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1、2017年客户数据质量 商务政策解读 客户关系管理组 2017.9.20 2017客户数据质量商务政策解读 前言 为了更好让各经销商伙伴能够更好地理解和执 行政策，针对2017年客户数据考核政策及执行 标准特此解读说明，希望各经销商伙伴能够认 真研读，切实落实考核之相关关键指标，即可 赢取客户数据质量考核奖金。 目录 01 17年考核政策综述 02 各考核项解读 03 总结 2017年客户数据质量考核政策制定思路 不变 30% 不变 网电销线索当月 到店率达15% 2017Q1/Q22017Q3/Q4 不变 网点有效线索录入率 （月录入目标为当月 交车目标*3倍或实际 销售3）达100% 厂端
2、线索24小时内首 次跟进率达80% 网电销线索当月到店 率达25% 成交客户数据准确率 达90%；返厂客户数 据准确率达80% 30% 20% 20% 30% 30% 20% 20% 考核项目细项要求检查办法满分目标得分 1. 网点有效 线索录入 网点获取的有效销售线索（不含首次跟进后无效线索） （线索来源为经销商端自然到店、来电、店头活动、车 展、外展外拓、线上活动等，不含集采平台、厂端下发 的线索）录入到系统中（当月销量达成率100%，录入 目标当月销量目标3倍 当月销量达成率100%，录入目标当月实销量3倍） 外呼核实线索真实 性 若虚假超标 （10%），单项 以0分计 100%30分
3、2. 厂端下发 线索24小 时跟进 厂端下发销售线索24小时内完成跟进，并录入联系记 录到系统 外呼核实线索跟进 真实性 若虚假1例，单项 以0分计 80%30分 3. 网电销线 索到店率 当月网电销有效线索邀约到店，到店率15% 网电销线索到店率= 当月网电销线索 首次到店客户量 / 当月新增网电销有效线索量 网销线索：线索来源为厂端下发、集采平台、经销商 线上活动的线索（含地方网站、论坛等网络留资） 电销线索：经销商端来电线索 外呼核实线索到店 真实性 若虚假超标 （10%），单项 以0分计 15%20分 4. 客户数据 合格率 1) 成交客户数据 真实性：车主与车辆关系真实 准确性：客户
4、姓名、购买车系、车主联系方式、车色 成交数据：数据检 核+外呼核实 90%10分 2) 返厂客户数据：准确率=本月新增且上传行驶证、经 SEM审核通过的客户数 / 本月新增返厂车主总数 返厂数据：系统判 断+人工审核 80%10分 总分100分 2017年客户数据质量考核政策总览 客户数据质量考核考核对象 客户数据质量考核对象 考核对象：经销商4S展厅（含过渡店） 1S展厅（含过渡店） 4S维修站 首次交车当季度为N； 其N+1季度参与调查但不列入考核，给予发放享受发放80分季度得分60分档位的 保底奖； N+2季度正式加入考核，其成绩为有效成绩，用于奖金计算。 某调查对象网点首次交车时间为5
5、月 客户数据质量考核考核时间 客户数据质量考核时间 1月2月3月4月5月6月10月11月12月7月8月9月 开始考核 调查，不考核 发放80分得分60分 档位的保底奖金 不调查，不考核 栗子 季度客户数据质量奖金领取方式 : 奖励发放条件：季度客户数据质量平均得分60分的经销商各网点。 奖励发放额度：依上一季度全国网点交车排名分档，依据季度客户数据质量平均得分（当季度3 个月得分平均值）所在区间发放奖金。 客户数据质量考核政策奖金发放 注：交车数统计以DCS上的交车数据为准 档位 上一季度 全国销量排名 政策 100分季度平均得分 80分 80分季度平均得分 60分 A档1-30 (含30)4
