现场导游考试规范及应变题

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1、导游知识问答,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60,1地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？,答：（1）着装要符合导游人员的身份，要方便服务工作； （2）衣着要自然、简洁、整齐、大方、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹； （3）上团时，必须佩戴导游证IC卡。,2.某旅行团在景点游览时，发现少了一个老年

2、游客，导游人员应如何处理？,答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。 （2）向当地派出所和景点管理部门求助。 （3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。 （4）向旅行社报告。 （5）做好善后工作。 （6）写出事故报告。,1地陪在接团前应如何落实旅游车辆？,答：（1）与车队联系，确认车型、车牌号和司机姓名及电话； （2）与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间安排。,2万一游客被蛇咬伤，导游员应采取怎样的急救措施？,答：在未确定何种蛇咬伤的情况下，最好按毒蛇咬伤处理。先找一根布带或长鞋带在伤口靠近心脏处扎紧510分钟，以缓解毒素扩散。每隔10分钟左右

3、，放松23分钟以防肢体坏死。用冷水反复冲洗伤口表面。如果条件，可以牙痕为中心，用消过毒的小刀将伤口皮肤切成十字形，再用力挤压。如随身带有解蛇毒药片，应立即服用，并将解蛇毒药粉涂抹在伤口周围，然后迅速送往最近的医院救治。,1地陪上团前应准备好哪些物品？,答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单和费用，带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌等必备物品。,2旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理？,答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高，让其家人取出备用药品，让病人服用，以舒缓病情。 （2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院。 （3）通知旅行社派人协助。

4、（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场。 （5）地陪要不时去医院探望。若是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。 （6）地陪应安排好团队其他旅游者的活动。,1地陪上团前应如何做好语言和知识的准备？,答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表达方法上的准备； （2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备； （3）作好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备； （4）对自己不熟悉景点应事先详细了解。,导游知识问答 2导游员应如何防止旅行团发生食物中毒事故？,答：（1）必须安排旅行

5、团在定点餐厅用餐； （2）提醒游客不要在小摊购买食物； （3）用餐时发现食物不洁或变质，应立即要求更换。,1为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些方面内容？,答：（1）国内组团社联络人姓名及电话号码； （2）旅游团成员的人数、性别、姓名、职业； （3）团队抵达本地地所乘的交通工具的班次、时间和接站地点； （4）接待入境团时还要了解客源地组团和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入（出）境地点等。,2旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，地陪应怎样处理？,答：（1）如游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按

6、有关规定办理； （2）若在接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但导游人员应做好解释工作； （3）若旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理； （4）旅游者要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。,1接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？,答:（1）团队往下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况； （2）是否有返程票； （3）是否有国内段国际机票； （4）出境票的票种（是OK票还是Open票）。,2导游人员应如何预防旅游者患病？,答：（1）导游人员要认真分析团队情况，据多数人的年龄、身体状况安排行程；要注意有张有弛 （3）提醒游客注意饮食卫生，不喝生

7、水、不洁的水； （4）做好天气预报：根据天气变化提醒游客增减衣服或带雨具。干燥季节提醒游客多喝水、吃水果等。,1接待入境团的地陪在机场或车站接团时，应如何确认某一团队是否是自己应接的团？,答（1）应问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称和国内组团社的名称、领队和全陪的姓名等。 （2）如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、团号、国别（地区）及游客人数、姓名，并核实主要行程。,2. 因道路不通，被迫取消前往某地一天的游览行程，客人非常沮丧，地陪应怎样处理？,答：（1）要安排另一活动替代； （2）要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴； （3）请全陪报告组团社并作出决

8、定。,1有托运行李的旅游团抵达本地后，地陪应如何清点行李？,答（1）地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否完整无损。 （2）与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。 （3）若有行李未到或破损，地陪应协助当事人到有关交通部门办理行李丢失或赔偿申报手续。,2团队中有一客人提出不愿与别人住双人房，要求单独住宿。你将怎样合理处置？,答：（1）如该游客是因与同房游客闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整； （2）若调解、调配不成而酒店又有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房

