改善客户服务的19种方法

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1、1,改善客户服务的十九种方法,2,目录,第一种 提供额外服务 第二种 用客户的语言沟通 第三种 对客户负责 第四种 了解客户业务 第五种 不暴露内部的问题和信息 第六种 自我完善 第七种 建立客户关系 第八种 认识到竞争 第九种 头脑草稿 第十种 卓越的产品和服务知识,3,目录,第十一种 积极主动地对待客户 第十二种 建立团队协作 第十三种 掌握更多的打电话的技巧 第十四种 你被授权 第十五种 使现有客户满意 第十六种 衡量服务表现 第十七种 客户服务的基本行为 第十八种 为内部客户服务 第十九种 树立积极的态度,4,客户：“是从别处买到商品的人” “购买和享用商品的人” 服务：“在客户购物后

2、给客户提供帮助或建议” “服务-对客户有用”,5,客户服务,帮我 修理它 增值,6,“增值”的客户服务,重视人而非产品 及时给予客户所需的东西 达到并超过客户的期望 今天提供明天的答案,7,第一种 提供额外服务,8,提供额外服务,额外服务指最基本服务以外的服务。 额外服务能使交易或联系增值。提供信息和更多服务能使你成为一个有增值价值的服务人员。换句话说，你能为与客户的联系增值，客户得到更多的好处。,9,提供额外服务三种基本步骤：,1、在服务之前，用提问来充分了解客户的询问、情况或问题。 2、决定你是否能提供更多的服务。 3、问客户是否满意。,10,五个可以帮助了解客户动机并为理解客户询问铺平道

3、路的主要问题。,1、你为什么决定采用这个特定的-？（用你的话填空，比如产品、服务、尺寸、计划等等） 2、你计划如何使用-？（产品、新服务、新客户等） 3、你觉得为你提供的工作怎样？（指系统、产品和服务） 4、你公司谁会用-？（可能是由于使用的人而产生了不同的应用或服务。） 5、是什么引起你注意的？（指错误、情况、新消息、或是要求问题背后的“为什么？）,11,关于客户满意的调查：,96%不满意的客户从不对所受的无礼待遇抱怨。 至少90%对服务不满意的人不会再次购买或回来。 更糟的是，这些不满意的客户会把他们的故事告诉至少9个其他的人。 13%的人会把他们不愉快的故事告诉20个其他的人。,12,结

4、论：,持续地提供额外服务能让客户服务是增值的，而服务人员是一个额外地帮助客户工作的源泉，当服务人员同客户的关系进入到这样的状态，就是达到了最高峰。,13,第二种 用客户的语言沟通,14,遵守三条重要的指导方针,1、用客户的语言进行沟通。 2、确保对话是双方的。 3、向客户提问使他参与进来，并测试他理解了多少。,15,结论：,用客户的语言沟通是优质服务的一个基础，必须要这样做。内部语言在办公室里用很好，但别让客户也面对这种语言。只有当沟通很清楚时，客户的需求才能得到满足。,16,第三种 对客户负责,17,当客户有其他服务需要时,作为一个成功的客户服务人员，应该在客户与公司首次联系时就承担责任，不

5、管客户提出何种问题。我们的言语、行为立即就能使客户确信她的需求能得到满足。,18,缺乏责任,客户通常没过多久就会发现，没人接管他们的问题。而当客户怀疑时，他们就会考虑到与别人做生意,19,他们常常听到,我想帮忙的，可是 我会让人给你打电话 你得给打电话 你得给制造商打电话 那不归我管,20,而他们应当听到,我很乐意帮忙 我会查一查，再给你回电 我让打电话给你 我会打电话，然后搞清楚 对，我会亲自管好所有的事,21,客户想要行动,承担起管理任务总是以行动为中心的。客户需要立即提供的服务，当无法提供这种及时服务时，就必须给他看一个行动计划，一个向客户解释谁在管他的问题或其他关心的事，以及怎样跟他说

