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1、旅游问题和事故的处理,旅游者（团）要求变更路线或日程,导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。,客观原因需要变更路线或日程,由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：一、制定变更计划并报告旅行社；二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。,丢失问题的预防,丢失证件问题的处理,当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮助寻
2、找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。,丢失钱物、行李问题的处理,旅游者越轨言行的处理,所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。从国际旅游者角度，越轨行为还可视为违反国际公认的国际准则或某种游戏规则。作为旅游者，无论来自何方，都必须严格遵守中国的法律、法规，若违法，将受到中国法律的制裁。 旅游者的越轨言行属个人问题，但处理不当会产生不良后果。轻者，可能引起其对旅行社或相关服务部门或导游人员的不满，也会影响其他旅游者的情绪，导致旅游计划难以顺利实施。重者，可能会影响到民族关系，
3、甚至国家关系。所以导游人员在处理这类问题时必须要慎之又慎，要事先作认真仔细的调查，分清越轨言行的原因、目的、性质。 作为导游人员要具有高度的政策、法规观念，要熟悉各国、各民族的社会制度、政治观点、民族习惯；要积极向旅游者（特别时外国旅游者）宣传和介绍中国的有关法律、法规、注意事项和道德观念，以免个别旅游者无意中作出越轨行为；要提高警惕，发现可疑现象，要进行针对性提醒和警告。一旦问题出现，导游人员要坚持原则，对可疑问题进行合情、合理、合法的处理；对顽固不化的人员，必要时可向有关部门报告，并协助有关部门进行处理。,旅游者患病、死亡的处理,由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，旅游者
4、尤其是年老体弱的旅游者常常会感到身体疲惫。旅游者突然患病甚至死亡的事情时有发生。为避免或减少此类事情的发生，导游人员应了解旅游者的身体状况，安排好他们的生活，掌握患病、死亡的预防和处理方法。,基本的救护常识,据了解，在我过患有心脏病的人群中有87%的人心脏病突发是在医院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往医院的途中。如果患者在疾病突发的四五分钟内，能够得到有效的急救措施，复苏率在50%（这四分钟被称为挽救生命的“黄金四分钟”），如果超过十分钟复苏就没有什么希望。因此当以外发生时，现场的“第一目击者”也应该是直接救护者。随着银发市场的不断膨胀，老年游客必将成为每个导
5、游员的重点客人。导游人员学会急救知识，会使更多的生命获救，旅途更加顺畅。,1、应急电话求救 导游员在救护过程中由于紧张，在打110、119、120等应急电话求救时常语无伦次,对方无法清楚这里放生的情况.所以,把事故和病人的情况正确而又清楚地告诉对方,这是导游员在急救工作中必须牢记的重要内容 2、人工呼吸 抢救呼吸骤停的遇难者时,采用口对口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法,3.单人心肺复苏 心肺复苏是在呼吸或心跳停止情况下所作之急救术,适用于心脏病突发、逆水、窒息或其他意外事件造成之意识昏迷并有呼吸及心跳停止等状态。目的在于尽快挽救脑细胞在缺氧状态下坏死（4分钟以上开始造成脑损伤，10分钟以上即
6、造成脑部不可逆之伤害），因此越快越好 4.急救包扎 伤口是细菌侵入人体的门户，如果伤口被细菌污染，就能引起化脓后并发生败血症，气性坏疽、破伤风等，严重影响和损害健康，甚至危机生命。所以在旅游途中如果没有条件做清洗伤口手术，也必须一定要先进行包扎，因为及时妥善的包扎，可以达到压迫止血，减少污染、保护伤口、减少疼痛、固定敷料和夹板的目的 5.外伤止血 一般成人总血量大约4000毫升左右。短时间内丢失总血量的1/3时（约1300毫升），就会发生休克。如果丢失总血量的一半（约2000毫升），则组织器官处于严重缺血状态，很快可导致死亡,6.伤员搬运 受伤游客在现场进行初步急救处理和随后送往医院的过程中，
7、必须要经过搬运这一重要环节。是急救医疗不可分割的重要组成部分，仅仅把搬运看成简单体力劳动的观念是一种错误的观念。正确的搬运方法对伤病员的抢救、治疗和预后都至关重要。错误的搬运可能会使伤员在搬运途中伤情加重甚至失去生命 7.接触伤病者衣服 为使伤口露出，做出正确的诊断，后做适当的处理，有时需要脱下伤病者的衣物。这样做时，应该尽量不扰及伤病者，尽量不破坏他的衣物，而且应该视实际需要，尽量少脱。如果需要脱掉伤病者的衣服，要注意维持足够的隐私,8.昏厥 9.常见运动损伤的应急处理 运动损伤常常因缺乏一定的应急措施，而对伤者造成不必要的痛苦， 严重者甚至导致终身遗憾 10.防治晕车晕船 许多人在坐车、坐