9、费）。,1地陪在车上导游讲解时，应站在什么位置？,答（1）应站在车厢前部靠近司机位置，面对客人，站立讲解。 （2）让客人能看到自己讲解，自己也能看到全车客人的反应及表情，以便于与司机联系，处理突然出现的问题。,2旅游团到达拉萨后，某客人因高原反应强烈而无法继续旅游，提出要退团飞回成都。全陪应怎样处理？,答：（1）立即将其送往医院治疗，舒缓症状； （2）报告组团社并与地接社协商后可以满足其中途退团的要求； （3）委托地接社为患者办理最近期的航班机票； （4）至于其未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。,1试以地陪的身份对旅行团致一段规范的欢迎辞。,答：要求包括以下内容：

10、（1）代表所在接待社、司机及本人欢迎客人的光临； （2）介绍自己的姓名及所属单位； （3）介绍司机； （4）表示提供优质服务的诚挚愿望； （5）预祝游客旅游愉快。,2某旅行团中有一游客患有传染病，导游员应如何处理？,答：（1）详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康状况。 （2）向旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报。 （3）如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查。 （4）如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其他措施。 （5）如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出境，并帮其办理有关手续。 （6）将详细

11、情况及处理经过以书面形式向有关方面汇报,1地陪在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意什么？,答：（1）讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰； （2）所介绍的景物取舍得当，要与游客的观赏同步，见人说人，见物说物，随机应变。,2. 一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？,答：（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告,请求协助； （2）尽快与机场联系，安排游客尽快离开本站； （3）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览等事宜； （4）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （5）向旅游者赔礼道歉； （6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失。,1地陪在向游客作当地

12、概况介绍时，应包括哪些内容？,答：（1）介绍本地的概况应包括气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等； （2）还要适时介绍当地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。,2、为了保证游客在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要采取哪些防范措施？,答：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，并向旅客介绍。 （2）应记牢火警电话（119），掌握领队和游客所住房间的号码。,1在游客入住酒店之后，地陪应如何保持与旅行团的联系？,答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事

13、时尽快联系。,2旅游团中有一名国内客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份证，而该团须乘飞机旅行，导游人员应如何处理此事？,答：（1）由当地旅行社出具遗失证明； （2）失主本人持证明到当地公安局报失并要求开具身份证明； （3）如无法办理身份证明文件，则安排该客改乘其它交通工具，交通费用先由该客自付，旅游结束后再依协议书或有关规定合理结算。,1当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应如何应对？,答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可行的要求，应尽量予以满足； （2）对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； （3）对确实无法满足的要求，地陪

14、要详细解释，耐心说服。,2一位外国游客的行李在来华途中不慎丢失，在到达我国机场时才发觉,地陪应如何协助他处理此事？,答：（1）带失主到机场失物登记处，办理行李丢失和认领手续； （2）在本地游览期间，地陪要不时打电话询问寻找行李情况； （3）一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品； （4）若行李确实丢失，应协助失主向有关航空公司索赔。,1在领队和游客的证件保管、使用方面，地陪应做哪些工作?,答：（1）一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件。如需使用游客的证件办理某项手续时，应在用完后立即归还游客。 （2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还

15、，当面点清。 （3）某些酒店在旅行团入住时，要求领队将其证件留在总台，地陪应在旅行团离店时提醒领队取回自己的证件。 （4）入境团出境前，要提醒游客准备好全部护照和申报单，以便交边检站和海关检查。,2旅游团中，一位来自台湾客人发现自己的旅行证明不见了。地陪应如何处理？,答：由地接社出具证明,让失主携带证明其身份的证件、资料及照片，向遗失地的市级公安局出入境签证处报失，核实后发给一次性有效的出入境通行证。,1旅游团到达本地后，地陪主要负责向游客提供哪些方面的服务？,答：（1）按时做好旅游团在本地的接送工作； （2）严格按照接待计划，做好团队在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文

16、娱等活动的安排； （3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。,2饭店突然发生火灾，火场就在旅行团入住客房的下面两层，导游员应如何引导客人自救？,答：千万不能让游客搭乘电梯或随意跳楼逃生，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救： （1）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗； （2）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行； （3）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； （4）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；,1旅行团出发去景点参观游览之前，地陪要做好哪些准备工作？,答：（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证； （2）督促司机做好各项准备工作； （3）核实餐饮的落实情况； （4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点； （5）核实、清点实到人数。,2旅游团中，一对夫妇要求在客房自行用餐，导游人员怎样处置？,答：（1）导游人员要耐心解释，并请领队劝其与团队一起用餐； （2）如游客仍坚持要在客房自行用