值班管理之基础课程讲义1

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1、,值班管理基础课程,2010.11.08,值班管理课程包含内容,店铺经营组织与值班营运组织 值班五阶段 值班计划 值班技巧 危机处理 顾客抱怨处理,1,一、值班管理基础课程,二、值班管理课程之值班技巧,三、值班管理课程之危机处理,前言,过去的值班研讨会中的内容谈论的以楼面管理技巧为主,对于班别的任务描述较少 所谓值班应为每一个班别,透过每一个班别的任务特性,完成之后就可以达成店铺的全部目标,而非只有现场作业管理与顾客交流而已 在原有值班管理手册的基础上,细分营运过程中可能发生的各种状况,为本次值班课程中的特点 现在,请大家把思想回到店铺中,想想每天到底有多少事情发生？,2,组织篇,3,店铺经营

2、组织与值班管理组织,如同总部组织之功能,4,餐厅经理,见习餐厅经理,助理,组长,组长,店铺 经营组织,训练员,服务员,训练员,服务员,5,店铺七大经营技术,生产管理 销售管理 人才管理 营销管理 财务管理 资产管理 公共关系,6,分述如后,生产管理,7,销售管理,8,财务管理,9,人才管理,10,资产管理,11,营销管理,12,公共关系与经营会议,13,经营组织中各经营重点的负责人,14,店铺经营组织的任务,维持高标准的QSEA 好的顾客满意度 Sales:营业目标的达成 Profit:利润目标的达成 其他特定目标,透过每日之值班 这个临时的营运组织 达成店铺目标,15,召开店铺经营会议,为何

3、要召开店铺经营会议? 何时开？ 怎么开？ 谁参加？ 会议该达成哪些目标？ 会议决定的内容要怎样落实在门店的每日作业中？ 会议是否达成该如何追踪成效？,16,完成店铺行事历,2010年11月,17,QSEA,Q (Quality)品质 :我们的产品品质,简单来说就是以下的五的重点 天然 ：选用大自然中最天然的食材烹调食物,不添加味精就是我们的其中一个坚持。 美味：在天然的味道中,发现食物最美味的每个瞬间。 健康：提供有机的食材，不添加人工的色素与香料，提倡健康的饮食，让忙碌的现代人，用餐的同时也获得了健康。 快速：5分钟美味必达是我们对顾客的承诺，在天然、美味、健康的要求标准之下，速度也是我们的

4、产品之一。 均一：严格的央厨品质管理控制，集中物流，提供相同味道的美食。,18,*的QSEA,S (Service)服务:超越顾客期待的感动服务。 E (Environment)环境:舒适的空间、柔和的灯光、清洁卫生的环境、舒适的温度、无线上网的设计，这些所有为客设计的实体设施与装饰等等。 A (Atmosphere)氛围:店铺的气氛塑造,为顾客特别创造的惊奇,可能透过服务环节,也可能透过活动的安排,使得整个用餐气氛显得特殊且令人印象深刻。,19,A (Atmosphere)氛围说明,原本在QSC的概念中,我们将C进化成E,因为只有C是不足够的, QSEVaule,在服务与食物之外的就是A 氛

5、围。,深圳金光华之生日舞,20,值班组织（店铺之营运组织）,值班经理,茶水吧站长,柜台站长,分区区长,户外招呼,外场站长,迎宾带位,奉茶,点单,收送,茶吧,水吧,收银,煲炒区,厨房站长,备配区,茶点区,清洁区,21,内场,外场,店铺值班组织如何分工？,22,值班的目的,完整的值班计划 是达到值班目的 之最佳方法,协调人.机.物,维持店中最好的QSEA状态,以达到最大之顾客满意度,目的为了 顾客满意 伙伴成长 其他 （详细内容见下页）,23,值班五階段,24,值班前：管理组班表排定后,你知道你需要值班的日期,还没又到值班当天,都称为值班前 高峰前：就是你到了值班当天,你展开的各项工作 高峰期：即

6、为你值班当日面临的顾客流量最大的期间 离峰期：即为当顾客流量退去之后的期间 值班后：你完成了今日之值班任务,即将交给下一位值班经理,值班前,高峰前,高峰期,离峰期,值班后,值班计划内容,25,有任务,材料新鲜与库存足够,你如何确认店中今天的材料都足够? 你如何确认今日备料足够？ 值班前.值班.值班交接到底有多少关于这个项目的事情要做？ Ps:货品之安全量等等课题,在生产管理之课程教导,本次先不深入说明,但门店应具备各种食材与非食材之安全库存表,并按不同期间调整之,26,了解销售分析产生的变化,学习如何从pos中了解销售变化 状况：新餐上市,我们要怎么知道销售有怎样的改变？,27,餐厅账目明细表

