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1、一：饭店概述1. 【饭店】：是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿，饮食，购物，娱乐等项目与服务的综合服务类企业组织。2. 【旅游饭店】：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯也被称为宾馆，旅馆，酒店，度假村等。3. 【饭店概念的核心特征】：1它是经过政府部门许可的 2饭店必须提供住宿，餐饮的基本项目与服务 3饭店的接待服务对象应当大众化，无歧视 4饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务 5饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展。4. 【饭店产品的特点】 1具有综合性和季节性 2价值不能储存 3生产与消费同步 4受人
2、的因素影响很大，具有不可预见性 5无专利性 6对信息的依赖性强 7质量不稳定5. 【饭店分类目的】：1有利于推销，能使饭店明确推销对象和目标市场 2便于比较，一家饭店的好坏，要与同一类型的饭店比较才有意义，特别是当饭店企业统计资料分析市场动向，研究竞争对策和制定经营方向，同类饭店比较更重要。6. 【饭店类型】1商务型饭店 2度假型饭店 3常住型饭店 4公寓饭店 5汽车饭店 6家庭式饭店7. 【饭店集团】：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易，资产融合，管理模式输出，管理人员派遣和计算机预订系统等制度性制约而相互关联的企业集团。8. 【饭店集团的经营管理模式主要特点】 经营模
3、式主要采用联合的形式，有横向联合，纵向联合和多种经营联合。横向联合是指饭店与饭店之间的互相联合。纵向联合是指饭店与可能为饭店带来顾客的行业联合，与饭店产品供应商，生产商的联合。管理模式主要通过成立集团所属的饭店管理公司对外输出管理，如投资管理，控股管理，租凭管理，委托管理，转让特许经营权。二：饭店管理1. 【饭店管理】：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划，组织，领导，控制和创新等一系列活动过程的总和。2. 【饭店的社会效益】：是指饭店的经营管理活动社会的功能和影响，它表现为社会对该饭店的和饭店产品的认可度，如知名度，美誉度，饭店利用率和饭店各种社会关系等。
4、3. 【饭店的经济效益】：是指饭店通过经营管理活动所带来的投资增值，在市场经济条件下，追求饭店利益最大化是大多数饭店管理的动力所在。4. 【饭店计划职能】：是指利用各种机会有效的调整现有资源，实现最佳的饭店经济效益和社会效益，同时使饭店经营风险最小化。5. 【饭店组织职能的涵义】：为了有效地实现饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人，财，物，时间，信息等资源的调配，划分部门，分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。6. 【饭店接待能力】：是指饭店能够接待宾客并满足其需求的各种条件的总和包括设施设备，服务水平，环境气氛等。7. 【饭店接待业务周期】：就是指某一特定的接待业务从其准备开始到宾客
5、使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。8. 【控制职能的涵义】：是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督，调节，检查，分析，从而确保目标任务完成的管理过程。9. 【协调职能的含义】：指系统地将饭店各部门工作结合起来，以求更好地实现饭店的整体目标。10. 【饭店管理者的素养】：是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管理活动必须掌握的基本条件。是管理者在先天禀赋的基础上，通过后天学习和实践所获得的德，识，才，学，体等各方面的基本状况的总和。简答1. 【饭店管理的目的是什么】： 就是实现饭店的预定目标-取得一定的社会效益，经济效益。把2,3抄上。2. 【饭店管理的特殊属性】：
