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1、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 毕业设计（论文） 题 目 论优秀空乘人员的素质 姓 名 XXXXXX 学 号 XXXXXX 专 业 空中乘务 指导教师 XXX 目 录 摘要1关键词1正文21.我国空乘人员的现状2 1.1新中国航空业的发展以及现状2 1.2新中国航空业的未来发展方向22.优秀空乘人员应该具备的素质3 2.1国内空乘人员的素质3 2.2国外空乘人员的素质4 2.3高素质的空乘人员对航空公司的重要性和影响5 3.如何提高空乘人的素质5 3.1空乘人员素质的提高方法6 3.2空乘人员高素质的重要性7结语8参考文献8致谢辞8论优秀空乘人员应具备的职业素质摘要 本论文主
2、要阐述了空乘人员应该具备的素质以及这些素质所能够带来的优势。具体对为什么要空中乘务人员具备高素质在国内和国外两个方面做了详细的分析。同时也报告了现代民航业的发展和需求。随着我国的改革开放以及加入WTO，亚投行等世界经贸组织，我国与世界多国联系日益密切，航空业变得越发的重要。因此，空中乘务员服务质量的好坏，直接与航空公司经济效益密切相关。因此比较特殊的岗位和职责，就要求了空中乘务员具有较好的职业素质。 关键词 空乘人员；职业素质；航空业；服务1.我国空乘人员的现状 1.1新中国航空业的发展以及现状 作为国民经济和社会发展的重要产业之一，新中国的航空业与整个国民经济的发展密不可分。特别是1978年
3、改革开放以来，新中国航空业的快速发展，航空线不断扩大，航空覆盖面继续扩大，机场基础设施日趋完善，航空公司的管理制度改革已经迈出了一大步。航空运输在我国社会主义现代化建设的过程中发挥着越来越重要的作用。自20世纪90年代起，在中国社会经济活动和对外开放事业的双重推动下，中国航空运输业实现了快速增长。期间尽管受到一系列的突发性事件的影响，但是在中国经济强有力的推动下，不断上升，总体上来讲依旧保持着增长的态势。据业内统计2004年至2014年中国民航旅客运输量复合增长率约为13.6%。根据2011年国务院发布的十二五战略规划。对于民航工业，直至2015年底，中国民航旅客承运人次将突破4.5亿人次，到
4、2020年中国将有望成为世界第一大航空客运市场。中国民航在过去的五年内旅客增速保持14.1%左右，中国已是全球民航市场增长速度最快，最重要的航空市场。中国航空公司在全球民航排名也同样获得重要提升，中国国际航空公司总市值在2010年底就已经位居世界第一。在全球航空公司前十强排名中国泰航空公司位列第4名，中国国际航空公司位列第7名。在这样的一个增长幅度的现实下，中国民航工业还有着巨大的潜力。在这样巨大的潜力下，意味着这将要带动整个产业链条上相关产业获得发展，中国民航工业在世界民航上的地位正在日益上升，中国民航业的贡献在世界民航中的分量也越来越重。 1.2新中国航空业的未来发展方向民航业是国民经济发
5、展的初期产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。随着我国经济的快速发展，我国民航业呈现巨大的发展潜力。中国经济将进入转型关键期，改革与创新将成为其发展的主要动力。正如人民日报的评论：“经济新常态，需要创新宏观调控思路和方式，培育经济发展的持久动力。从根本上说，就是向改革要动力，向结构调整要助力，向民生改善要潜力；就是要”激活力“，把该放的权放到位，让市场主体真正放开手脚；就是要”补短板“，把该做的事做好，增加公共产品有效供给；就是要”强实体“，把该给的政策给足，夯实发展的微观基础。”显然，经济新常态下的各个产业都将发生重大变革，未来五年、十年，甚至更长远时期，中国经济与社会发展将会出现巨大的变
