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1、关于客户服务中心话务工作人员入职培训流程及体系建设建议书致中心领导和同事感谢信：时光荏苒，岁月如梭，我的实习生活已经过了六个月。回顾这半年的成长，我感慨很多，在写这篇文章的时候我的心还是暖暖的。在此要真心感谢中心领导能够给予章迪和我如此难得的实习机会，更要感谢中心领导半年来在工作上给予我指导和生活上的关怀。同时真心谢谢同事们在工作中无私的帮助和生活上给予的照顾。2009年8月，我独自一人从偏远小山村来到长春开始了求学之路。因为家庭经济状况不好，我不得不在迈入校门之初就开始对今后的大学生活做好打算。在我最迷茫的时候，我走进了中心和学校共同创办的勤工助学基地，成为了一名大学生话务员。记得大一的时候
2、课程排得慢慢的，为了能够保证一周两次的班次，我放弃了选修课课程，在每周六日接电话赚取我的生活费用。就这样，大一一年我几乎没有了休息日，加上寒暑假在中心加班接电话赚到的工资，我一共拿到了8000多元，基本实现了生活上的独立。每次拿到沉甸甸的工资时，我心里对中心都充满了感激。崔然这个过程比较辛苦，但确实是中心给予了我人生里第一份满满的骄傲。一路怀揣着感激，我的大学生活从大一到大四都与中心结下了不解之缘。还记得刚刚当上小负责人时的跃跃欲试，还记得熬到深夜完成一篇稿子时难抑的兴奋，还记得自己站在竞聘台上时那的紧张得心跳。这一路正是因为有了在中心的这一份助学实践工作，我的大学多了一份精彩，多了许多收获。
3、还记得当接到可以来实习的激动和紧张，这一切就仿佛还在昨天一样。自2月24日来到综合管理室实习开始，忙忙碌碌中半年时间匆匆而过。在实习的这段时间里，加深了对企业的了解，认识到了企业日常管理基本流程和各部门的职能与分工，跟同事们耳濡目染学会了一些工作技巧和经验，算是为自己今后从学校走向社会积攒了一点点经验。看到同事们因为一个标点符号而反复推敲，我学会了什么是严谨与认真；看到领导和同事经常加班到很晚，我懂得了什么是辛勤与付出；看到同事因为单位的利益与被人挣得面红耳赤，我认识到了什么是尽职与尽责；看到同事在紧张的工作之余还不忘为自己学习充电，我知道了什么是努力与汗水。这一切都在无形中带给了我一次次的震
4、撼与感动，同时也鞭策着我不断前进。半年里，我学到了知识，积累了经验，结识了友谊，收获了成长。看到中心的工作在领导和同事们的辛勤与努力下，不断进步，有时我也着急的想为中心做些什么。正值今年中心在新员工培训上想有所转变，而我又两次亲身参与新员工的培训，就想着将中心以前和近期在新员工培训工作上的经验，加之一些文献和国内外企业培训的优秀案例，为中心整理新员工培训流程和体系，希望能够对中心以后的培训工作有所帮助。第一章 引言客服中心作为客户服务的重要窗口，是通信服务企业产品销售的延伸服务；是满足客户第二需求，了解客户动向的有效途径；也是提高企业品牌的重要途径。目前人工话务在客服工作中仍是最主要的服务方式
5、，人工话务工作相对而言需要大量的从业人员，伴随着客服部门职能的不断延伸和拓展，服务内容更加丰富，服务范围更加广泛，服务流程也更为细致。服务环节的变化对话务从业人员的素质、技能和专业水平也相应提出了更高的要求。因此，一个科学、完备、专业的培训流程，可使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同企业的文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握业务知识、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。新员工入职培训的目的主要在于，让新员工了解公司企业文化，适应工作环境，尽快独立掌握业务知识和各项工作技能。使新员工及早适应前台生产，保证前台
6、各项生产指标的完成。第二章 培训前期的准备工作古语有言：“凡事预则立，不预则废。”要想整个培训取得良好效果，前期的准备是至关重要的。要达到预想的培训效果，受到人员、场地和物资等外部条件的限制，实际情况也要求我们在培训工作开始前，就应做好充足的准备。结合客服中心实际及多年培训积累的经验，培训前期的必要准备，按照培训流程的时间顺序，应包含一下几个部分：一、培训内容及模块确定中心多年来一直在努力探索新员工培训模式，培训流程与内容设置，经过不断实践，也已经逐渐趋于成熟。设置培训内容时，应包含人力资源、企业文化介绍、安全生产常识、规章制度与业务知识等员工融入企业所必须了解与接触的部分。除此之外，还应提前
7、做好培训负责人与整个培训过程中涉及的部门及相关负责人的沟通。特别应注意与信息资讯室资深的班组长有一个简单的交流研讨， 做好新员工实践期的安排。项目军事训练企业文化安全教育业务基础集中实践内容军事训练企业文化介绍、组织架构、人力资源现状及职业发展通道、公司规范章程等安全生产常识、信息安全教育基础理论业务、知识库训练、听话录模拟接电话训练等固定地点集中式讲师分组支撑接电话实践培训目的锻炼毅力、团队意识、良好习惯养成使新员工初步认识企业，认同企业价值观，逐步培养企业归属感养成安全意识在接电话之前打好业务基础，掌握扎实的理论基础为后期的实践培训做好准备锻炼新员工接电话能力，为新员工进入班组做铺垫二、培
8、训课表编制，印制培训材料印制培训期间的管理和考核制度；根据培训模块，编制符合阶梯式培训的详细课程表，并在培训开始前发给培训讲师及新员工，还需要准备好每个员工的培训档案，包括培训项目记录、成绩记录、技能清单、出勤记录、扣分记录、积分记录等。对于客服中心这样业务较复杂的单位来说，在新员工能够使用知识库前，应该有标准的、成系统的培训教材。通常教材可以根据知识库体系将新员工应掌握的基础知识按章节印制成书。这样可以方便在员工脑海中搭建知识体系，同时也要注意教材和知识库的衔接，主体业务和相关业务的搭配。三、培训课程评审在培训开始前，由培训主管部门领导召集培训负责人与内训师对本次培训的课程安排、培训教材准备
