、 钝重式性格的人的观察（续）,1、留意观察周围的人，把钝重式性格的人区分出来。 2、钝重式性格的人的特点是什么？ 3、请谈一下三种性格的人在外貌上有什么区别？ 4、了解各种性格对工作有什么帮助，请举例说明？ 5、有几个客人一起来酒店消费，他们分别为分裂式、躁烦式、钝重式性格的人，请问你在服务时要注意什么问题？,思考题,方法三： 观察客人了解潜意识心理,金句：“留意最微笑的线索，能知道许多想要的东西。”, 观察客人的衣着服饰及随身携带的物品 观察客人的表情 观察客人的手脚姿态 从肢体语言上了解客人的心理 观察客人的特别动作，通过这些微小的特别动 作，得知有关客人的信息,方法三 ： 观察客人了解潜意识心理,主要是讲解不同性格人不同外在表现，我们可以根据所观察到的这些表现，推知客人的内在心理及感受。 如何着