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1、郑州电力职业技术学院毕业论文2011届航空服务专业商航班级题 目国内外空乘服务比较 姓 名 胡人杰 学号20110891 指导老师刘红岩 职称 教师 2014 年4 月 8 日内 容 摘 要 随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，
2、进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。关键词航空服务；比较；顾客满意度；成功因素Abstract With the rapid development of the aviation industry hardware, for the airline service quality requirements are increasingly high, service quality has been the hot issue of aviation industry attention, service quality, relationship with the civil avia
3、tion companys external image, customer satisfaction, and ultimately affect the airline profit level, aviation passenger as direct experience in airline service, the service quality of the most say, this ranking in global airlines results in the five-star airlines as the analysis object, for example
4、to analysis the customer evaluation factors for success Star Airlines, and find out the domestic airlines in terms of service quality gaps and deficiencies, and then to improve the method of domestic airline service quality.Key wordsairline services；comparison；customer satisfaction degree；successful
5、 factors目 录一、前言1二、skytrax对全球航空服务质量的评比1（一）“全球航空公司排名”1三、国内航空服务质量3（一）硬件发展3（二）中国航空服务质量存在的问题3（三）国内航空公司现状4（四）国内航空服务质量改善5结论8致 谢10国内外空乘服务比较班级:11级航空商务班 学号:20110891 姓名:胡人杰 指导老师:刘红岩 一、前言 时代在发展，社会在进步。随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。本文通过对民航发展的透视，并以国外航空公司客舱服务
6、质量的经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在的一些主要问题，并提出相应的解决方案，对国内航空公司的发展具有重要意义。【1】二、skytrax对全球航空服务质量的评比（一）“全球航空公司排名”据报道，在最新一期德国杂志Reise&Preise公布的“全球航空公司服务排名”中，新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比泰航空公司优胜，因而获选为“全球服务最佳航空公司”，泰航空公司则位居第二，这份德国杂志较早前访问了4500名乘搭飞机至少达25次的旅客，由受访者对各航空公司的20项服务进行评分，选举结果显示，新加坡航空公司在机舱服务员殷勤程度、提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面，均获得极好
7、的评分，泰航空公司的评分稍微逊色，获选为全球服务最佳第二名，阿联酋航空公司则排名第三，在排名前十位的“全球服务最佳航空公司”中，亚洲的航空公司占了七家，多家欧洲的航空公司均排在三十名之后。Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是In Flight Research Servise的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查，除了上述的意见调查以外，Skytrax的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考
8、，另外，他们亦有进行服务评估、机舱检查及满意度调查，不过Skytrax公司最广为人知的是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。【2】、【3】以下是近几年来Skytrax公司评出的全球航空公司排名：2008年度全球最佳航空公司2009年度全球最佳航空公司2011年度全球最佳航空公司新加坡航空国泰航空卡塔尔航空国泰航空新加坡航空新加坡航空澳洲航空韩亚航空韩亚航空泰国航空卡塔尔航空国泰航空韩亚航空阿联酋航空泰国航空马来西亚航空澳洲航空阿联酋联合航空卡塔尔航空阿提哈德航空新西兰航空新西兰航空新西兰航空澳洲航空阿联酋航空马来西亚航空土耳其航空阿提哈德航空泰国航空阿联酋航空三、国内航空
