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1、,2013年3月,房产销售基础流程,房地产十大核心流程,九大核心流程,交楼流程,按揭流程,签约流程,成交流程,成交逼定,客户洽谈,客户跟进,客户接待,电话沟通,了解背景,促成成交,解决异议,楼盘介绍,寒暄热身,成功销售五步曲,2,一、电话沟通,3,4,一、电话沟通与面对面沟通的区别,电话沟通前的准备 熟练项目卖点。 明确此次电话接（打）目的，知道你想通过电话交流得到什么。 准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而然地回答客户。 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、客户跟进记录表、销售手册（产品知识）、电话讲稿等。 调整好自己的心态，并注意保
2、持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让顾客感到自己的热忱。 选择一个安静的办公区域，东西摆顺-坐好、微笑、开始,5,二、电话沟通的准备,6,三、接听电话的流程,接听电话,确定来电者身份,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,回答问题整理客户意见,结束转送相关部门与人员,主动报出项目名称,接听电话的流程,7,四、拨打电话的流程,熟读统一口径并列出通话提纲,确定对方身份，找到负责的人,亮明自己身份，说明项目优势,看准对方反应，把握客户心理,约定拜访时间，列入追踪对象,结束通话，记录通话内容,拨打电话,拨打电话的流程,电话营销是销售人员工作的重要组成部分。每个月的
3、业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划，在下班前，明确自己第二天要打的50个电话名单。,8,五、电话沟通的技巧（一）,制定工作目标： 保持足够电话量,充分利用黄金时间打电话： 打电话黄金时间为上午9点11点，下午2点4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。 不要在黄金时间过度做准备： 打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。,9,养成良好习惯： 有效管理时间,五、电话沟通的技巧（二）,保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。 保持与客户的联
4、系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。,10,与客户建立信任： 引导客户需求,五、电话沟通的技巧（三）,接听电话应注意的事项 1、所有电话在响三声之内接听；接听电话以2-3分钟为宜； 2、通话时，听筒放在左耳上，话筒置于唇下约五公分处，拿话筒的手不能持有任何东西；中途若需与他人谈话，应用另一只手捂住话筒； 3、使用易居服务用语：“您好！易居（项目名称），请问有什么可以帮到您？” ； 4、确定来电者身份，询问对方来电用意，如对方要找的人不在，应主动询问对方是否需留下口迅，切忌粗暴切断对方电话； 5、在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯，并做好资料登记工作 第一：客户的姓
5、名，居住地址，联系电话等个人背景情况； 第二：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求； 第三：客户的媒体获知途径、关注问题等，并直接约请客户来现场看房。,11,六、通话的注意事项,6、正在接电话，另一电话响起又无他人接时，则应对听话人说：“对不起，我接下电话，”并放下手中电话，拿起另一话筒道：“您好，易居（项目名称），对不起我正在听电话，请您过会再打来，好吗？”或“请留下您的电话，我过会复你电话。”销售人员不管做任何事，都不得不接听电话； 7、对电话中询问价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，要扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。对询问销控的客户，须婉言拒绝回答。电话中
6、的一些敏感话题应采用婉转态度，不能在电话中长时间解答而应引导到现场咨询； 8、随时了解公司发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题； 9、电话接听时，尽量由被动接听转为主动介绍、主动询问；对于“市调或其他身份不清者”，回答需谨慎。,12,六、通话的注意事项,拨打电话应注意的事项 1、销售人员的统一口径须到销售经理处考核过关方可拨打电话； 2、在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容； 3、在电话交谈进行中，要注意关键信息，注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重；
7、 4、需要对客户比较模糊的语言或意思进行确认； 5、不要在电话中过多介绍产品，记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。,13,六、通话的注意事项,6、不要在电话中口若悬河地说，谈得太多是销售人员的大忌；一个成功的销售员，应该学会倾听；每次通话的时间要短，一般2-3分钟最合适； 7、不宜在电话中分析市场大事， 不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手； 8、不要在电话中与客户争执， 这是绝对要禁止的事； 9、打电话时不要玩东西，坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重。如果因玩东西而影响通话。客户就会感到你
8、的游戏性质； 10、致谢并请对方先挂断电话。,14,六、通话的注意事项,会计师：最忙是月头月尾，这时不宜接触打电话； 医生：最忙是上午，下雨天比较空闲； 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话； 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； 银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话； 公务员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教师：最好是放学的时候，与教师们打电话； 家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话； 忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前，成功人士多 数是提早上班
