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1、2009.3.24, 13500251931,优质人员形象重塑与服务技能培养,佛山市第一人民医院 张莉 13500251931 ,2007.11.26, 13500251931,内容提要,护理人员形象和服务重塑思考 护理人员优质服务行为和技能培养,2007.11.26, 13500251931,护理人员形象和服务重塑思考 外在形象误区一 外在形象差不多就行 职业的着装： 工作服爱穿不爱穿不愿脱 精神不精神（好看） 色彩患者喜欢不喜欢帽子；色彩 定位 裤还是裙根据专科需要；，急诊 袜长还是短； 发型头花的作用不可小视 ,2007.11.26, 13500251931,团队精神风貌的体现 服务的第
2、一感知外在形象,外在形象误区二 仪容仪表仪态停留在口头上素面朝天 表情淡漠、无笑容 眼神无目光亲切接触 距离 步态淡妆上岗,2007.11.26, 13500251931,不懂护理行为礼仪 （护士想干好但不知道如何服务） 缺乏职业的素养和职业的境界,服务的第一感知外在形象,2007.11.26, 13500251931,内在品质误区一 未形成独特的自身护理文化,倡导什么不明确？价值观？ 挤电梯 见人无问候 不主动为患者按电梯 团队走向哪儿？ 无形成团队精神？你的行为代表谁？ 缺乏竞争力：知足常乐,2007.11.26, 13500251931,注重技术、忽视服务： 医院技术好不愁病人不来； 有
3、老大思想，服务是小医院的事； 院长比护理部主任重视,内在品质误区二 注重技术、忽视服务,2009.3.24, 13500251931,护理人员行为和技能培养,相关概念 优质服务特性 护理服务四种类型 护理优质服务四要素 优质服务的保障系统-护理文化的塑造,2009.3.24, 13500251931,相 关 概 念,服务的概念 为集体或为别人工作.如为人民服务、服务勤勉。亦称”劳务”,不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动,2009.3.24, 13500251931,优质服务的概念,优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。,2009
4、.3.24, 13500251931,基 本 服 务,服务的三个层次,主 动（感 动） 服 务,规 范 化 服 务,需求-满足需求的关系,需求满足需求,需求=满足需求,需求满足需求,感动是一种养分,2009.3.24, 13500251931,优质服务的特性,愿不愿意：意愿-态度问题 能不能：能力-能力问题-技术,2009.3.24, 13500251931,服务四种类型,“冷淡型”,意愿低、能力低-D2 给就诊者的信息“护士不关心我， 同时技术差，毫无安全感” 情境管理S2 高命令、高支持,“生产型”,意愿低、能力中高-D3 给就诊者的信息“护士忙于工作不关心我” 情境管理S3 低命令、高支
5、持,2009.3.24, 13500251931,服务四种类型,“友好型”,“优质型”,意愿高、能力低-D1 给就诊者的信息“护士们在努力， 但不知道该做什么和如何做” 情境管理S1 高命令、低支持,意愿高、能力高-D4 给就诊者的信息“护士关心我，用我们最好的服务来满足我的要求” 情境管理S4：低命令、低支持,2009.3.24, 13500251931,诊断你的护士服务能力,诊断护士发展的原则 能力工作知识，相关技巧。 意愿 动机，信心。,2009.3.24, 13500251931,积极乐观 工作充满激情 善于观察、识别就诊者（客户）的要求 努力思考、满足就诊者（客户） 的要求 得到就诊
6、者（客户）的赞赏,两种态度效果比较,消极沮丧 工作消沉、抱怨大、牢骚满腹 得过且过，无心观察，不懂 得识别就诊者（客户）的需要 无法满足就诊者 （客户）的需求 招到就诊者（客户）、同事的抱怨,2009.3.24, 13500251931,塑造最佳的职业形象 运用良好的形体语言 调适说话的语言和语气 掌握打电话的技巧 保持饱满精神状态,积极态度的五把金钥匙,2009.3.24, 13500251931,护理人员形象重塑,外在形象的重塑 确立护理人员行为规范 内在品质的重塑 构建与先进医院文化相适应的护理文化 护理人员形象重塑目标体系 优质服务体系的建立,2009.3.24, 1350025193
