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1、在线客服用语规范在线客服人员要求1心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力2熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题3勤快，细心，养成做笔记的习惯在线客服开头结尾话术：（问候语）客服：您好！这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？ （结束语）客服：感谢您关注家如何网！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：针对会员顾客咨询话术1忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：A. 您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的？B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下
2、，我们会尽快回复您，谢谢！问题咨询时参考话术：2.遇到在线无法回答的问题时：A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯回答：您是不是说.4. 客户咨询到不属于业务范围时：回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您？4遇到投诉的顾客：回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对
3、我们的关注！ 5.遇到提意见的顾客：回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持！网站操作方面：6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。7.客户不懂网站的功能操作时：回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作？我们简单给您介绍一下操作流程。8.在网站操作过程中遇到问题：回答：您好，非常感谢您对家如何网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗？我们会有专门的技术人员帮您解答。针对供应商咨询的话术参考：1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：回答：您好！您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系！ 或者欢迎您随时拨打我们业务专线0571-XXXXX进行咨询好吗？（留销售电话给对方）
