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1、The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 品管圈的应用和常见问题解决技巧品管圈的应用和常见问题解决技巧 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 品管圈（QCC, Quality Control Circle）：同一工作现 场、工作性质相类似的基层
2、人员，自动自发地进 行品质管理活动，所组成的小集团成为品管圈 品管圈的定义品管圈的定义 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 圈活动展开架构圈活动展开架构 活动圈的组成活动圈的组成 圈长选定圈长选定 QCCQCC活动步骤展开活动步骤展开 圈名圈徽设计圈名圈徽设计 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patient
3、s and The Customers Come First 组圈组圈 同一工作现场、工作性质相类似的基层人员 跨部门-联合圈 自动自发、自下而上 5-10人为宜，超过10人，可分成2个圈开展活动 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 圈员圈员 原则上，同单位第一线的人员为主 了解品管圈不只是解决问题；主要目标之一 是品质教育训练 自愿性参加；绝对不要被主管指派的 心理准备好积极参加；不要说没有时间开会， 也不要迟到
4、开会或让圈长追 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 圈长的产生圈长的产生 品管圈推行之初，圈长最好由基层的管理人员来 担任，如组长来担任圈长 品管圈推行一年后，随着全员水平的提高，可以 采用民主选举的方式选举圈长，也可采用轮值的 方式由全员每期轮流担任 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients an
5、d The Customers Come First 圈长的任务圈长的任务 圈之代表人，全体圈员之代表 代表圈接受各方的通知，且把信息传给圈员 增进全体圈员之活动信念 带领及激励圈员参与活动 圈活动计划的拟定与执行 培养后继品管圈活动圈长的人选 向上级报告活动进度及概况，配合辅导员参与指 导活动 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 选聘辅导员选聘辅导员 医院选派合格人员担任 由圈的直属主管担任辅导员 由圈员选聘单位
6、内资深圈员担任 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 圈名圈徽圈名圈徽 设计设计 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 圈名类型圈名类型 部门名字部门名字：门诊药房圈、：门诊药房圈、PIVASPIVAS圈、制剂圈圈、制剂圈 部门属性部门属性
7、：药剂科的草药圈、华陀圈：药剂科的草药圈、华陀圈 凝聚向心力之文字凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈：同心圈、协力圈、自强圈 代表希望的感觉代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈：晨曦圈、动力圈、光明圈 文字的巧合性文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈 动画片人物动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈 品管圈活动主题品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈：病房领药圈、准时交货圈 文字的反义词文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈 动物的名称动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈：乌龟
8、圈、瓢虫圈、狗狗圈 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First QCCQCC活动的步骤活动的步骤 1.1.主题选定主题选定 2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书 3.3.现状把握现状把握 4.4.目标设定目标设定 5.5.解解 析析 6.6.对策拟定对策拟定 7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨 8.8.效果确认效果确认 9.9.标标 准准 化化 10.10.检讨与改进检讨与改进 有效果有效果 计计 划划 PlanPlan
9、 实实 施施 DoDo 确确 认认 CheckCheck 处处 理理ActionAction 无效果无效果 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First QCCQCC活动的步骤及使用方法活动的步骤及使用方法 步 骤 使用手法 主题选定 头脑风暴、评价法、雷达图、亲合图 计划拟订 甘特图、小组讨论、 现况把握 流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图 目标设定 小组讨论、柱状图 解 析 头脑风暴、特性要因图、小组讨论、关联图、亲
10、合图 对策拟订 头脑风暴、评价法 对策实施与检讨 头脑风暴、小组讨论 效果确认 柏拉图、鱼骨图、推移图 标 准 化 小组讨论 检讨改进 小组讨论 成果发表 头脑风暴、小组讨论 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 步骤一步骤一 主题选定主题选定 医院目标管理医院目标管理 提高品质、效率；降低成本提高品质、效率；降低成本 患者经常抱怨的患者经常抱怨的 工作结果的分析讨论中发现工作结果的分析讨论中发现 员工的期盼员工的期
11、盼 找出问题的方向找出问题的方向 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 主题选定主题选定 Importance Performance AnalysisImportance Performance Analysis （IPAIPA） 不满意不满意 重重 要要 不重要不重要 满满 意意 A A B B C C D D The Needs of The Patients and The Customers Come Fi
12、rstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 主题选定主题选定 问题点书写格式问题点书写格式 动词（正向或负向）动词（正向或负向） 名词（改善的本体）名词（改善的本体） 衡量指标衡量指标 降低降低 门诊病人门诊病人 等候领药时间等候领药时间 提高提高 门诊药房员工门诊药房员工 满意度满意度 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 主题选定主题选定 衡
13、量指标之定义及计算公式说明衡量指标之定义及计算公式说明 主题：主题：降低药品调剂的差错率降低药品调剂的差错率 药品调剂的差错率药品调剂的差错率 （A / BA / B） 100%100% A A：当日配错之配药单个数当日配错之配药单个数 B B：当日收到之配药单总数当日收到之配药单总数 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 步骤二步骤二 拟定活动计划书拟定活动计划书 月份 周次 步骤 2008年7月 2008年8月
14、2008年9月 2008年10月 2008年11月 2008年12月 负 责 人 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 主题选定 计划拟订 现况把握 目标设定 解 析 对策拟订 实施与检讨 效果确认 标 准 化 检讨改进 成果发表 3030 4040 2020 1010 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The
15、 Customers Come First 步骤三步骤三 现状把握现状把握 将现行工作内容充分掌握(流程图) 到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表） 把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观 察记录 归纳出本次主题的特性(掌握重点、柏拉图) The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 步骤四步骤四 目标设定目标设定 方法方法 现有规定或基准 依据医院或单位的方针 考虑目前圈能力，由全体圈员共同制定 应有一定挑战性 以医学或管理文献查证后的结果 标杆其他医院的标准 The Needs of The Patients and The Customers Come FirstThe Needs of The Patients and The Customers Come First 目标设定目标设定 内容表达方式内容表达方式 完成期限完成期限 目标项目目标项目 目标值目标值 例：例： 在在1212月月3131日前日前 门诊发药之差错率门诊发药之差错率 由由101
