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1、语言沟通技巧,倾听每一个人的谈话，但少开口。 威廉莎士比亚,听,看,说,问,沟通的步骤,倾听技巧,会听比会说更能打动人心 卡内基,听的艺术,专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事； 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介,倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人： 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他为什么这样说？（动机） 他有哪些感受等等？,倾听的意义和过程,（一）倾听的意义 倾听对管理者至关重要 倾听也是一种鼓励方式 倾听有助于个人的发展 倾听的目的主要包括：获得资讯、收集反馈意见、增进了解、寻求
2、个人满足、肯定说话人的价值,有效倾听的作用,帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生； 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？,（二）倾听的过程,感知选择组织理解 无法专心听的原因 1、语音不清 2、预期反应 3、分散注意力 4、预先下结论 5、心理原因 6、想逃避困难的工作 7、只听取自己想要的内容 8、只重视形式不重视内容 9、过分依赖笔记,有效倾听包含的三个部分,倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合； 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道
3、我们听懂了他所说的话。,有效倾听,1、有效倾听的秘诀 检查写自己的倾听习惯，找出缺点和优点 学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听 以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见 听人家把话说完，不要过早下结论 善于抓重点和基本观点 学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈 事先采取措施，消除外界可能的干扰 除非必要，不做笔记 沟通结束之后，要抽时间回想下 2、倾听中适当的提问 3、创造好的倾听环境,主動傾聽的行為,同理心倾听,认识同理心 同理心倾听 同理心训练,说明 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。,什么是同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，
4、进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,认识同理心,同理心倾听,当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思,站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心训练,看的艺术,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动
5、作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号,反馈及问题,1、正面的反馈 2、负面的反馈 3、反馈的具体例子 4、着眼于积极的方面 5、反馈中的问题 给出的一些建议： 记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差 如果没人问你，就不要指指点点 求同存异 记住改变会给人以压力 思维活跃，精力集中,沟通三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,第一节 会谈技巧,一
6、、会谈的特征 会谈是口头的沟通方式，是一种沟通最直接的方式。 二、成功会谈要做的工作 1）选择合适的会谈场所； 2）对会谈内容充分准备； 3）进行会谈； 4）分析利用会谈结果。,三、会谈还需要注意的其他问题,1、会谈双方的角色定位 2、会谈中的问答 （1）问题的形式 （2）提问的方式 （3）回答问题 3、会谈中的几点禁忌 4、避免造成沟通障碍的体态语言,四、例证,1、求职会谈 2、惩戒性会谈 3、批评性会谈 4、申诉会谈 5、加班通知 6、辞职会谈,五、谈判技巧,1、了解谈判对手 2、沉得住气，使用拖字决 3、沉默 4、仔细考虑开场白，营造积极基调 5、预测气氛 6、察言观色身体语言、手势、柔
7、情、眼神,争论中的原则技巧,强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期） 强调有利于双方的条件； 先谈容易达成的共识； 把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成； 用不同的方式谈同一内容 形成协议性条款,说服别人的具体原则,避免争论 分析：人性的弱点 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。,第二节 电话技巧,一、打电话 1、准备 2、接通以后 3、没有找到对方 4、电话营销的特别注意之处 （1）始终保持礼貌（2）做好完备的通话记录（3
8、）善用暂停与保留的 二、接听电话,三、需要掌握的基本技巧,1、保持礼貌客气的态度可以减少很多障碍。 2、让自己处于微笑状态。 3、要特别注意语气用词 4、如果希望延长对话时间，则尽可能多问问题。 5、以适当的语速、清楚的发音和适当的音量说话。 6、对于陌生的通话者，可以判别通话者的形象，增进彼此互动。 7、身体挺直、站着说话或闭上眼睛也是一些可以尝试的技巧。 8、通话时不要边抽烟、饮食或嚼口香糖。,第三节 会议技巧,开会是企业运作过程中不可或缺的一项重要活动。 一份好的好的会议通知单应该包括： 1、会议名称 2、会议主题 3、会议时间 4、参加人员 5、会议主席 6、会议地点 7、交通方式 8
9、、参考资料 9、主办人员,一、会议的作用 二、会议的类型 三、导致会议失败的因素 四、会前准备 1、会议准备的4W 2、会议准备的内容 3、会议准备工作 4、主持会议 1）主持人的责任 2）主持会议的技巧 5、参与会议的技巧 1）参与会议的责任 2）会议记录员的责任 3）积极参与会议的技巧 4）与不同的与会者打交道 沉默的 喋喋不休的 反对任何建议的 专拍上司马屁的 吹毛求疵的 思维散乱的 窃窃私语的 睡美人型的 脱离主题的 5、会后总结,第四节 讲演技巧,经营管理是一门解决问题的艺术；而演讲则是一种使其他人去解决问题的、迅速而潜在有效的手段和最有效的方式。演讲是一项技巧，更是一门沟通艺术。,
10、一、讲演的目标,首先，讲演可以为你提供一个展示自己的机会。 第二，演讲使你能够有机会提出问题和引发讨论。 最后，讲演是推销自己想法和见解的最佳机会。 讲演的目的是通过交流的方法去与听众沟通从而达到沟通的目标。,二、计划,五分钟的发言一般要花不少于一小时的时间来准备 1、立主题 2、辨认观众,三、明确结构,1、顺序论证型 2、分层分解论述型 3、问题引导型 4、金字塔型 5、夹肉的三明治型,四、开场白,1、吸引听众的注意力 2、建立主题 3、呈现结构 4、制造友善的气氛 5、管理后勤 五、结尾 六、视觉辅助 七、信息传递 眼神 声音 表情 穿着 手势和姿势,五、演说的技巧,形成印象 重复，再重复
11、 做标记 建立图像 幽默 承认“不”存在 简短而悦耳 叙述 预演 真情实感 即兴演说 放松,听众的记忆曲线,高,记忆水平,低,开始,谈话过程,结束,记忆曲线的提示,从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾；及春晚的安排。,Adapting Your Message to Your Audience,A person can be in two audie
12、nces,Identify Your Audiences,Gatekeeper Primary Secondary Auxiliary Watchdog,Analyze Your Audiences,Individuals Group members Demographics Psychographics Organization members Culture Discourse community,Analyze Individuals,People you work closely with Myers-Briggs Type Indicator preference test that
13、 shows 4 types Introvert-Extrovert Sensing-Intuitive Thinking-Feeling Perceiving-Judging,Which type are you?,Analyze Group Members,Focus on common features Map profile of group features Demographic (quantity) features Age Education Income Race Sex Psychographic (quality) features Values Beliefs Goal
14、s Lifestyles VALS (Values & Lifestyle) profile used,Analyze Organization Members,Organizational culture set of values, attitudes, and philosophies Shows in myths, stories, heroes, & documents Shows in use of space, money, and power,To Analyze Organization Culture, Ask,Is organization tall or flat? H
15、ow do people get ahead? Is diversity or homogeneity valued? Is sociability important? How formal are behavior, language, and dress? What does the work space look like? What are the organizations goals?,To Analyze Discourse Community, Ask,What channels, formats and styles are preferred for communicat
16、ion? What do people talk about? What topics are not discussed? What kind of evidence and how much is needed to be convincing?,Channels,Communication channels means by which you convey your message Channels vary by Speed, accuracy, and cost Number of messages carried Number of people reached Efficiency and goodwill Choose channels based on the audience, purpose, and situation,Six Questions to Analyze Audiences,1. How will audience react at first? Will t
