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1、二、练习握手,三、练习交换名片,一、练习介绍与称呼,四、练习致意,五、仪容修饰,六、练习着装,七、练习接打电话,八、电子邮件礼仪,九、桌次的安排,十、座次的安排,十一、就餐礼仪,项目3：礼仪沟通训练,调控营销气氛； 整合客户资源。,能力目标,尊重他人； 诚实信用； 理解他人。,态度目标,见面时常用礼仪； 仪容仪表礼仪； 电信礼仪； 宴请礼仪。,项目要点,正确而规范地：介绍与称呼、握手、交换 名片、致意； 正确而规范地：修饰仪容和着装； 正确而规范地：接打电话和接发电子邮件； 正确而规范地：安排桌次、座次和宴会礼 仪表达。,项目任务,一、练习介绍与称呼,（四）练习称呼,（二）练习介绍他人,（三）
2、练习他人介绍,（一）练习自我介绍,1.标准式。 你好，我是 2.工作式。 您好，我是公司市场部的，请多关照 您好，我是，公司市场部经理，很高 兴认识您 3.礼仪式。 您好，我是公司市场部的，听了您的 讲座受益匪浅，以后请您多多指导。,（一）练习自我介绍,（一）练习自我介绍,特别提示： 1.作介绍时，可将右手放在自己的左胸 上，不要慌慌张张、手足无措，不要用大拇 指指着自己。 2.作介绍时，眼睛应看着对方或大家， 要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情 来表达友谊之情。,（二）练习介绍他人,1.为他人介绍时，无论介绍哪一方，都 应手心朝上、手背朝下，五指自然并拢，指 向被介绍的一方，眼神要随手势
3、指向被介绍 的对象。 2.介绍的总原则是把别人介绍给你所尊 重的人。,（二）练习介绍他人,3. 介绍的顺序 a） 把男士介绍给女士 b） 把晚辈介绍给长辈 c） 把未婚介绍给已婚 d） 把职位低的介绍给职位高的 e） 把个人介绍给团体 f） 把晚到的介绍给先到的 g） 把主人介绍给客人。,1.由他人作介绍时，如果自己身份较高，应立即 主动与对方握手，表示很高兴与之相识。 2.如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合 适，可委托他人为自己介绍。如果作为一般身份的人， 当未被介绍给对方时，应耐心等待。 3.被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致 意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴
4、” 之类的礼貌语。 4.在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者微 笑点头即可。相距近者可握手，相距远者可举手示意。,（三）练习他人介绍,（四）练习称呼,1.国际惯例：称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 2.中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、 大娘、大哥、大姐（内地与北方） 3.根据行政职务、技术职称、学位、职业 来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、 钟博士、曹律师、龚医生。 4.称呼随时代而变化。服务业（酒店、 餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、 小姐（北方称服务员）,二、练习握手,（五）练习手拍手式握手,（二）熟悉握手的顺序,（三）知道握手的禁忌,（
5、四）练习平等式握手,（一）知道不同握手手势的含义,（六）练习上拍肩式握手,（一）知道不同握手手势的含义,1.握手时，掌心向下显得傲慢。 2.握手时、掌心向上是谦恭和顺从的表现。 3.握手时，双方手掌均呈垂直状态，两人 都想处于支配地位，并都想使对方处于顺从状 态。在涉外场合，双方手掌均呈垂直状态，意 为地位平等。,（二）熟悉握手的顺序,在交际场合，握手时伸手的先后顺序非常 讲究： 1.身份不同时，由位尊者决定伸手的先后 顺序。一般由主人、年长者、身份高者、女士 先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士可先 问候致意，待对方伸手后再回握。 2.身份相当时，谁先伸手不作计较。一般 谁伸手快，谁更为有礼