6、这个情况的计划。合适的时候，可以和客户一起制订这个计划。,22,行动计划的要点,一个行动计划需要包括谁、什么、什么时候、哪里、怎样甚至还有为什么： 谁负责？ 会发生什么？ 在哪里发生？ 怎样发生？ 对客户有什么好处？ 为什么会发生？,23,让客户参与,问问客户他想要的： “你希望事情如何进展？” “你觉得要解决这个问题我们最好能怎样做？” “在这个计划中有哪些要点你能接受？”,24,取得客户批准,所有的行动计划都要客户的批准。在我们制定或执行一个计划后，须取得他的同意。只有当我们把行动计划告诉客户并征得他的同意时，才算完全负起责任。这时，我们和客户就成为了伙伴，而象伙伴那样的工作是客户服务的最

7、高境界。,25,应该执行的行动计划,1、第一次与客户联系时就承担起责任。 2、解决问题，接过订单、回答客户的问询并交出行动计划。在某些情况下，同客户一起制定计划。 3、列出行动计划的好处。 4、取得客户对任何行动计划的批准。 5、始终参与整个过程，即使你个人并不能解决客户所关心的问题，坚持按计划行事。弄清客户是否真的满意，别想当然。,26,第四种 了解客户业务,27,了解客户的业务有三个好处,1、会为客户提供更好的服务。 2、客户会增加同公司的业务量。 3、作为客户服务人员对客户的价值会大大加强。,28,三个基本事实,1、他们的行业 2、他们的业务职责 3、我们的产品或服务的应用,29,客户业

8、务的重要性,了解客户的业务会对我们与客户的关系有积极的影响。会发现服务或产品的新用途。至少能加强同客户的关系，因为我们能很聪明地询问并同她谈业务。,30,如何开始,下面有一个客户表，要你填入5个客户的有关信息。如果知道正确的答案，就填入空格，如果不是所有信息都知道，现在是做一些调查时候了。 客户 业务 职责 关心的主要问题 服务或产品运用,31,第五种 不暴露内部问题和信息,32,语句：客户服务人员把有关客户乙的一些重要信息告诉客户甲。 解释：客户甲得出结论：他不能信任客户服务人员。 语句：客户每次打电话都听到公司里的每个人都很忙。 解释：客户不介意你有多忙。 语句：客户抱怨一个问题，被告知由

9、谁负责。 解释：客户不必知道公司内部的问题。 语句：一个员工当着客户的面批评同事。 解释：客户不再尊敬那个挑剔的员工。 语句：一个员工在同客户说话时说到某同事的私事。 解释：客户会因这种不恰当的行为而感到为难,33,五个行动指南,1、避免在公共场合谈论公司业务。 2、不要泄露客户的保密资料。 3、同事的私事就是私事，绝不能有任何闪失。 4、有问题时，不要把它传到公司以外的地方去，不要让客户知道。 5、支持同事的工作，特别是当客户在场时。,34,第六种 自我完善,35,三个因素,1、带到工作中的教育、经验和技术。 2、参加正式培训，在岗培训和在岗观察的意愿有多大。 3、对成功和自我完善的渴望。,

10、36,自我完善计划的好处,1、别人会注意到你表现的改进，这意味着你受到更多注意、知名度提高。 2、新的或加强过的技术使你的工作和与客户的对话更易操作。 3、多数客户服务提供者发现他们的技术水平越高，就越喜欢与客户接触。 4、你的工作满意度会提升。,37,创建一份SIP有4个基本步骤,1、列出对你的工作最重要的10个技能： 例如： 语言沟通 倾听 产品知识 有关服务规章的知识 处理压力的能力 文化意识 理解客户的业务 提供增值服务 组织能力 管理时间的能力 这十点只是举例，选出十个对你的工作重要的技能及其内容。,38,创建一份SIP有4个基本步骤,2、用1-10的数字为你自己在每一点上打分 技能

11、 分数 改进行动 完成日期 产品知识 4 阅读所有技术参考。同工程师 5 周（6/7） 讨论。打听有关培训。阅读客 户的产品手册。准备一份文件 以备随时参考。 倾听 4 到图书馆找两本关于倾听方面 3周（5/20） 的书。阅读书籍，并做笔记。 实施书中建议的原则及方法。 （1-低 5-中等 10-高） 把打的分写在每个技能旁,39,创建一份SIP有4个基本步骤,3、选中5个打分最低的技能。这5个技能将构成你的第一个SIP。,40,创建一份SIP有4个基本步骤,4、把这5个技能写在纸上，在每个技能旁写上一个用来帮助你改进的行动，在这个行动旁写上完成这项改进行动的日期。,41,创建一份SIP有4个