9、服务质量（一）硬件发展伴随着共和国前进的步伐，从两航起义至今，中国民航也走过了61年的风雨历程，从1949年11月2日，中国民航从无到有，从弱到强，已经取得了巨大的成就，巨无霸机型空中客车A380的到来，触动了中国民航业、机场、航空公司和消费市场。目前，原本计划用空中客车A380执飞北京，法兰克福的德国汉莎航空公司，却临时将机型换为波音747，从525人的搭载能力降低为416人，汉莎航空，不得不将一些旅客滞留在北京首都国际机场，同样用空中客车A380执飞北京迪拜航线的阿联酋航空公司也遭遇了类似的问题，一位知情人士告诉中国经营报记者“A380对机场提出了很高的要求，目前首都机场的一些保障和设备都
10、不够到位”。对机场颇有研究的业内专家朱文川博士告诉记者“机场在为空中客车A380进行投资扩建的时候，往往不会考虑到投资回报的问题，它的作用在于提升机场形象”。在民航系统内部的讲话中，一位官员表示“经过多方面的研究，民航局提出继续延长两个月，阿联酋航空公司试运行期，待这些安全设施设备进行完善，人员及安全管理的标准进行培训之后，再对其他航空公司开放并接受A380，在国内硬件飞速发展中，其服务质量也将跟进脚步。（二）中国航空服务质量存在的问题一位网友的经历（他对国内外航空公司的看法）：上个月去欧洲旅行，出发的时候坐的是阿联酋航空公司的班机，回国的时候本来也是要坐阿联酋的班机，由于航位紧张而改签坐中国
11、国际航空公司的班机，为了补偿我的损失，阿联酋慷慨地赠送我两张一年内有效的欧洲往返机票，这种事情放在国内是不可能的，记得南方航空公司曾经有一次因为飞机机械故障而误点长达26个小时，到头来只赔了乘客200元，两厢比较，差别很大，国内航空公司在服务质量服务理念上，还需要提高。据香港文汇报报道，黄金周才两日，中国连爆因飞机晚点，航空服务质量差而导致乘客民怨沸腾事件。其中，东方航空公司4日之内出现4次飞机延误，先有撇下百多名已换领登机牌的乘客独自起飞事件发生，接着又发生50多名乘客拒绝下飞机事件。记者昨日试图与东航联系，却始终无人出面回应，乘客行程被扰乱，出游心情也因与航空公司而遭破坏。所以我国航空服务
12、的意识还有待加强，服务质量还有待提高。随着社会的进步，一切的发展速度，相信很快就会改变。（三）国内航空公司现状2011年12月7日，天津航空荣膺“全球Skytrax四星航空公司”颁奖典礼在天津滨海国际机场隆重举行，典礼上，Skytrax机构主席Edward Plaisted将“Skytrax四星航空公司”证书颁发给天津航空董事长辛笛，标志着中国民航飞出全球最年轻的四星航企。据悉，这是继今年6月摘取“中国最佳区域航空公司”奖项后，天津航空再度跻身Skytrax全球32家四星航空公司阵营。目前，中国仅有4家航空公司荣获Skytrax五星、四星殊荣，其中海南航空为Skytrax五星航空公司，中国国际
13、航空、中国南方航空、天津航空为Skytrax四星航空公司。2011年1月26日，记者南方航空公司获悉，南航“SKYTRAX四星航空公司”颁奖典礼25日在广州香格里拉大酒店隆重举行。颁奖仪式上，SKYTRAX机构主席Edward Plaisted宣布了评选结果，并将“SKYTRAX四星航空公司”证书授予南航股份公司总经理谭万庚，此举标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。创造中国民航最佳安全纪录的南航，再次创下国有航空公司最优服务纪录。海南航空荣获“Skytrax五星航空公司”，正式跻身与全球七家五星航空公司之列，成立于1993年的海南航空曾在2009年荣获内地首家Skytrax四星航空公司，
14、在对照Skytrax各项评审标准的自我完善过程中，海航传承“东方待客之道”。对接国际化标准多管其下，全新打造国际化的服务品牌提出“便捷，温馨，超越”品牌核心价值，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色，在地面服务，客舱服务，机上餐饮，机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求，并传递公司品牌理念，在短短一年间，海航实现了从四星到五星的跃升。目前全球有7家航空公司被Skytrax评为五星级航空公司，除了五星级的海航之外，剩余6家五星级航空公司为：韩国韩亚航空，泰航空，卡塔尔航空，马来西亚航空，新加坡航空和印度翠鸟航空。到目前为止，我国的航空事业飞速发展，各航空公司已经意识到现在不仅仅是只
15、要求硬件发展，同时它的质量也需要进步。【4】（四）国内航空服务质量改善1.影响空乘服务质量的原因“从跟央视玩，你玩不起”到“全球最赚钱的航空公司服务最差”，从“销售政策被质疑霸王条款”到“航班延误时机场的步步惊心”。一个个鲜活的案例让我们越发清醒的认识到一个老问题：中国民航业不能再回避全社会对民航服务质量全面提升的迫切需求，体制因素决定了这个行业在相当长的一段时间的墨守陈规，故步自封。安全是这个行业的立命之本。但是它不应该成为行业安于现状的托词，民航应该始于保障，终于优质服务。为了提高服务质量，可以通过宣传广告，影视作品，文学作品等丰富多彩的文化形式向公众传播民航服务的行业特点，引导公众普遍了解和正确理解民航服务工作，力争创造一个和谐的舆论氛围，减少在航班出现不正常时，由于旅客缺乏对民航运输工作独特性的基本认识而带来冲突的可能性。影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：（一）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显