6、1 饭店业一直被归为劳动密集型行业，饭店的服务流程中的许多工作虽然已经可以借助各种工具完成，但是最为关键的工作依然要通过人的手工操作和人际交流来完成，这是饭店业不同于一般传统制造业的基本特点。2 饭店的产品具有自己的特殊性，饭店的产品基本是一种时间价值产品，随着时间的流逝，某些产品的价值将永久地失去。3 在饭店产品的构成方面，它与一般传统制造业产品有着重大不同，在饭店产品中，人的行为已经成了饭店产品的一部分，因此饭店业对人的素质和行为质量提出了专业化和标准化的高要求。 4 饭店产品的质量与其他产品的质量检验与鉴定也有着重大的不同，饭店产品易于在质量反面与顾客感受发生不一致的现象，这就构成了饭店
7、产品质量的特殊难度。3. 【简述饭店管理的任务】：饭店管理的任务主要包括以下几点：1 正确处理与饭店相关各方的经济利益关系。 2 建立健全规章制度，实施科学管理。 3 合理组织业务经营，提高经济效益。 4 强化培训，提高员工素质。 5 关注顾客，提高服务质量。4. 【饭店管理应该具有什么样的观念和素养】：饭店管理应具有的素养 1 道德素养，要具备良好的思想道德。 2 心理素养，包括健全的性格，稳定的情绪，坚强的意志，良好的兴趣。 3 业务素养。 饭店管理应具有的观念 1 现代化的管理意识观念 2 饭店管理中的商品观念，如满足宾客的观念，饭店服务产品的寿命周期观念，市场营销和竞争观念。 3 饭店
8、管理的服务质量观念 4 饭店管理的服务观念。 5 饭店管理的系统观念 6 饭店管理的效益观念。5. 【执行协调职能的步骤】：1 理顺依存关系，包括整体依存关系，顺序依存关系和相互依存关系。2 分析事出之因。3协调程序6. 【饭店管理中为什么要树立商品观念】：从整体上讲，宾客旅居饭店支付了服务商品的交换价值，他并未从饭店带走一个实物形态的产品，但不等于说他没有得到一个商品，他在饭店里不但得到了一个商品，而且就地消费了。这体现了饭店服务产品的生产，交换，消费在时空上的一致性，所以我们承认饭店服务产品也是一个商品，也就认为饭店管理中应该牢固树立商品观念。7. 【计划对饭店管理有何重要作用】：1确定饭
9、店统一行动的目标 2充分利用各种资源 3增强适应环境变化的应变能力三：饭店战略管理名词：1.【战略管理】：是企业为了长期的生存和发展，在充分分析企业外部环境和内部条件的基础上，确定和选择企业战略目标，并针对目标的落实和实现进行谋划，进而依靠企业内部的能力将这种谋划和决策付诸实施，并在实施过程中进行控制额一个动态过程。2.【经营环境】：是指能够直接影响企业经营活动的外部因素，主要包括供应商，顾客，股东，竞争者，政府，地方社团，公众等相关利益群体。3.【饭店企业形象】：是指社会公众对饭店企业及其行为的评价，感受和饭店企业的地位，是饭店企业的表现与特征在公众心目中的综合反映。简答：1. 【饭店战略管
10、理的构成要素有哪些】：1战略分析-了解饭店所处的环境和相对竞争地位。2战略选择-战略制定，评价和选择。3战略实施-采取措施发挥战略作用。4战略评价和调整-检验战略的有效性。2. 【饭店竞争环境分析包括哪些内容】：饭店竞争环境分析可分为外部与内部的分析。外部环境包括一般环境与经营环境。一般环境又有以下几点：1社会文化和环境2经济环境3政治和法律环境4科学技术环境。而内部环境分析有：1内部管理因素的分析2市场营销分析3财务分析4生产与运行5研究和开发6计算机信息系统。3. 【饭店企业有哪几种基本的竞争战略，分别适用于什么样的环境】：1饭店企业的扩张战略，适用于当饭店企业处于生命周期成长期时，经市场