6、。另外，祝贺对方、宽 慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应 主动伸手。,（二）熟悉握手的顺序,3.有客来访时，注意主客有序。迎接客人 时，主人先伸手，以示热烈欢迎；客人告辞时， 应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐 客的嫌疑。 4.礼节性握手应坚持对等、同步的原则。 一方伸出手来，另一方应及时回握，起码时间 差不多太明显。如果反应迟钝，半天才伸手， 或者未做回应，拒绝握手，都会使对方陷入尴 尬境地。,（三）知道握手的禁忌,一忌交叉握手 二忌左手相握 三忌不摘手套 四忌坐着不站 五忌边走边握 六忌身斜不正 七忌厚此薄彼 八忌心不在焉 九忌敲肩拍背 十忌跨门槛或隔着门槛握手,（四）练习平等
7、式握手,1.施礼双方各自伸出右手，手掌呈垂直 状态。 2.四指并拢，拇指张开。 3.肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。 4.目视对方与之右手相握，适当上下晃 动以示亲热。 5.同时说些问候的话。 6.握手时间以三秒钟左右为好。,（五）练习手拍手式握手,1.主动握手者用右手握住对方的右手； 2.再用其左手握住对方右手的手背。,（六）练习上拍肩式握手,上拍肩式握手要比平等式握手更能表 达情感。应该注意的是，只有在情投意合 和感情极为密切的人之间才能施行这种握 手礼。,三、练习交换名片,（三）掌握接送名片注意事项,（二）练习接收名片,（一）练习递赠名片,（一）练习递赠名片,1.递赠名片者，一般以左手持
8、名片夹，右手 取出自己的名片双手递给对方。 2.要把名片上的字正对接受者，从容大方， 并说“请多指教”“请多关照”等礼貌用语。 3.与长者、尊者交换名片时，双手递上的同 时身体可微微前倾，说一句“请多关照。” 4.若想得到对方的名片，可说：“如果您方便 的话，能否留张名片给我？”,（二）练习接收名片,1.接收名片者应双手接过名片，并说“谢谢”。 2.接过名片后，将名片上的内容默读一遍，最 好能将说明对方身份、地位等的内容读出来，然后 将名片放置于名片夹或手包内，或端正地暂置案 前，以便继续交谈。 3.接受名片的同时也可向对方回赠自己的名片。 4.切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来， 也不要
9、把名片放在桌子上时在其上面压上别的东西， 更不要把别人的名片拿在手中把玩，这些都是非常 失礼的。,（三）掌握接送名片注意事项,1.切忌滥发或厚此薄彼。 2.在对方的名片上作一些简单的记录和 提示是个好办法。 3.索取他人名片的正确做法是欲取之必 先与之，即把自己的名片先递给对方，以此 来求得对方的回应，或略示自己的意愿。 4.切忌像收集名片似的逢人便要名片。,（三）掌握接送名片注意事项,5.要是真的不想给对方，在措辞上一定 要注意不要伤害对方。如可以说： “不好意思，我忘了带名片。” 或是说： “非常抱歉，我的名片用完了。” 这些都比直言相告“不给”，或盘问对方 要高雅得多。,四、练习致意,（
10、一）了解致意注意事项,（五）练习点头致意,（二）练习微笑致意,（三）练习起立致意,（四）练习举手致意,（六）练习欠身致意,（一）了解致意注意事项,1.遇到身份较高者，一般不应立即起身 向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之 后，再上前致意。 2.与多人打招呼要遵照先长后幼、先女 后男，先疏后亲的原则进行。 3.女士一般可以不首先向异性朋友致意， 唯有遇到上级、长辈、老师、特别钦佩的人 以及见到一群朋友的时候，女士才需向他们 致意。,（一）了解致意注意事项,4.如果对方先向自己致意，一般应以相 同的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无 反应都是傲慢无礼的行为。 5.在致意的同时，一般不要向对方高声
11、 叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这 样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。,（一）了解致意注意事项,致意的顺序： 男士先向女士致意； 年轻者先向年老者致意； 学生先向师长致意； 下级先向上级致意。,（二）练习微笑致意,（三）练习起立致意,（四）练习举手致意,（五）练习点头致意,（六）练习欠身致意,五、仪容修饰,（二）掌握修饰面部注意事项,（三）掌握修饰指甲注意事项,（四）掌握佩带饰物注意事项,（五）养成良好的个人卫生习惯,（一）掌握修饰头发注意事项,（一）掌握修饰头发注意事项,1.要适时清洗、梳理，不能有头皮屑； 2.定期修剪头发； 3.出门上班前，换装上岗前，摘下帽子 时，必要活动前