8、船、乘飞机时，都会发生头晕不适、恶心呕吐等晕动症状，给外出旅行带来的诸多不便,旅游者生病的预防与处理,游客走失的预防和处理,在参观旅游中，游客走失的情况时有发生，这会使客人处在嫉妒焦虑恐慌之中，严重时会影响整个团队计划，因此，处理好走失问题是导游必备的能力之一。 游客走失一般有3中原因： 导游没有向旅游者讲清楚停车的位置或景点的游览路线 旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失 在自由活动时旅游者没记清楚地址和路线而走失,安全事故的预防和处理,在旅游活动中，安全事故时有发生，这些事故轻者可以影响旅游者的情绪，重者可能对旅游者的财产生命安全造成威胁。常见的事故主
9、要有交通事故，治安事故，火灾，食物中毒、以外伤害事件等。导游人员学习一些安全和救护知识，基本可以正确地保护自己和帮助旅游者。因此，掌握基本的救护措施对导游人员很重要,1、交通事故的预防与处理 遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神志还清楚，就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也不一样 2、治安事故的预防与处理 在旅游活动中，遇到坏人行凶、诈骗，偷窃等行为，导致旅游者身心和财产受到不同程度的损害，统称为治安事故。导游人员在陪同旅游者参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，不能置身事外，更不能临阵脱逃,3、火灾事故的预防与处理 在
10、旅游时，人住宾馆后首先要仔细察看安全通道的位置以及安全设施等。熟悉高层建筑里的消防安全出口、安全标志和应急灯，会使用消防设备；万一发生火灾，应沉着冷静，一面即及时报警，一面尽力扑救。当火势较大无力补救时，应迅速协助旅游者撤离火灾现场，切勿只顾财物，延误逃生 4、食物中毒的预防与处理 旅游者因食用变质或不干净的东西常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且时常集体发病，如果抢救不及时会有生命危险,案例分析,1、导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小
11、颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订鸣?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台
12、，赌气地在大厅沙发上坐了下来。 导游小颜有哪些做的不对的地方？如果是你，你会怎么处理？,2、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日21：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日19：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？ B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？,3、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美
13、。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13
14、：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？,4、美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的
15、地毯一条，并留下1500元美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇，请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？,5、从我国A城到B城旅游的一旅游团20人于10月1日入住B城的某饭店。担任这次全陪工作任务的是导游员
16、小林。第二天早上，旅游团内的李明夫妇非常生气地向小林诉说：认为小林分配房间不合理，让他们住在靠电梯的房间，导致他们整夜没有好好休息，并表示将向有关部门投诉。 请问：小林碰到这类事件应如何处理？至少写出三种解决方法,6、英国NRS旅游团一行20人在中国旅行了12天，按计划10月16日离开北京回国。10月14日，该团游览完长城回饭店的途中，团员格林夫妇告诉地陪小林，他们希望在中国多逗留一个星期，以便仔细欣赏北京的风光，并希望能前往承德游览那里的皇家园林。 请问导游员小林应如何处理格林夫妇的请求？,7、一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。 请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。,A、接到变更通知后,小王应该: 1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程. 2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离
