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1、智网:www.ZhiN,Effective Communication,有 效 沟 通,智慧接触，网聚精彩智网http:/www.ZhiN,智网:www.ZhiN,目 标,理解沟通的过程和其重要性 对肢体语言有进一步的了解 知道阻碍有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧,智网:www.ZhiN,Course Outline 概要,沟通的过程 沟通的方式 非语言沟通 沟通中的障碍 有效沟通的步骤 有效沟通的技巧 与上级、下属、同事的沟通,智网:www.ZhiN,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定 信息,“理解”了 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,智网:www.ZhiN,
2、沟通的种类,上行/下行/平行 正式/非正式 单向/双向/多向,智网:www.ZhiN,沟通的方式,语言 口头 VS 书面 非语言 肢体语言、距离、语气语调,沟通的方式,发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。,智网:www.ZhiN,Importance of Non-Verbal Cues 非语言暗示的重要性,单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致 能告诉我们他人对我们的看法。,智网:www.ZhiN,Non-Verbal Communication 非语言沟通,语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离,智网:www.ZhiN
3、,Barriers To Communication 沟通中的障碍,智网:www.ZhiN,研究表明造成沟通困难的因素有：,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通,智网:www.ZhiN,On Communication Breakdown 沟通中的脱节,感知 干扰信息 错误的期望 自负 太多环节,智网:www.ZhiN,Other Barriers 其它障碍,Premature E
4、valuations 不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。 Unspoken Assumptions 估计 人们有估计事的物倾向。,智网:www.ZhiN,沟通的四个特点,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,智网:www.ZhiN,有效沟通的四个原则,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,智网:www.ZhiN,有效沟通的基本技巧,Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look
5、 for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈,智网:www.ZhiN,Design Clear, Concise Message 组织清晰、简洁的语言,Language must be appropriate 语言必须适当 Language must be well organized 语言必须组织地很好,智网:www.ZhiN,Use Appropriate Language 运用适当的语言,Short, simple words 简短简单的词 Short, simple statements 简短简单的
6、陈述 Specific words 明确的词语 Use jargon only when commonly understood 只有在大家都理解的情况下才使用专业术语,智网:www.ZhiN,Message Must Be Well Organised 很好地组织语言,Contents are in logical sequence 内容符合逻辑次序 Omit unnecessary information 省略不必要的信息 Use the receivers language 使用接收者熟悉的语言 Provide a summary, if necessary 如有可能，做一下总结,智网:
7、www.ZhiN,有效沟通的基本技巧,Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈,智网:www.ZhiN,注意非语言暗示,言语和身体语言保持一致,智网:www.ZhiN,有效沟通的基本技巧,Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈,智网:
8、www.ZhiN,怎样有效地接收信息,准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解,智网:www.ZhiN,聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,智网:www.ZhiN,积极倾听的技巧,表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解
9、讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,智网:www.ZhiN,有效沟通的基本技巧,Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈,智网:www.ZhiN,利用反馈的工具，取得有效的沟通,反馈 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释及对将来的建议
10、或指示,智网:www.ZhiN,如何给予反馈,明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求,智网:www.ZhiN,如何接受反馈,聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动,智网:www.ZhiN,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,工作关系的建立,我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑,老板,不同部门的 高级别的同事,个人,客户,同样部门同样 级别的同事,不同部门的 不同级别的同事,
11、下属,供应商,智网:www.ZhiN,如何与上司沟通,永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效,智网:www.ZhiN,怎样与上级沟通,上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给 予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管 理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出 建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息,智网:www.ZhiN,怎样与上级沟通,你可以正当地要求上司： 提供你对事情的看法 提供更多的信息
12、 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护,智网:www.ZhiN,怎样与上级沟通,但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告,智网:www.ZhiN,如何与下属沟通,与下属的沟通首先取决与有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望,智网:www.ZhiN,如何与下属沟通,部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的
13、指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突,智网:www.ZhiN,如何与同事沟通,容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。,智网:www.ZhiN,如何与同事沟通,同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意 见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达,智网:www.ZhiN,谢谢！,