12、基本步骤,5、下一步 完成了第一个SIP后，在用下5个需要改进的技能做一张新的。象前一次一样完成同样的计划步骤来制订新的SIP。如果第一次只在一点上取得了很小的进步，在第二个SIP中也写进这一点。可以用相同的改进步骤，也可以用新的。主要是继续尽力改进，并在需要时更加努力。,42,第七种 建立客户关系,43,建立客户关系,1、对客户表示重视 2、向客户提供方便 3、建立信任,44,第一点，对客户表示重视,对客户表示重视，这一点既简单有效。 “我们对您的业务工作深表感谢。” “非常欢迎您的光顾。” “感谢您选择了与我们合作。” “非常感谢您的信任。” 具体用哪些词并不重要，只要它们都传达了“重视”

13、这么一个信息。有些情况下，你甚至可以给客户写一封短信或便条，表达你的感谢之情。,45,第二点，为客户提供方便,客户对服务的看法总是同提供服务人员不甚相同。当第一线的服务人员学会以客户的立场看待他们的服务，就常会认识到需要改进。所以，学会以客户的眼光观察服务，是向优质服务迈出了一大步。,46,第三点，建立信任,简单说一下信任。对客户的调查告诉我们稳固的关系往往建立在信任的基础上。客户希望也需要信任你。他希望能相信你提供的信息的准确性。她需要能信赖你的话和答应做的事。没有你的准确信息，客户往往不能工作。如客户得到的是很差的，不准确的信息，她就会对你-甚至公司-失去信心。,47,怎样改善客户的信任,

14、1、守约 不管你答应了客户什么，都要确保它能完成。一个回电也好，一份长长的报告也好，都要遵守保证好的时间。有一句古老的格言能说明这个问题：只答应你能完成的，而完成你答应过的。 2、准确 在报价，成本或其他有关信息时，确保没有弄错。客户往往同其他人共享信息，因此对第一线员工而言，准确是特别重要的，客户很可能需要你的准确性来确保他工作的准确性。,48,第八种 认识到竞争,49,你能回答这些问题吗？,你最近一次认识到竞争是什么时候？ 你曾认识到过吗？ 你认识任何为你最大的竞争者工作的人吗？ 为他们工作是怎样的？ 他们认为我们的公司怎样？ 他们开会时谈到我们的公司吗？,50,客户一但跑了，就很难再找回

15、来,如果要找回客户，得花上很多时间。“有一个对你不满而转向其他地方的客户，得花上三到五年才能恢复竞争力。同时，必须得抓住其他的主要客户。”,51,惊慌时刻,有太多的服务人员会觉得这真是一个惊慌失措的时刻，因为他知道的不够，无法准确回答客户问题。谈了几分钟客户感觉到了你对这些不太了解，而搁下了问题。如果这个客户非常好奇的话，他就会打电话给竞争对手，自己去弄清楚。这个客户的生意就很危险了，很有可能被竞争对手抢走,52,了解竞争对手的好处,如果某一个客户对公司的服务很满意，当询问有关竞争对手的问题，他通常会接受得到的回答，不同对手联系。而如果客户不满意，几乎可以肯定她不管你如何回答，都会同竞争对手联

16、系。再说说第三种情况？如一个服务人员不能回答客户有关竞争对手的问题，他一定会同竞争对手联系。至此我们能得出这样一个结论：为了满足客户的需要，牢牢抓住他，服务人员必须了解很多竞争对手的情况。,53,加强客户的决定,有时候客户决定与我们公司做生意，她每天与你联系或订货是都会重新确认这一点。问到竞争对手的问题时，我们得能表现出我们的服务要比竞争对手好。这样做好的话，就完成了两个目标。第一，因为能回答客户的问题，就能使他满意。第二，因为以一种良好的形象代表了公司，就能加强客户先前做出的同公司开展业务的决定。,54,作好准备,服务者为了能作好准备回答有关竞争对手的大多问题，有三种事要做。 1、了解如何把我们公司和竞争对手的服务、产品和其他重要因素做比较。 2、能够强调同我们公司做生意的好处。 3、做一个竞争文件。 让办公室里每个人都提供情况 保持信息是及时的 同其他人分享竞争信息,55,竞争对手表例 提供的产品/服务 服务价格 保修