11、分析，确认近期内扩大市场占有率可以保证获得长远利益。2饭店企业的维持战略，适用于当饭店目前的经营状况良好，决策者暂无法确定现行战略的实际运作情况。3饭店企业的防御战略，适用于当饭店面临艰难的经营局面，或经营状况不佳，采用维持战略也无法保证企业目标实现时，可采用防御战略。4. 【企业形象识别系统由哪些内容构成】：CIS（酒店形象识别系统）是一个有丰富内涵的有机整体，它包括三个子系统：理念识别MI ，行为识别BI 以及视觉识别VI。5. 【饭店战略管理的意义】：饭店战略管理的意义可归为以下几点：1有战略目标才会有成功，战略管理是饭店成功的前提。2战略管理有利于员工认清饭店使命，激励大家为实现使命而
12、奋斗。3饭店战略管理把战略目标和当前工作紧密结合，使人产生积极性。4饭店战略管理是重要管理工具。5饭店战略管理与日常经营管理相辅相成，缺一不可。6. 【饭店战略管理的特征】：1全局性2系统性3方向性4超前性5艺术性6协调，互动性7相对稳定性7. 【制定饭店战略管理的指导原则】：1以社会的需要为出发点2把握外部环境的变化3.集中发挥自己资源的优势。8. 【维持战略包括哪些形式】：1无变化战略2停顿战略3迅速获利战略4谨慎前进战略论述题：1. 【论述饭店经营战略思想】：饭店经营战略思想泛指饭店经营活动中人们的一切思想，是指有关企业方向性的指导思想，除了具有一般经营思想的特点外，还具有独特性和战略性
13、等特点，饭店的战略思想具体包括以下方面的内容1市场经济观念 2系统化观念 3组织文化观念 4未来思想 5人本思想。战略思想要重视饭店的整体利益在所有者，经营者，管理者，员工之间的分配，同时要顾及饭店对社会的责任。4 饭店计划管理名词：1. 【饭店计划管理】 是饭店通过分析外部环境和内部条件，用目标管理的办法，编制计划，实施计划并对计划的实施过程进行控制，以实现饭店双重效益的管理活动。2. 【饭店计划指标】 就是反映饭店企业在一定时期内经营管理所要实现的目标和达到的水平的各种数值。3. 【饭店经营计划】 主要是指各业务经营部门在某一时期内围绕市场，顾客，及其接待任务而制定的计划。包括：1饭店经营
14、计划2饭店销售计划3市场销售计划4饭店接待业务计划5重要任务接待计划。4. 【饭店管理计划】 指饭店的各职能部门为保证饭店经营活动而确定的各种职能计划。包括：1劳动工资计划2设备建设和维修计划3财务计划4物资供应计划5员工培训计划。5. 【资金】 资金是指饭店资产的总价值额，即可由饭店支配的资产价值总额。6. 【饭店营业收入】 饭店营业收入是以货币形式表现的饭店在营业中提供的服务和商品的价值总和。7. 【计划控制】 所谓计划控制是指在计划检查的基础上，发现计划执行结果和计划目标存在的差异，分析问题产生的原因，并采取相应的措施以达到计划目标。8. 【客房双开率】 一件标准间由两位客人租用。【双开
15、房间数/已经出租房间数x100%】 【（客人总数-已经出租的房间数）/以出租的房间数x100% 】 【客房出租率：年，月出租房间数/（客房数x年，月天数）x100%】简答题：1. 【饭店计划管理的作用与意义/制定饭店计划有和作用】 一个好地计划，是饭店经营管理的第一步。计划明确了饭店的发展目标，规定了饭店在计划期内经营管理活动的主要内容，使饭店的一切工作都围绕着预定的目标而进行，其次便于饭店内部协调工作的进行，同时计划作为一种管理手段，可以提高企业经营管理水平，提高经营效益。计划是首要职能，它有助于降低劳动消耗，减少支出，增加收入，使饭店在经营管理计划的指导和控制下，不断提高经济效益。2. 【
16、饭店计划程序】 1收集情报资料 2制定目标 3提出前提 4确定实现目标的最佳途径 5选择计划 6实施计划。3. 【年度综合计划的编制内容】 1估量机会 2确定目标 3 确定前提条件 4拟订可供选择的方案 5评价各种备选方案 6选择方案 7拟订辅助计划 8 编制预算。4. 【饭店主要计划指标包括哪些内容】 1资金与成本，包括资金指标和资本指标。 2饭店综合接待能力，如客房或床位数，接待人数，客房出租率，客房双开率。 3饭店营业收入 4饭店营业成本和费用 5利润和税金 6职工人数，工资总额，劳动生产率。5. 【饭店计划有哪些类型】 对饭店而言，一般可以划分为：1饭店的长期计划和短期计划 2饭店的总体计划和部门计划 3饭店的经营计划和管理计划 。6. 【饭店计划指标有哪些基本要求】 1指标名称要规范 2指
