医院沟通艺术与方法

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1、2018/12/9,1,本课件主要是介绍医院沟通艺术与方法，但对卫生监督人员在日常工作中如何与管理相对人沟通也有一定的指导意义，希望大家能认真学习，并从中得到启发与借鉴！,2018/12/9,2,医院沟通艺术和方法,2006年,医卫青年培训专题 杭州市卫生局团工委,http:/,第二期,2018/12/9,3,医院沟通艺术和方法,三、医院沟通,二、沟通概说,四、艺术和方法,一、课前活动,医院沟通,沟通,艺术和方法,2018/12/9,4,我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？

2、,前言,2018/12/9,5,沟通测试,2018/12/9,6,打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下： 从来不 很少 有时 经常 大部分 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 你对每道题认可的做法下画“ ”。,测试要求,2018/12/9,7,1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。

3、9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。,从来不 很少 有时 经常 大部分,2018/12/9,8,10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。 11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。,从来不 很少 有时 经常 大部分,2018/12/9,9,请大家进行统计汇总,把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。,OK！我们来说明一下： 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于

4、9个的：你和我的沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！ 选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。,2018/12/9,10,沟通察看,2018/12/9,11,2018/12/9,12,从哲理名言中思悟,2018/12/9,13,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是

5、人际 沟通的成功”。,2018/12/9,14,只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助。,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,理解,信息,相助,沟通的关键词,2018/12/9,15,这是沟通吗？ 有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 我看不上他，懒得

6、搭理。 什么检查，不就是挑毛病嘛！,这是沟通 障碍,2018/12/9,16,现在大家都说领导或员工的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。 李慎之的门外学生,让我们思考,现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之,2018/12/9,17,职业人的职业能力,观察能力 想象能力 分析能力 归纳能力 表

7、达能力 合作能力,离不开 沟通能力,2018/12/9,18,职业人的成功能力,捕捉机遇能力 自我定位能力 环境适应能力 扬长避短能力 各种表达能力 人际合作能力,离不开 沟通能力,2018/12/9,19,资料,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,为什么“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,讨论,为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？,2018/12/9,20,沟 通 的

8、重 要 性,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。约翰奈斯比特,2018/12/9,21,建设我院的诚信文化,“坚定树立我院的“公信力”理念和机制，各级管理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流，形成我院讲实话、说实情、办实事的诚信文化氛围”。 “在医院今年进行医院沟通的艺术和方法职业培训后，制订并推行医患沟通指南”。 xx医院2005年工作意见,2018/12/9,22,

9、什么是“沟通”,2018/12/9,23,沟：水道、沟涧、山沟、障碍 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 ,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,2018/12/9,24,传递,协调,美黑贝尔斯和威沃尔,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,2018/12/9,25,成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息,一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾

10、听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,最好的沟通者如水，能进入任何的容器,2018/12/9,26,沟通的三大类别,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的、经验型的、个性为基础的,1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化） 2、有效性（效率、效果、效益） 3、理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,“开天目”人和谁沟通？,2018/12/9,27,沟通的层次,人际 沟通,团队 沟通,管理 沟通,服务 沟通,社区 沟通,公众 沟通,个体,科室,组织,患者,居民,社会,2018/12/9,28,沟通的过程和方式,2018/12/9,29,沟通的六个步骤,1、产生想法目标：

11、知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心,2018/12/9,30,管理沟通的 基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,院务会,科务会,专题研讨会,专题工作会,质控小组会,2018/12/9,31,沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,2018/12/9,32,语言的沟通,2018/12/9,33,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7 声音38 肢体语言55,55%,

12、7%,38%,100%,2018/12/9,34,医院沟通的重要性,2018/12/9,35,全球医学教育的要求,“全球医学教育最低基本要求”领域示意图,2018/12/9,36,全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求,医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。,为什么医学教育要进行沟通技能的训练,医生服务的对象是病人,生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能,沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能,2018/12/9,37,医务人员沟通技能的最低基本要求,倾听和收集信息的能力 运用沟通技巧，了解与平等

13、对待病人和家属 与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 教别人学习的能力和积极的态度 有效地进行口头和书面的沟通 能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。,2018/12/9,38,2018/12/9,39,沟通的渠道,2018/12/9,40,正式沟通渠道,非正式沟通渠道,是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流。,是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。,两大渠道,2018/12/9,41,正式沟通渠道,医院与总院、政府主管部门之间的公函、活动来往 医院内部

14、的文件传达、召开会议 医院定期的工作点评、情报交换 医院组织的参观访问、业务技术交流、调研任务,正式沟通的优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。,正式沟通的缺点：由于依靠管理多层次的传递，沟通速度慢，易出现梗阻或失真。,2018/12/9,42,非正式沟通渠道,团体员工私下交换看法 老同事、朋友聚会交流 情感团体议论小道消息 非正常心态人员传播谣言,非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通是发挥管理作用的基础，是团队中良好的人际关系。

15、,非正式沟通的缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。可能导致小团队、小圈子，影响心态和团体的凝聚力。,交谈、电话、短信、电子邮件等,匿名信、小字报等,2018/12/9,43,心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下五个特点： 消息越新鲜，人们谈论的就越多 对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去 在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中去,非正式沟通渠道,非正式沟通的事先预知规律,2018/12/9,44,“高度的非正式沟通”,现代管理理论提出了一个新概念，

16、即“高度的非正式沟通”：即利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个企业（医院） 、一个团队（科室）中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。 实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。,非正式沟通渠道,2018/12/9,45,正式沟通渠道,非正式沟通渠道,非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。,2018/12/9,