《dponline终端在线服务案例集（fmcg+ka篇）--20110215》由会员分享，可在线阅读，更多相关《dponline终端在线服务案例集（fmcg+ka篇）--20110215（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、我们的服务模式 Service Mode,Customer 企业,dp System dp系统 + Call Center 客服部,Store 终端门店 Promoter 促销员 Merchandiser 理货员 Account Manager 客户经理 Salesman 业务员 Pre-seller 预销员,2. 项目运作原理 Operational Principle,3. 部门分工 Company Department,Information Technology 技术部,Call Center 客服部,Marketing Department 市场部,Communication 日常沟
2、通 Plan & Strategy Support 项目策划 Operation Practice & Objective Control 业务实施与目标控制 Dponline Promotion 项目推广 Stage Project-Diagnostic Meeting 阶段性项目诊断会议,Data Processing 数据处理 Provider/Store Material Collating上报者/门店的资料整理 Data Error Correcting 上报错误纠正教育 400 Hotline Service 400咨询电话应答 Online Service QQ在线应答,Data
3、 Manipulation 数据操作 System Maintenance 系统维护 Parametric configuration 系统参数配置 Software Development 新功能开发,4.1 我们的客户（快品） Customers（FMCG）,4.2 我们的客户（电器） Customers（Home Appliance）,5. 项目四大步骤 Operational Steps,步骤-1：项目实施准备 Preparation 制订上报规则 对产品、门店进行编号 印制执行手册 手机JAVA软件的二次开发 制订相应奖罚制度,步骤-4：任务数据呈现 Data Presentatio
4、n 平台即时查询界面 平台定期报表 平台数据地图 人工分析数据报告,步骤-3：促销员/理货执行任务 Perform Tasks 任务1：出勤任务 任务2：销量当日报 任务3：特殊陈列周报 任务4：,步骤-2：派发手册、适当培训 Sending out handbooks & training users 下派手册给促销员、理货等 对区域、促销人员培训 执行任务的培训 奖罚制度的培训,case-1 PEPSI百事可乐,管理对象：广东330个门店+福建80个门店+山东100个门店+重庆贵州30个门店+云南320个门店 执行任务： 每日任务 出勤 星期二、六任务 零售价 星期五任务 陈列,每日任务：
5、出勤 Daily：Attendance,上报办法,SMS上报方式：,PG1#,上班时，在真实上班时的正负10分钟内报,下班时，在真实下班时间的正负10分钟内报,休假当天，24小时内报,PG2#,PG3#,PG2，清点库存#,：没有加班,：有加班,WAP上报方式：,数据呈现,每日任务：出勤 Daily：Attendance,数据主要使用者： 各分部督导 数据用途： 清楚每个理货的上下班时间，加班时间，及休假、缺勤情况。,出勤日报表,某一天（2010年1月1日）的出勤数据,根据理货员的执行天数进行评级,整一周的出勤数据,出勤周报表,预警1-每周一，提交“黑名单”给总部/分部督导，进行核对，如下表,
6、dp周一提交给,总部/分部 督导,周三反馈给dp,预警2-督导巡场时，可以即时联系客服或上网查询该卖场导购当天的上班状态，以抽查导购是否在场,dp System,手机上网查询 XX卖场XX导购是否在岗？,上午09:02上报了“上班” 此时应该在卖场,数据预警,每日任务：出勤 Daily：Attendance,周二、六任务：零售价 Tues & Sat：Retail Price,上报说明,上报产品编码表：,SMS上报方式,WAP上报方式,注意： 1： SMS上报格式： CJ产品编码，零售价# 2： 零售价格以分为单位，如5.80元报580，10.5元报1050.,数据主要使用者： 市场部、KA部