6、革。而对于有着经济“晴雨表”之称的民航业而言，必然也会出现新的发展趋势。宏观上看，随着我国居民收入水平和消费水平的升级，未来航空需求将保持高速增长。据估算，当前中国的航空需求50%-60%来自休闲旅客，而美国航空需求80%来自休闲旅行旅客。这样的对比明显表现出我国休闲旅客的占比太少。随着居民收入水平与消费水平的提高，我国休闲旅客需求将迅速增长，而中国经济的发展动力使商务旅客需求也会保持平稳增长。所以从长期看，我国航空工业快速增长的动力十足。另外，我们特别看好国际航空需求的增长。当居民生活水平发展到一定阶段，国内游已经不能满足需求，越来越多的人会选择出境游。并且，随着亚投行的诞生，中国在世界各国
7、中的影响日益的增加，这也会进一步推动出境旅行的增长，国际航线未来的增长潜力将远高于国内航线，这将给我国国际枢纽机场带来巨大的高附加值旅客。2.优秀空乘人员应该具备的素质 2.1国内空乘人员的素质 心理素质航空空乘人员作为一个特殊的工作团体，正因为工作的特殊性，所以空乘人员存在对工作的适应问题，人际关系的处理等问题。如何使他们消除因为心理压力造成的心理障碍，让他们以正常的心理去适应当前的社会，预防精神疾患的发生，加强对空乘人员的心理的健康教育，刻不容缓。空乘人员应具备的心理素质，要把握好情感和责任之间的关系。国内外研究资料显示，情绪稳定性和所有的职业责任和高预测效度的影响性能的所有性能。对于空中
8、乘务，作为一个比较特殊的工作环境，不能排除飞行中引起的事故。如果心情烦躁不安，容易感染乘客，引起不良后果。适时适度表达自己的情绪，规范自己的行为，为了顾全大局，确保飞行安全。因此，情绪稳定是第一要素，给人以良好的信任感，以确保飞行安全。其次，我们需要把握灵活应变和挫折承受力之间的关系。空乘人员每次飞行都面临着不同的乘客，要处理各种要求和旅客沟通并不容易，是否能够接受沟通中带来的挫折，或其他困难，能否自主调节空乘人员自己的表现行为是飞行工作顺利进行的重要方面。把握兴趣取向和心理调整之间的关系。兴趣是人们活动的心理动力之一。在职业选择面前，作为必备的心理动因，从情感支持和扶持，帮助人们适应职业。但
9、困难和压力是生活的现实。尤其是对于一名空乘人员，每天都有不同性格品性的旅客。在特殊的工作环境中，作息时间不稳定，这就使得空乘人员面临的生活，工作压力更大。然而，关键的问题是人是否采取积极和有效的，有建设性的措施，对心理状态的调整，以冷静，冷静，泰然自若的反应，而不是机械的，紧张的，无效的把握良好的兴趣倾向和心理调整。今年发生的“726”机上纵火事件之中，深航ZH9648机组的空乘人员在空中惊险的18分钟之中，5名空乘人员及2名乘客在与犯罪嫌疑人斡旋时相互信任、合力制服歹徒。这便是心理素质过硬的表现。假设当时的空乘人员心理素质不过关，在发生纵火之后流露出紧张的情绪，便无法在机舱中与歹徒进行斡旋，
10、那样的结果肯定是机毁人亡，造成无法预计的后。 自身素质航空公司对空乘人员自身素质的要求，随着中国经济的快速发展，中国由民航大国向民航强国的演变。中国民航业正在快速的发展中，机场的扩建，航空公司的发展，使中国民航业的人才需求量不断增加，随着用人的需求量的增加，航空公司和机场对人员的要求也在走入正轨，对身高、外形、学历的要求等都有一定的规定。 一、男身高必须达到1.78-1.82之间，女身高必须达到1.65-1.72之间，身上没有明显的疤痕，无o型腿，罗圈腿，无色盲。这是最基本的要求； 二、面容较好，姿态优美，与人交谈要柔和，具有亲和力，避免说话态度生硬。身体协调性好，站姿、走姿优美； 三、良好的