7、：POS作业系统交班作业餐厅账目明细表输入当日日期、店别在科目栏位找到（40）折扣执行列印 （ 有职工福利券的时候，需要把（41）折扣1一起列印出来。）,28,继续思考,前页所提到各种数据资料 多久做一次？ 什么状况要调整 由谁来做？ 存档在何处？ 当班的值班经理应该什么时候了解这些数据的变化？ 值班前的工作就是基于这些原因产生的,29,确保食材的FIFO,FIFO：First In ,First Out.(先进先出） 何谓三定：定品.定量.定位 店中有几个仓库？每个仓库在什么方位？每个仓库中放置哪些货品？每个货品应有多少数量？卧式冰箱定位图.doc 确认店中的安全库存表（何时做？谁来做？如何

8、追踪？如何修正？） 值班前,高峰前,高峰期,离峰期,值班后,各有有哪些内容要做？,30,5分钟美味必达执行计划,内场该负责的是哪些？ 外场该负责的是哪些？ 店铺何时执行5分钟美味必达的计划？ 计划执行如何追踪？ 执行成效如何评估？,31,计划拟定作业,了解菜单中的品项,会影响5分钟将餐送达的？ 会影响的5分钟美味必达的品项,要用什么方法做到？ 训练夥伴执行美味必达措施 了解店铺的产品销售状况,必须有四个数字（平日中午,平日晚上,假日中午,假日晚上）,并且让每位管理组都知道（内场.外场） 将这个数字贴在店里明显处（客人看不到,但是夥伴很容易看到） 按时调整这个数字,确保备料的充足无损耗,32,备

9、料过多如何处理？,33,根据5分钟美味必达准备了备料,如果发现过多,值班经理该怎么处理？ 提早发现提早促销 所以值班经理一定要充分了解销售数字的变化,你可以透过巡视路线中观察到的结果研判,或是与厨房站长的充分沟通,了解促销时机,厨房站长也有责任对于备料过多品项告知外场 若真的无法促销完成,请务必找出解决方法,损耗是最后一个途径,均一的味道要怎样做到？,计划：从材料品质到操作程序到上餐的过程的稳定,店铺应该开展的工作是哪些？谁来做？何时做？如何追踪？如何评估？ 执行：在值班中该怎样确保操作之正确 检核：如何透过区域的管理检核所有餐品成品的出餐作业标准 修正：对于不合标准的夥伴.材料.我们该怎么做

10、？,34,训练与追踪是最好的方法,关心内场的训练是最基本的方法 自己对于厨房的生产作业必须了解 对于长期品质不稳定的餐品品项,可以运用图片或是多人共同监督达到味道的统一 内外场合作才是给予顾客相同味道的美味餐品的最佳保障,35,服务（感动服务）,超越顾客的期待要怎么做？ 感动服务是每个品牌共同的服务观念,那么店中的感动服务该如何落实？有什么可以事先拟定的计划,并且逐步完善之后,所有超越顾客期待的服务工作就可以自然而然的完成。,36,感动服务计划,我们想要给予顾客的感动是什么？ 属于客人专属的节日惊喜 一些小东西可以让顾客感觉贴心 因为天气与温度的变化给予适时的照顾 永远做在客人的要求之前 观察

11、顾客的表情（区域管理） 观察桌面食物的残留 细心照顾客人,感动就在一举一动之间 将这些计划写在值班计划上,37,提供最好的环境,店铺有哪些清洁计划？何时做？怎么做？谁来做？谁来追踪？谁来检核？ 店铺有哪些保养计划？何时做？怎么做？谁来做？谁来追踪？谁来检核？ 店铺有哪些维修工作？谁来发现?发现之后要怎么做？谁来处理这些工作流程？谁负责追踪？谁来负责评估效益？ 店铺有哪些布置工作？这些装饰布置的工作由谁来做？何时做？怎么追踪与评估？,38,店铺周日月清洁计划,39,店铺周清洁计划表,40,店铺月清洁计划表,请全面盘点店铺使用的各项清洁计划表之合理性？是否没有遗漏,41,其他店铺环境的最佳状态,包