6、万1.6万 B档31-80 (含80)2.4万0.96万 C档81-160 (含160)1.5万0.6万 D档160以后0.28万0.12万 新网点发放政策：以首次交车当季度为N，第N+1参与调查，该季度成绩只作为新网点参考， 但享受发放80分季度得分60分档位的保底奖金，第N+2正式加入考核， 其成绩为有效成绩，用于奖金计算。 客户数据质量奖金 项目减发原则17年减发金额 网点线索录入网点当月有效线索录入量为0500元/月 厂端下发线索 跟进 网点24小时跟进率为0%500元/月 下发48小时无跟进记录 500元/条 抽查回访出现虚假跟进 （虚假联系） 500元/条 减发政策 客户数据质量减
7、发政策 目录 01 17年考核政策综述 02 各考核项解读 03 总结 考核点 描述 当月网点获取的有效线索，必须录入到DMS系统中 SEM 要求 1、录入DMS的有效线索当月销售目标*3倍或实际销售3倍 2、虚假录入线索10% 操作 要点 销售顾问录入线索时，先明确定义： 特别注意：集采平台、厂端下发的线索不可作为经销商端线索录入DCS系统。 2、经销商端可录入的线索来源（固定）有哪些？ 即销售顾问首次与客户接触后，明确表示 有购车意向的客户； 若以跟进状况来界定，即：首次跟进状态非“无效”的线索（当 月录入的线索必须在次月5号前完成线索有效性的判定）。 有效线索 线索来源自然到店、来电、店
8、头活动、车展、外展外拓、线上活动、其他 1、何为有效线索？ 客户数据质量考核线索录入 1 1 CRM 助手 操作 截屏 在APP中创建 一个新的线索时， 应录入正确的“线索来源”， 以及真实的客户信息： “客户姓氏” “性别” “手机号码” “线索来源” 特别注意： 若线索来源为“店头活 动/车展/外展外拓/线上 活动”，则活动名称必填。 若属于网销线索，线索 来源必须选择“线上活动” 客户数据质量考核线索录入 预计回访时间：可 默认为录入的第二天； 可根据和客户约定时间进行修 改； 1 1 销售顾问登录DCS系统，点击“线索管理”模块线索新增，真实填写客户信息 后，点击“保存”，界面显示如下
9、图： 客户数据质量考核线索录入 批量导入：点击批量导入，可导入EXCEL格式线索明细表（具体操作方式见下页）。 1 1 DCS系统操作截屏 1、经销商自行举办的活动，可以导出此表格进行线索登记，后续电子版导入系统 2、经销商自行投放的媒体，可将此模板提供给媒体进行线索收集 模板导出处 批量增加线索处 批量导入功能的使用建议： 客户数据质量考核线索录入 1 1 客户数据质量考核线索录入 线索录入得分计算 24小时跟进率 80% 扣分 若厂端抽访时发现虚假录入率10%，则当月该项直接计0分。 网点当月有效线索录入量交车目 标量*3倍 24小时跟进率 80% 网点当月有效线索录入量交车 目标量*3倍
10、 例：例： 50%/100%*30=15分 录入 目标 有效线索 录入目标 有效线索 录入量 录入率 100条 100*3= 300条 450 450/300= 150% 录入 目标 有效线索 录入目标 有效线索 录入量 录入率 100条 100*3= 300条 150 150/300= 50% 可获满分30分以达标比率*权重计算得分 1 1 计算公式：网点当月有效线索录入率= 当月有效线索录入量/当月网有效线索录入目标量 当月有效线索录入量/当月网点有效线索录入目标 量/满分目标100%30 达标比率*权重计算当月得分= 客户数据质量考核线索录入 厂端抽查回访时，客户反馈未与本品牌销售顾问接
11、触 客户声称打错电话 电话号码为空号 扣分判定（虚假录入） 网点当月有效线索录入量为0 减发500元/月 减发 1 1 线索录入得分要领：确保数据真实性 造假达标利益很小；被查出则损失巨大！ 风险收益不对等，千万不要因小失大！ 不要造假 实际录入80% 不造假 录入100%，其中： 真实80%+虚假20% 真实录入达100% 避免虚假及非真实录入，可以避免单项不得分！ 30分 24分 0分 真实录入仅 损失6分 虚假录入 将损失全 部30分 1 1 若当月因集客活动获得大量线索，建议顾问录入前先外呼清洗，确认真实有效的， 再录入至系统，并在录入第二天对客户进行首次回访，加深客户印象。 线索录入