7、1,塑造最佳形象,工作服、帽、发夹的色彩、美观、人性化改变 仪容、仪表、仪态重塑,2009.3.24, 13500251931,工作服、帽、发夹的改变,2009.3.24, 13500251931,仪表自我评分表,项 目 很好 好 较好 一般 差 发型、头发修饰（符合医院统一要求） 5 4 3 2 1 坚持淡妆上岗 5 4 3 2 1 个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲） 5 4 3 2 1 衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、5 4 3 2 1 无脱扣、不佩戴首饰） 整洁（护士鞋是否洁净工作服是否 干净、平整） 5 4 3 2 1 总体修饰：你的外表是否显示出护士形象？5 4 3 2 1 从
8、工作上来看自己的外表，我给自己的评分是： 很好（ ） 好（ ） 需要改善（ ）,2009.3.24, 13500251931,金钥匙一： 塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌 对策： 1、制定护理人员仪表规范，并确立评分标准。 2、组织护理人员学习美学知识。 3、设置“护容”镜，供护理人员随时检阅自己的外表。 4、时刻提醒自己向客户展示最佳形象,2009.3.24, 13500251931,金钥匙二：,运用护理人员特有的的形体语言表达对就诊者的关爱,2009.3.24, 13500251931,护士形体语言评分表,项目 是 偶尔 不是 面对就诊者（就诊者）或家属时，你的表情是否 2 1
9、0 温和、亲切而又自然 在电梯间，你是否面无表情 0 1 2 在护理工作中，你是否认为保持真诚、善意、 2 1 0 亲切的微笑很容易 与就诊者（就诊者）交谈时，你是否不敢注视 2 1 0 就诊者，回避对方的眼神 与就诊者（就诊者）交谈时，你能用真诚关注 2 1 0 的眼神注视对方， 你与就诊者沟通时总能很好地掌握交谈距离 2 1 0 在病区巡视时，你的步幅大而匆忙 0 1 2 在行走时，你的身体移动适度，既不别扭又不随意 2 1 0 在操作中，你的肢体活动是否自然而不夸张 0 1 2,2009.3.24, 13500251931,金钥匙三： 显示积极态度需要注意说话的语气,在与客户交往中有助于
10、你成功的语气有四种特征： 1、乐观 2、温和、舒服、通情达理 3、克制的 4、清楚、直接、自然,2009.3.24, 13500251931,22个护理岗位语言、副语言服务规范,挂号处服务规范 咨询处导诊护士服务规范 检验单发放处服务规范 门诊护士服务规范 门诊（含特需门诊）治疗室护理人员服务规范 门诊（含特需门诊）手术室护理人员服务规范 急诊导诊护士服务规范 急诊接线员服务规范 急诊夜护士服务规范 院前急救护士（出诊护士）服务规范,急诊抢救室护士服务规范 静脉输液室护士服务规范 中心治疗室护士服务规范 急诊留观室护士服务规范 病房护理人员服务规范 特需诊疗中心护士服务规范 内镜中心护理人员服
11、务规范 手术室护理人员服务规范 供应室护理人员服务规范 产房护理人员服务规范 新生儿病区护理人员服务规范 血透中心护理人员服务规范,2009.3.24, 13500251931,328个模拟场景下的服务规范,挂号处服务模拟场景 10个 咨询处服务模拟场景 9个 检验单发放处模拟场景 9个 门诊护士服务模拟场景 43个 门诊治疗室服务模拟场景6个 门诊手术室服务模拟场景12个 急诊护理服务模拟场景 29个,病房（含特需诊疗中心）服务模拟场景 44个 内镜中心服务模拟场景 31个 手术室服务模拟场景 15个 供应室服务模拟场景 5个 产房服务模拟场景 17个 新生病区服务模拟场景 19个 血透中心
12、服务模拟场景 10个 护理技术操作模拟场景 69个,2009.3.24, 13500251931,服务模拟场景举例 16个分诊护士服务模拟场景,就诊者拿着病历和处方前来就诊时 当病人将病历和处方直接放在医生诊台上时 就诊者东张西望不知如何就诊时 等候时间长，就诊者出现不耐烦现象时 就诊者持优先证要求优先时 病人提出疑问：“为什么总叫别的医生的号，不叫我的号”时 病人提出疑问：”为什么10号在诊室，我7号还未到“时,上午8点左右，就诊者挂了某专家的第30号来询问时 当医生临时离开，就诊者找医生时 电脑出故障无候诊号时 就诊者就诊后，医生开出检验单、处方时 接待询问时 同时有几个咨询者咨询时 就诊
13、者挤满医生诊室，围观医生看病时 已挂号的就诊者要求退号时 发放“患者满意度调查表”时,2009.3.24, 13500251931,金钥匙四： 掌握打电话的技巧 对策： 根据护理人员形象工程规定的电话礼仪，反复进行练习。 金钥匙五： 保持精神饱满、防止疲劳综合征,2009.3.24, 13500251931,疲惫、无精神、沮丧、不高兴、没耐心笨拙、降低提供优质服务能力，为顾客服务需要努力进行“情感劳动”，坚持不懈提供优质服务难以轻松完成，长时间为许多就诊者服务很累。 对策： “充电”；提高恢复精力能力；时刻提醒自己向就诊者提供优质服务，保持积极态度。,接待过度综合症：,2009.3.24, 13500251931,优质服务四要素-了解就诊者的需要,案例1 大小便标本接收窗口经常发生的事情：一个
