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1、五星级酒店各部门岗位职责及操作流程（全套推荐） 目录 一、总经理室管理文件1 二、财务部管理文件 25 三、人力资源部管理文件 36 四、市场营销部管理文件 56 五、餐饮部管理文件 64 六、前厅部管理文件 82 七、客房部管理文件 94 八、管家部管理文件103 九、康娱部管理文件111 十、工程部管理文件115 十一、保安部管理文件119 附一：温泉大酒店薪酬管理制度132 附二：温泉大酒店劳动合同154 附三：温泉大酒店员工手册158 附四：温泉大酒店组织结构图174 一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产
2、品则 是客人， 服务与被服务存在着一种一施一应的过程， 要保证这个全过程处于规范的优质的状 态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价 工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经 常地检查工作的进展情况， 通常根据资料与要求制定图表来表示， 使工作进度任务情况能够 一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分
3、析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有 圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对 人的控制管理。 第四步： 要及时纠正错误或失误的动向与行动， 保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效 的控制管理之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实 施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控 制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保 证达到预期的效果。
4、 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服 务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确 保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必 须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、 成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现 优质的根本前提， 尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质， 其控制权必须保 证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效
5、的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标 准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、 卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优 质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通 过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、 管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例， 用数字告
6、诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内 容工作指令与具体要求： 执行人签名总经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按 工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部门经理签名： 年月日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守， 未能按总经理下达的工作指令内容要求完成， 愿 意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门经理签名： 年月日 主管承诺表 内 容工作指令与具体要求： 执行人签名_经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明
7、，本人保证按 工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部主管签名： 年月日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守， 未能按总经理下达的工作指令内容要求完成， 愿 意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部主管签名： 年月日 领班承诺表 内 容工作指令与具体要求： 执行人签名_经理（主管） ： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按 工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部领班签名： 年月日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守， 未能按总经理下达的工作指令内容要求完成， 愿 意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部领班签
8、名： 年月日 逐级管理人员承诺表 内容温泉大酒店岗位责任制 执行人签名董事长： 兹收到总经理岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽 职与执行。 总经理签名：_ 年月日 执行人签名总经理： 兹收到房务总监岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度 尽职与执行。 房务经理签名：_ 年月日 执行人签名房务经理+： 兹收到前厅部经理岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制 度尽职与执行。 前厅部经理签名：_ 年月日 执行人签名前厅接待主管： 兹收到前厅接待领班岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按 制度尽职与
9、执行。 前厅接待领班签名：_ 年月日 注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按岗位职责和各项工作任务的具体要求， 如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。 3、对属下管理人员的评估 一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标的完成万元 18 录音、录像、图片资料档案(年归档)1 次/年 2 协助单位的建立万元 19 名人题词档案(年归档)1 次/年 3 客房出租率万元 20 公关资料档案(年归档)1 次/年 4 客房出租收入万元 21 对外活动档案(年归档)1 次/年 5 餐饮收入 22 新闻宣传档案(年归档)1 次/年 6 会议收入
10、 23 广告档案(年归档)1 次/年 7 其他收入 24 大型活动亲自组织安排 8 免费宣传广告 6 次/年 25 部门出勤率 100% 9 馆内宣传广告(包括大堂、客房)1 次/周 26 卫生检查合格率 100% 10 新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6 次/年 27 执行酒店规章制度 100% 11 向新闻机构发送文章 4 篇/年 28 工作小结 1 次/月 12 印刷制作合格率 98%29 公共关系讲座 4 次/年 13 节日环境布置合格率 98%30 销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标 90% 14 录制酒店资料片 2 次/年 31 销售预测 6 次/年 15 对客宣传品合格率 1
11、00%32 年度客源市场分析 4 次/年 16 公共场所宣传品摆放 12 次/年 33 提供竞争对象情况 1-2 次/月 17 酒店纪念品制作合格率 100%34 部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 年客房营业收入达标 21 报纸分发准确率 100% 2 年客房平均出租率 81%22 为宾客代办事项完好率 100% 3 年客房平均房价 15%23 邮件处理准确率 100% 4 年平均房价增长率 5%24 商务中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例%25 商务中心复印传真合格率 100% 6 接待团队比例%26 总机应答不超过 7 接
12、待外宾比例%27 总机叫早服务完成率 100% 8 年客房平均销售指数 28 总机留言服务完成率 100% 9 销售指数增长率 45%29 总机挂长途合格率 100% 10 客源市场分析 4 次/年 30 建立客房档案 100% 11 商务中心营业收入 4 次/年 31 建立 VIP 客人档案 100% 12 商务中心营业收入 32 宾客投诉率 0.04% 13 大堂副理 24 小时值班到位率 100%33 上岗员工外语合格率 80% 14VIP 房间检查 1 次/6 天 34 员工出勤率 100% 15 房间钥匙分发无差错 35 环境卫生检查合格率 80% 16 入住登记手续合格率 100%
13、36 员工培训 2 小时/周 17 客房营业日报表 1 次/日 37 部门例会 2 小时/周 18 落实预订房间准确率 100%38 班组例会 19 行李运送准确率 100%39 部门辖区和员工被投诉情况 20 行李寄存无差错率 100%40 三、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标万元/月 18 统计检查客用酒水 1 次/月 2 客房平均间天消耗万元/天 19 地毯无污迹及地毯洗涤达标 100% 3 客用棉织品报损件数件 20 洗涤沙帘 2 次/年 4 卫生合格率 100%21 洗涤防火遮光帘 1 次/年 5 员工培训率 100%22 卫生检查 2 次/周 6
14、 外语合格率 85%23 洗涤床盖 1 次/年 7 员工上岗达标合格率 100%24 灯罩无污迹合格率 100% 8 各种器皿消毒合格率 100%25 擦洗楼门窗玻璃 4 次/年 9 各种器皿报损件数 0.03%26 家具打蜡 2 次/年 10 安全合格率 100%27 地板打蜡 4 次/年 11 客人投诉率 0.04%28 卫生洁具消毒合格率 100% 12 员工出勤率 510%29 召开领班业务会 1 次/周 13 遵守各项规章制度合格率 98%30 安全课 1 次/季度 14 主管碰头会 1 次/天 31 消防知识培训 2 次/年 15 检查巡视 2 次/天 32 部门辖区和员工被投诉情
15、况 16 每日检查房间 20 间 33 17 员工培训 2 小时/周 34 四、管家部主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标万元/年 18 客衣快件洗涤时间 3 小时 2 低值易耗费用指标万元 19 客衣慢件洗涤时间 12 小时 3 公用棉织品报损件数件 20 工服洗涤时间 24 小时 4 员工工服洗涤件数件 21 公用棉织品洗涤时间 24 小时 5 客衣洗涤件数件 22 员工上岗达标合格率 100% 6 客衣赔偿金额 23 员工出勤率 100% 7 客衣收发差错率 0%24 卫生合格率 100% 8 工服收发差错率 0%25 员工培训 4 次/年 9 公用棉织品收发差错率 0%26 有效劳动工时利用率 100% 10 工服报损率%27 员工工服换季 2 次/年 11 工服修补 28 遵守各项规章制度 100% 12 公用棉织品报损率 0.5%29 员工仪容仪表着装 100% 13 客衣缝补数量 0.330 与其他部门之间工作协调不脱解 14 客人洗衣投诉 31 机械设备完好 100% 15 客衣洗涤达标