12、，都要整理自己的头发； 4.不要当众梳理头发，工作时不要用手 挠头发。,（一）掌握修饰头发注意事项,女员工 1.一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为 宜。最好不留披肩发，长发应扎起来或编起 来，也可盘起； 2.不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发 型； 3.发不遮脸，前刘海儿不能太长； 4.不将头发染成黑色以外的颜色，避免使 用色泽鲜艳的头饰。,（一）掌握修饰头发注意事项,男员工 1.头发长短适宜，前发不覆额，侧发 不掩耳，后发不触领； 2.不烫发。,（二）掌握修饰面部注意事项,1.出门上班前，换装上岗前，必要活动前， 都要修饰面部； 2.正确洗脸，洗净后立即用护肤品滋润皮肤； 3.男员工要剃净胡
13、须，剪短鼻毛，不留胡子； 4.女员工可适当化妆，但应以浅妆，淡妆为 宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆 品； 5.不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化 妆； 6.不能借用他人的化妆工具。,（三）掌握修饰指甲注意事项,1.要经常修剪、洗刷指甲，保持指甲的 清洁； 2.不得留长指甲； 3.不要涂有色指甲油； 4.工作时不要咬指甲。,（四）掌握佩带饰物注意事项,遵守企业规定，符合身份，以少为佳，区 分品种，佩带有方。 1.除手表外，最好不要佩带耳环、手镯、 戒指、手链、项链、胸针等饰物。 2.可佩带简洁、大方的结婚戒指。 3.女员工可佩带耳钉或不超过耳垂的耳 环，男员工不得佩带耳环。 4.一
14、般要求员工佩带统一的身份牌或本单 位的证章，而不提倡佩带胸前装饰物。,（五）养成良好的个人卫生习惯,1.勤洗澡、勤换衣袜。 2.勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。 3.不吸烟，不喝浓茶以防牙齿变黄。 4.上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭 菜等有刺激性异味的食物。,六、练习着装,（三）练习打领带,（二）掌握正装着装规范,（一）掌握着装基本原则,（一）掌握着装基本原则,要求整齐、清洁、大方、美观、和谐、 挺括。 1.服装必须合身，“四长”长短适宜（袖 至手腕、衣至虎口。裤至脚面、裙至膝盖）、 “四围”（领围、上衣的胸围、腰围及裤裙的 臀围）以穿一套羊毛裤的松紧为宜 2.内衣不能外露 3.不挽袖、不卷裤,
15、（一）掌握着装基本原则,4.不漏扣、掉扣 5.领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪。 6.工号或标志牌要佩带在左胸的正上方 7.衣裤无污垢、油渍、异味。领口与袖口 尤其要保持干净 8.衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好， 做到上衣平整、裤线笔挺。,（二）掌握正装着装规范,西装 西装做工讲究、造型优美、无论男士还是 女士穿上后都会显得典雅大方。 1.西装必须尺寸合体 2.正确打领带和使用领带夹 3.马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰带 代替马甲。,（二）掌握正装着装规范,4.西裤口袋不乱用， 上衣口袋只作装饰，不 放东西 5.穿西装要穿配套 的鞋袜，黑色皮鞋，深 色袜子一般比较正式。,（
16、二）掌握正装着装规范,套裙 套裙是职业女 性的标准服装。合 身、合体的套裙， 会使姿态挺拔优 雅。,（二）掌握正装着装规范,1.上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部 系上。 2.衣带里不能放东西。 3.一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外 露或外透。 4.套裙要熨烫平整、挺括、线条笔直。 5.鞋袜要配套。高根或半高根的船式皮鞋， 颜色应是黑色，无花，配穿与肤色接近的连裤 丝袜。,（三）练习打领带,七、练习接打电话,（二）练习接电话,（一）练习打电话,（一）练习打电话,1.选择恰当的童话时间。白天应在8点以后， 假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，以 免影响对方休息。 2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。 3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。 “您好！我是青啤的业务林晓嘉，请问您是 王先生吗？现在方便听电话吗？”,（一）练习打电话,4.查清对方电话号码，并正确拨号。如拨错 了号码，应向受话者表示歉意，不可将电话挂断 了事。 5.六声之内不挂电话。 6.电话接通后确认受话者身份。先问清对方 的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报