9、等进行评审。评审会议对培训的安排和准备提出改进意见。评审通过后，培训就可以正式实施了。四、备品、场地等事务的预先准备为使整个培训工作有条不紊的进行下去，必要的备品和所需的场地应事先准备好。通常情况下，必须准备的备品有耳麦、听话路用的分线器、统一的衣服、拖鞋、水杯等。因场地紧张，应事先与前台协调好培训教室的使用。第三章 阶梯式组合培训模式实施在阶梯式组合培训中，我们为了新员工最终成为合格的客户代表，而将培训有机分为几个阶段，每个阶段有各自明确的培养目标。培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。一、初步了解与氛围融入首先我们必须要承认，无论员工在面试的时候都说些什么，大多
10、数人最初来客服中心只是为了谋个职业而非了解与喜爱。所以在培训的最初阶段，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标。不必要为了抓紧那一点时间在一开始就给员工讲解密集的业务知识，这只是揠苗助长。这个时候我们应该花些时间对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感，通过军训使员工养成良好的作息习惯、集体意识、团队合作与意志力。二、理论知识储备及服务意识养成经过对员工心理准备的教育后，就可以开始进入业务知识的储备阶段了。对于业务复杂的客户代表工作来说，这个阶段的关键是给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。课程重点就是有章节、
11、成体系的讲解业务知识。在这个阶段，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语音语调的培训，并在接下来的培训中不断强化。通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉企业的服务范围，明确自己应当掌握的技能。三、系统操作及安全风险意识养成在员工有了成体系的业务知识后，再跟进系统操作，这样有利于员工对业务操作的理解。太早进行系统操作培训的话，即便员工能熟悉每项业务的流程，也不能把它们很好的联系起来，只能形成一时记忆，难以应对客户千差万别的问题。这个阶段的培训对今后员工能不能满足客户对业务的要求与否至关重要。所以这个阶段的培训任务也很重。一是要让员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对呼叫中心
12、开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。三是要让员工了解业务之间的关键性和风险点（差错点）。四是通过系统演练巩固业务知识。在这个阶段，风险意识教育也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。四、集中式综合能力提升及初次上线前的心理过渡具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。在案例选择中，这个时期我既不建议采用很差的电话也不赞成采用专家
13、座席十分灵活的电话，这样会让员工淡化标准意识。这个时候应该更多的是标准化的服务电话和常见业务电话。通常采用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。在模拟训练中，培训师应该尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。逐渐建立起员工接电话的信心，并在前台师傅指导下每天布置固定任务，完成初次上线的心理过渡。 此外，这个阶段也是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识教育贯穿始终。本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让员工平稳上线了。五、集中式话路实践及良好服务的养成 即便系出同门，造诣也各有不同。初次上线并非新员工
14、培训的结束。这个时候正是员工以自己的理解将知识转化为实际能力的时候。所以这个阶段是员工今后习惯养成最关键的时候。本阶段，要进行大量的接电话实践，在实际接电话过程，不断总结，不断应用业务知识。培训师不仅要现场跟进，给予现场支撑指导，还要观察员工的操作习惯，并且与质检密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项，及时发现，及时解决。六、班组实习成为合格客户代表 客户代表工作在某些情况下，可以说是一个熟练工种，若没有大量的接电话实践，大多数的员工是不能拥有专家级服务的。班组制生产单位是应生产需求产生的，将新员工放到前台生产班组去锻炼时，业务进步是非常快的。经过一段时间的班组实践，新员工就应当具有独立完成
15、接电话工作的能力了。第四章 整个培训工作实施流程及细节按照阶梯式组合培训设想，整个培训周期至少应在五周左右才能收到预想的效果。因新员工入职培训工作涉及的部门较多，培训周期较长，培训工作量较大等特点，十分有必要，将整个培训工作的实施流程与细节加以总结，形成文字材料，以便在特殊情况下培训负责人能够有经验可借鉴，有流程可指导。下面按照培训时间进度，将新员工入职培训具体实施细节及注意事项总结如下：第一周 1、整理面试通过名单，以毕业院校为主关键字、家庭住址为次关键字排序，将新员工划分为810各个小组。2、提前联系军训场地，准备好军训服装。3、通过12580信息平台通知所有面试合格人员，指定时间、地点集合发放军训服装及选定各小组组长，并组建新员工交流群。4、邀请客服中心主要领导做军训前动员，说明军训目的与意义，介绍行业背景、工作性质及企业人力资源状况，会后将培训期相关材料、管理制度等印发文字材料发至每名新员工手中，并着重强调培训注意事项。5、军训过程中管理人员应及时关注员工心理,记录员工表现，便于给予新员工全面客观的评价。6、军训过程中可带着照相、摄像设备记录军训点滴，整理后制作成小视频以作军训留念和宣传材料。7、军训结束提醒军训新学员将军训服装洗净后交回。第二周1、理论培训一般都选在生产楼进行，在开始前应将拖鞋