12、得分要领：及时进行首次跟进，确保线索有效性 若无法提前清洗的，可以在录入线索后第二天对客户进行首次回访，这样可以提 早发现虚假留资并且加深客户印象，避免虚假扣分。 发现录入系统的线索为虚假留资，则顾问应将线索状态维护为无效状况，并写明 无效原因，仍可避免虚假扣分。 当月录入的线索，次月5号前需完成线索有效性的判定！ 录入线索前先进行外呼清洗 录入线索后第二天应对客户进行首次回访 1 1 次月5日前跟进并维护无效的线索，不计为当月网点录入有效线索。 考核点 描述 当月厂端下发线索必须在24小时内完成首次跟进 SEM 要求 1、24小时跟进率80% 2、虚假跟进量1 操作 要点 厂端与客户确认有购
13、车意向后实时下发线索 销售经理、销售顾问需每日多次查看线索 务必在早上9:00，中午13:00，下午17:00进行三次以上查看是否有新下发 的线索，并进行即刻跟进 客户数据质量考核线索跟进 何时查看是否有新的厂端下发线索？ 2 2 客户数据质量考核线索跟进 CRM 助手 操作 截屏 1、手机APP操作之销售经理 销售经理应及时将厂端线索 手动分配/自动分配 给顾问 手动/自动 分配线索 24小时内 跟进线索 销售顾问 接收厂端 线索 销售经理 (1) 若分配规则设定为 “手动分配”，则 线索下发至网点 后， 需要销售经理 上APP进行手动分 配 2 2 客户数据质量考核线索跟进 CRM 助手
14、操作 截屏 1、手机APP操作之销售经理 (2) 若销售经理选择“自动分配”，请进入“我的设置”界面，点击 “线索分配规则”，设置可以接收自动分配线索的销售人员名单；后 续系统直接将所有厂端下发线索随机分配给名单上的销售顾问。 2 2 客户数据质量考核线索跟进 CRM 助手 操作 截屏 2、手机APP操作之销售顾问： 销售顾问必须在24小时内首次跟进厂端下发线索：请销售顾问登陆手机APP 查询待联络线索；与客户进行首次联系后，对以下信息进行维护： 跟进状态 跟进类型 线索级别 商谈内容 下次联系时间 2 2 客户数据质量考核线索跟进 CRM 助手 操作 截屏 3、注意事项： 若销售顾问实在无法
15、在24小时内联系上客户， 请执行以下操作： 保留2次以上拨打电话记录并在 商谈摘要中说明情况 通过手机APP以短信形式告知客户 此后一周内需继续联系客户，直至客户接听 跟进记录及说明 发送邀约短信 2 2 销售顾问登录DCS系统，点击“线索管理”模块线索查询（销售顾问） 选中跟进的客户，点击“跟进维护”，跳出弹窗，进行相关信息维护界面显示如下 图： 客户数据质量考核线索跟进 2 2 DCS系统操作截屏 客户数据质量考核线索跟进 线索跟进得分计算 添文本 24小时跟进率80% 24小时跟进率80% 例： 特例24小时跟进率80% 例： 当月得分直接计 21分 当月厂端下发 线索数 24小时内 完
16、成首次跟进量 厂端线索 24小时跟进率 100条90条 90条/100 条=90% 当月厂端下发 线索数 24小时内 完成首次跟进量 厂端线索 24小时跟进率 100条56条 56条/100 条=56% 56%/80%*30分=21分 可获满分30分以达标比率*权重计算得分 扣分 若出现1例以上（含1例）虚假跟进，则当月该项直接计0分。 无厂端下发 销售线索 2 2 计算公式：厂端下发线索24小时跟进率=网点厂端下发线索24小时跟进量/网点厂端下发线索总量 当月有效线索录入量/当月网点有效线索录入目标 量/满分目标80%30 达标比率*权重计算当月得分= 客户数据质量考核线索跟进 厂端抽查回访时，客户反馈未与本品牌销售顾问接触 若销售顾问多次拨打客户电话未接通，应以短信形式邀约客