11、英语口语与文化底蕴。因为空姐要与不同类型的乘客交流，所以熟知地理、历史、文化等各方面的知识是必不可少的；其次，空乘人员有可能是国际航班，所以拥有一口流利的英语或其他国家的语言也是非常重要的； 这三项要求是国内各大航空公司对空乘人员的大体硬件要求。除了这些外在的硬件要求之外，对于内在的要求有以下几点。1.首先要热爱自己的工作。当自己的理想中的空乘工作，被现实的残酷艰苦打破后，还可以主动的做到热情，周到，有礼貌，认真负责，勤奋，吃苦耐劳的工作。2.有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争，服务的质量决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，只有赢得
12、了乘客，才能在市场竞争中生存，所以我们一定要提高服务意识和服务理念。3.有实干精神。空姐在人们的眼中是在空中飞行的，令人羡慕的职业，但在实际工作中是人们不会想到辛苦，飞行时间长，工作压力大等。飞国内航线中会遇到不同的乘客，会面临不同的困难，所有乘客工作和特殊情况可能发生在飞行中的任何时间。没有吃苦耐劳的精神就无法承担工作压力，做好服务工作。4.热情开朗的性格。空乘人员的工作是与人直接打交道，每天在飞机上接触到成千上万的游客，所以他们总是需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格是不能胜任这项工作的。5.刻苦钻研业务知识。作为一名乘务员，他们在飞机上不仅端茶送水，而是需要掌握大量的知识，比如航线的起
13、点和终点两座城市的人土人情，以及飞行中途径的城市。当然也需要掌握飞机的设备，应急管理，航班服务，服务技能等。6.说话的艺术。语言本身就代表着每个人的属性，一个人的成长环境会影响到每个人的说话习惯，作为一名空乘人员学习如何说话。礼貌的话语。无论是作为一个说话者或者倾听者，会话必须保持精神饱满，面部表情自然大方，和颜悦色，应该用温柔的眼神，面对对方。对于主题的选择。首先，我们应该选择乘客会感到有兴趣的，如航空相关主题的话题，飞机飞高得多，我们的航班的航线上途径的城市，飞行中需要注意的地方等。空乘人员和乘客谈论时，语言要准确，语意要完整，声音要温柔，语调要亲切，速度要适中。同时照顾乘客的心情和情绪。
14、我们还需要当一个耐心的听众。在与旅客交谈时，注意耐心听乘客的讲话，对谈话的内容做出了积极的回应，为了表示你的诚意，如点头，微笑或简单的谈话。同时对于乘客的赞美也是必不可少的，它可以使气氛更加轻松，友好的交谈。总而言之，要成为一名合格优秀的空乘人员，只有美丽的外表是不够的，而内在气质更重要。航空空乘人员，而不是仅仅是一个令人羡慕的职业，别人羡慕的背后需要更多的空乘人员自己辛勤的努力和辛勤工作。 2.2国外空乘人员的素质目前，国内航空公司非常注重空姐的外形条件。基本要求五官端正、仪表清秀、身材匀称、肤色好，身高164-173厘米。年龄一般为18-23岁，也有的航空公司将年龄限制在22岁以下。相比之
15、下，外航招收中国空姐对外形条件的要求宽松得多，更注重心理素质、亲和力、服务意识等内在素养。一般来说，要求五官端正、身材匀称，性格开朗、举止端庄，身高不低于160厘米，大专以上学历、能讲标准的本国语言和英语。年龄一般为20-30岁，有服务行业或航空业工作经验可放宽至35岁，身高最低可放宽至158厘米。 目前外航空姐的月薪一般能达到1.3万至1.5万元，多则达两万以上。 2.3高素质的空乘人员对航空公司的重要性和影响服务质量是任何一家航空公司至关重要的地方，它是企业的命脉，是公司的灵魂。在本质上的空姐服务是一种人际关系，通过服务环境，服务者，被服务者这三个要素组成。其中，服务是影响服务质量的最活跃，最积极的因素，他们的能力和服务水平质量的高低对于航空公司具有决定作用。飞机客舱服务是民航运输服务，这直接反映了
