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1、职业形象与商务礼仪,侯锷,PTT国际认证职业培训讲师 MTP国际认证专案培训讲师,礼仪的定义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 ,礼多人不怪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,第一讲：形象篇,养成良好的个人卫生习惯 一、微笑 二、穿衣 三、站姿 四、坐姿 五、行走 六、蹲姿 七、握手 八、鞠躬,养成良好的个人职业卫生习惯- 男职员：,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2、2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,养成良好的个人职业卫生习惯- 女职员：,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7、鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以
3、内。,笑的六大魅力,、笑，使消沉的心复原，产生愉快的心情。 、笑容，是对别人表示爱意最单纯、 最伟大的捷径。 、笑容，在人际关系上产生无 可测定的价值。 、笑容，不但使一个人外表变好， 也会唤起别人的好感，逮住别人的心。 、笑容是信赖之本。 、笑容增进您自己的健康。,笑容的十大作用,、笑容，是传达爱意给对方的捷径。 、笑，具有感染力。 、笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开。 、笑容是建立信赖关系的第一步，它会造出心灵之友。 、没有笑的地方必无工作成果而言。 、笑容可以去除悲伤、不安，也能打开僵局。 、将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态。 、类似婴儿的笑，最能诱人。 、笑
4、容会消除自己的自卑感，且能补已之不足。 10、笑容会增进健康，增加活力。,一、塑造你的外在形象：微笑,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,笑脸是最直接的，也是最明了、最有效的。因为微笑是无国界的,微笑的四大要领,心笑：只有发出内心的笑，才是最有魅力的笑。 眼笑：眼睛是心灵的窗户，发自内心的笑首先要从眼睛里发出来。特征：眼角向上、展眉。 嘴笑：发自内心的笑，除三分微笑外，其他微笑都不要抿嘴，尽情地通过嘴来传达，但不要发出声音，否则，不是微笑。 身体笑：身体语言与笑境、语境相配合。微笑是表情
5、语，但不是孤立的，而是与手势语和体姿语相互配合。,四种微笑的面部要领与训练,三分笑： 上下嘴唇自然接触，眼嘴角线成一条直线。 五分笑： 上下嘴唇分开，可含住打横的大拇指; 上下牙齿自然接触，眼嘴角线微微向上。 七分笑： 上下嘴唇分开，可含住打直的大拇指;上下牙齿分开，可含住打横的大拇指尖端。 十分笑： 上下牙齿分开，可住整个大母指。 （含筷子的微笑训练）,二、塑造你的外在形象：穿衣,（一）上班穿衣的注意事项 是否妨碍工作？ 是否舒适？ 是否有口袋？ 是否端庄？ 色彩是否协调？,（二）男士：西装领带最有派,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配
6、内衣 要少装东西,附：不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,（二）女士的职业装,简洁明快、落落大方 布料最好是免烫的 职业装里面可以配一件漂亮衣服 适当考虑流行，但不标新立异 中灰色调，鲜艳饰物或衬衣、丝巾 西装外套，可配带花边的衬衣 裙子长度适宜 全身的颜色搭配,发型 表情 化妆 服装 指甲 裙子 袜子 鞋子,太 露,开叉太高,袜子太短,披头散发,指甲太长,浓妆艳抹,正确的仪表 齐肩
7、的头发 鲜艳的头巾 西装式上衣 公文包 盖膝的短裙 肤色的丝袜 半高根鞋,女性白领着装职场六忌,过分鲜艳：三色原则（越少越好） 过分杂乱：远看像树，近看像铺 过分暴露：不露胸肩。 过分透视 过分短小：买童装 过分紧身：你没有权利对所有同事狂轰乱炸,三、塑造你的外在形象：站姿,规范的站姿 身体垂直，重心居中 上身正直，头正目平 挺胸收腹，腰直肩平 双臂自然，两腿相靠 注意事项 歪脖、斜腰、挺腹、曲腿 动作适度，不可夸张、过大或紧张,四、塑造你的外在形象：坐姿,优雅的坐姿 腰背挺直，肩膀放松 两膝并拢，脚不抖动 入座从容，切忌八字 两腿交叉，小腿回收，脚尖向下，切忌抖动 起坐轻柔，端庄稳重 女士坐
8、沙发，略微靠前,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,五、塑造你的外在形象：坐姿,女士常见坐姿 两腿垂直式：双腿垂直地面 两腿叠放式：膝盖不可分开 两腿斜放式：两腿并拢，向侧斜放 双脚交叉式：两腿并拢，交叉斜放 双脚内收式：小腿向后，脚掌着地,2、坐