12、含哪些部分？ 音响 温度 指标系统,42,温度,店铺应维持的温度是几度？ 居室温度在24至26时，人体感到舒适， 在18至20，会感到凉快。 洗澡温度：最佳温度宜控制在34至36。 喝茶温度：饮用茶水最适合的温度应为25。 喝果汁饮料温度：各种果汁饮料，饮用最适合的温度应是10。,43,音乐,根据科学研究.和谐优美的音乐对人有减压作用使人心情逐渐平静下来达到一种安然宁静的境界身心都得到放松这中状态对健康可是大有好处 对于门店来说：音乐可以创造不同的气氛,也可以让顾客朋友的心情随之改变！ 时段音乐节目安排重点： 午餐：节奏较快,让人感觉轻快的 下午茶：带点休闲,浪漫的轻音乐 晚餐：节奏比午餐稍慢

13、些,令人觉得舒服的情境音乐 宵夜：慵懒的音乐节奏,让人觉得放松,44,音乐如何计划,软件的了解 事先了解值班当天播放的音乐 有没有感动服务时需要的音乐 顾客特殊的节日惊喜特别安排的音乐 硬件的了解 音响主机音量控制 喇叭的位置,45,创造特殊的店铺气氛,在标准作业流程之外,可以增加店铺气氛,或是让餐厅可以擁有更多的人文氣息者,就是店铺氛围 节日气氛（固定节庆,如：圣诞.情人.母亲等;属于个人的如：生日.结婚纪念日等等） 依据店铺特性规划的主题 其他可以创造气氛的设计,46,人力问题探讨,在你执行计划时,你发现当日的人力不足,依照标准少了3人,也就是,你少了两个看区的训练员,又少了一名外场夥伴！

14、请问你会怎么做？ 你知道你明日值班,但是本来人手是足够的,但是因为商场临时有活动,你知道明天业绩会高出20%,请问你会怎么做？,47,能力问题探讨,依照训练计划,你知道你明日当班要新人训,但是,你又是值班经理,如果你执行训练,现场就没有人值班,你会怎样调整你的值班计划,才能确实执行夥伴成长的相关训练？,48,值班计划之梦想专案,值班前就必须清楚的了解一起上班夥伴的梦想,他们想要完成与实现的目标是什么 店铺多久实施一次活力朝会？ 活力朝会对于新进夥伴如何导入,有哪些工作是值班期间应该完成的？ 对于目标达成的夥伴,如何在每日的工作中给予即时的激励 将准备沟通与激励对象填写在值班计划表上,49,其他

15、工作计划,公共关系：另有课程说明,值班前计划仅需依据接获政府机关之通知时间,派专人接待与应对 LSM： 对内：促销目标为何？有怎样的工具？结帐后要给予怎样的优惠卷？ 对外：商圈拜访与定点之DM派发 资产管理,50,值班计划之LSM工作,了解当日对内对外的优惠活动内容 准备足够与相应数量的宣传物 宣传物必须妥善的发放,避免浪费 发放宣传物成效之奖励方案 确认派发与拜访之人力充足 将上述内容记录在值班计划表上,51,值班计划之资产管理 店铺日周月保养计划,店铺有哪些设备要固定保养？ 油烟管道 制冰机 空调主机保养（工程部） 滤水系统 厨房炉具 电磁炉 冰箱（冷冻.冷藏）,设备维养另有课程教导 请了

16、解店铺如何进行这些设备的保养 并且完成门店可自行执行之部分为何？,52,值班计划之利润目标,收入,成本,费用的关系 费的管理之主要项目（食材与人事） 排班与值班 工时控制记录在 .,53,班表,值班计划之营业额达成,营业额预估课程中会另行教导影响营业额之因素（如：天气,节庆等等）所以值班前准备必须先行了解相关影响营业额因素之变化状况 AC与TC的变化是店中每位管理组都应该很清楚的数字 请相信:完成了好的QSEA并且落实了夥伴成长计划,营业额自然而然可以达成,54,值班计划作业,55,现在,大家都知道值班计划要怎么做？做哪些内容,我们开始一次完美的计划吧！ 每位学员必须在值班计划表中,完成下一个星期的值班计划表,并且交给你的店长审核 每店应该完成一周的值班计划表,交给区长 区长在下个月的区会中,请各店分享所属门店之值班计划内容 请将资料提供给我,成为更好的教材,