9、，晚上也比较晚下班。,15,小知识：针对不同客户打电话的时间,接听、拨打电话,16,授课现场互动：,道具：2部电话机 分组，准备10分钟 对换演客户、销售人员,注：同时准备“模拟咨询洽谈”的角色演练内容,二、客户接待,17,18,现场接待流程,前期工作准备,介绍楼盘情况,介绍项目周边配套（规划、路网）,单体模型介绍,详细介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,拉门迎客、热情接待、自我介绍,填写客户来访登记本，欢送客户,地点五：样板房及小区周围,地点四：销售中心洽谈区,地点三：销售中心单体模型前,地点一：销售中心接待处,地点二：销售中心区域模型前,地点六：销售中心门口或车场,19,现场接
10、待流程,前期工作准备,介绍楼盘情况,介绍项目周边配套（规划、路网）,单体模型介绍,详细介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,拉门迎客、热情接待、自我介绍,填写客户来访登记本，欢送客户,熟悉销售资料，树立销售信心 熟悉项目优势、特点，遵守现场管理 销售资料和工具的准备,20,现场接待流程,前期工作准备,介绍楼盘情况,介绍项目周边配套（规划、路网）,单体模型介绍,详细介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,拉门迎客、热情接待、自我介绍,填写客户来访登记本，欢送客户,保安负责引导停车、帮助客户开门（车门、大门） 遇雨雪天气，帮助客户打伞，并收拾雨具 置业顾问主动热情接待，递上名片，
11、自我介绍，并询问客户称呼，了解客户的个人资料，利用简单的交流快速把握客户情况和需求。 置业顾问接客户采用轮岗制，填写站岗轮值表,房产销售基础流程-站岗轮值表,21,现场接待流程,前期工作准备,介绍楼盘情况,介绍项目周边配套（规划、路网）,单体模型介绍,详细介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,拉门迎客、热情接待、自我介绍,填写客户来访登记本，欢送客户,1、邀请客户到试听室观看项目短片，对项目进行简单介绍。 2、当项目没有设定视听室时，则直接引导客户到模型前，对项目总体规划进行介绍。 3、对客户的需要进行询问，并有针对性地介绍项目的主要布局特点。 2、要注意与客户互动，通过交谈了解客户
12、的真实想法，把握客户的真实需求，并迅速制定自己的应对策略。,22,现场接待流程,前期工作准备,介绍楼盘情况,介绍项目周边配套（规划、路网）,单体模型介绍,详细介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,拉门迎客、热情接待、自我介绍,填写客户来访登记本，欢送客户,1、在介绍项目的同时，侧重强调项目的整体优势，有计划，有重点地介绍客户感兴趣的对方。 2、尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释。 3、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 4、尽可能详细的了解客户关注的方面。,23,现场接待流程,前期工作准备,介绍楼盘情况,介绍项目周边配套（规划、路网
13、）,单体模型介绍,详细介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,拉门迎客、热情接待、自我介绍,填写客户来访登记本，欢送客户,1、介绍产品的同时，也要学会倾听，注意了解客户的家庭情况。 2、切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。 3、详细介绍户型的特点、开间、进深、功能分区等。,24,现场接待流程,前期工作准备,介绍楼盘情况,介绍项目周边配套（规划、路网）,单体模型介绍,详细介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,拉门迎客、热情接待、自我介绍,填写客户来访登记本，欢送客户,1、邀请客户到洽谈区，了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他项目、喜欢哪种风格、需要的户型、
14、面积等。 2、结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括主力户型、项目特色，建筑高度，社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑、以及客户的预估价位。,25,现场接待流程,前期工作准备,介绍楼盘情况,介绍项目周边配套（规划、路网）,单体模型介绍,详细介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,拉门迎客、热情接待、自我介绍,填写客户来访登记本，欢送客户,1、主动引导客户到样板房参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍。 2、带客户到社区中去体会小区环境。 让客户在亲身体验中，感受项目风格，物业管理的优越等,26,现场接待流程,前期工作准
15、备,介绍楼盘情况,介绍项目周边配套（规划、路网）,单体模型介绍,详细介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,拉门迎客、热情接待、自我介绍,填写客户来访登记本，欢送客户,1、请客户回到销售中心，引导客户至洽谈区，结合项目相关资料、图片以及产品模型，引导客户回顾项目的整体情况，让客户对项目再次加深印象； 2、留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解项目做好铺垫； 3、做好客户来访登记本、客户跟进记录表的填写工作； 4、不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销接待中心门口。,房产销售基础流程-易居项目客户来访咨询登记表,房产销售基础流程-易居项目客户跟进记录表,三、客户跟进,27,28
16、,一、客户跟进重要性,一次性谈成客户的几率不高； 80%的客户成交是在跟进中实现的； 跟进的方法和技巧得当可以大大提高销售业绩； 跟进是提高销售能力、发展市场的重要方法。,29,二、客户跟进的流程,总结接待过程,确定联系时间,电话联系,二次跟进,目的是为了寻找同客户联系的切入点，要为自己每次跟进寻找一个好的借口。因不同客户所关心的问题不同，与客户联系的最好理由就是关心他的需要、解决他的问题。 联系的理由通常有： A：询问其家人的意见如何； （客户声称自己喜欢，但不知道家里人喜不喜欢时） B：询问客户对比后的结果； （客户声称只是第一次来看，要对比一下附近的项目时） C：对客户的要求给予回复； （客户有一些问题需要发展商解决，但未