9、姿的要求 坐姿可分为三种： -正襟坐姿：正式会议、正规谈判、向领导汇报、或招工面试时所采用的姿势。（严肃、挺拔、矜持） -半正襟坐姿：友好会谈、会见、拜访、非严肃的会议等情景所采用的姿势。（轻松、自然） -随意坐姿：非商务、非社交场合所采用的姿势。（随意、不越矩）,形体示范-坐姿,女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则,六、塑造你的外在形象：行走,行走要点 步履自然，轻盈，稳健，抬头挺胸，肩膀放松，两眼平视，面带微笑 注意事项 左顾右盼 左右摇摆 摇头晃脑 步幅过大,3、步姿的要求 -自然型：平时的走路姿势，包括一般工作期间的情形。表达轻松平静、和谐自然。 -高昂型：人逢喜事
10、精神爽，在商务、公关场合，或个人被嘉奖的情形时的步姿。 -思索型：考虑问题时的步姿，俗称“踱方步”。 -沉郁型：参加追悼会，或探望病危病人，或严重失恋情形时的步姿。 -礼仪型：通常指仪式型的步姿，或表演的步子。如：仪式型公关场合、军人检阅、模特表演等。,七、塑造你的外在形象：蹲姿,八、塑造你的外在形象：握手,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,八、塑造你的外在形象：握手,顺序（四先原则）： 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,九、塑造
11、你的外在形象：鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,鞠躬的场合与要求：,遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 ； 接送客户、遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,鞠躬的不正确姿势,十、塑造你的外在形象：问候,早晨上班时，大家见面应相互问
12、好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,第二讲：礼仪篇,礼仪的基本要求 一、行路引路礼仪：路怎么走？ 二、拜访/门迎礼仪：门怎么开？ 三、介绍礼仪：话怎么说？ 四、乘车礼仪：车怎么坐？ 五、电梯礼仪：电梯怎么乘？ 六、目视礼仪：如何对视？ 七、对话礼仪 八、餐桌礼仪：酒怎么喝、饭怎么吃？ 九、名片礼仪：名片怎么递？ 十、电话礼仪：如何拨
13、、打、听、转电话？ 十一、会客室入座礼仪 十二、吸烟礼仪,礼仪的基本要求,尊重为本 善于表达 接待三声 来有迎声 | 问有答声 |去有送声,“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”,一、行路/引路礼仪：路怎么走？,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后,以右为上 以中为上 自己走在前面 用手掌而非手指,一、行路/引路礼仪：路怎
14、么走？,在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处 B、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 C、要与客人的步伐保持一致。 D、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧 途中要注意引导提醒客人 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,二、门迎礼节：门怎么开？,开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门
15、把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,三、介绍礼节：话怎么说？,先介绍位卑者给位尊者 先介绍年轻的给年长的 先介绍男性给女性 先介绍自己公司的同事给别家公司的同事 先介绍低级主管给高级主管 先介绍公司同事给客户 先介绍非官方人事给官方人士 先介绍本国同事给外国同事,四、乘车礼节：车怎么坐？,出租车/司机开车,主人开车,走 廊,茶几,礼节：火车怎么坐？,窗户,行驶方向,五、电梯礼节：电梯怎么乘？,步骤伴随客人或长辈来到电梯前 步骤电梯来时 步骤进入电梯后 步骤电梯到达后,五、电梯礼节：电梯怎么乘？,无人驾驶的电梯： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按
16、钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 有人驾驶的电梯：无论上下都应客人（上司）优先 电梯内的礼仪： 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,六、目视礼仪：目光交流,六、目视礼仪：目光交流,视线： 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距离： 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,七、对话礼仪：话怎么说？,一般的忌讳 不问收入多少 不问年纪大小 不问家庭婚姻 不问健康状况 不问个人经历,八、餐桌礼仪：酒怎么喝？,宴会上台下最前列的桌子是重要客人 中式圆桌的就座方式 做客人时，听从支派，不过于谦让 为女士搬动