7、、TM部 数据用途： 关注重点SKU的价格（自身产品VS竞争产品）,数据呈现,周二、六任务：零售价 Tues & Sat：Retail Price,数据呈现,数据主要使用者： 市场部、KA部、TM部 数据用途： 价格趋势图（各区域自身产品VS竞争产品）,周二、六任务：零售价 Tues & Sat：Retail Price,危机提醒,dp平台,百事提醒2月11日广州广园新村好又多500ml美年达超低价3.9元，请立即处理。,自身产品，每个SKU可设定一个“最低零售价”，若有门店上报低于此价，立即发短信通知该门店的相关管理人员。,平台报表中心（可登陆平台查询数据）,TDS、CR 可收到的超低价通知
8、信息,周二、六任务：零售价 Tues & Sat：Retail Price,周五任务：陈列 Fri：Display,陈列分类,格式说明： 驻场必须在每星期五下午5点前，按以下操作进行上报； 以下是所有陈列上报方式的主菜单：,注：卖场位置编号要印明在指导手册中。,包装食品区,饮料区,面包/小食品区,生鲜熟食区,冷藏区,卖场分区,周五任务：陈列 Fri：Display,周五任务：陈列主货架&客户冷冻设备 Fri：DisplayShelf & Store Freezer,上报办法,产品陈列编码表：,SMS上报方式,WAP上报方式,注意： 1： SMS上报格式： CA产品陈列编码，陈列面数量# 2：
9、陈列面数：直接数一下该类产品总的陈列面数量。,任务 主货架&客户冰柜,周五任务：陈列品牌冷冻设备 Fri：DisplayBrand Freezer,上报办法,SMS上报方式,WAP上报方式,注意： 1： SMS上报格式： CC位置编码，冰柜类型，冰柜个数，是否标准陈列# 2： 是否标准陈列：即是否按百事公司规定的标准陈列。,任务 品牌冰柜,周五任务：陈列陈列架&包柱 Fri：DisplayRack & Pillar,上报办法,SMS上报方式,WAP上报方式,注意： 1： SMS上报格式： CD位置编码，陈列类型，陈列个数# 2：陈列个数：直接数一下该类产品总的陈列个数。,任务 陈列架&包柱,周
10、五任务：陈列地堆&端架 Fri：DisplayPodium & TG,上报办法,SMS上报方式,WAP上报方式,注意： 1： SMS上报格式： CF位置编码，促销产品分类编码，陈列卡板数# 2：陈列卡板数：直接数一下该类产品总的陈列卡板数。,任务 地堆&端架,数据主要使用者： 市场部、KA部、TM部 数据用途： 关注每个客户连锁的陈列比例（自身产品VS竞争产品）,数据呈现,周五任务：陈列 Fri：Display,case-2 Meadjohnson美赞臣,管理对象：全国4200个PG+220个PGL,PG每日任务：销量 PG Daily：Sales,上报办法,数据呈现,数据报表示例1-每日每导
11、购每SKU销售量明细,数据报表示例2-管理体系下每周,注：更多的个性化分析报表，可由企业设计。,PG每日任务：销量 PG Daily：Sales,PG 每日任务：新用户（妈咪）资料 PG Daily：New Consumers （Mother）Information,上报办法,注：由于此任务比较复杂，以手机Wap方式说明上报方法。,数据呈现,数据主要使用者： 客户服务部、PG部 数据用途： 客户服务部-对新妈咪资料进行核对并入档 PG部-考核PG开拓新客户的能力,注： 1.每日，美赞臣“妈妈俱乐部”从dp平台下载昨天，导购上报的“新妈妈”资料。 2.“妈妈俱乐部”逐个核实，妈妈资料的真实和准确
12、性。 3.核实之后，给予导购“开拓新客户”奖励，开拓新客户成绩可以通过dp平台，每日发送给导购，以鼓励士气。,PG 每日任务：新用户（妈咪）资料 PG Daily：New Consumers （Mother）Information,PGL 每日任务：巡店报告 （督导跑店，对驻店导购、店面等进行评估。导购的评估成绩直接影响其晋升机会）,PGL 每日任务：巡店报告 PGL Daily：Visit Stores,上报办法,督导报数指导手册 随身携带,注：由于此任务比较复杂，以手机Wap方式说明上报方法。,数据呈现,哪个PGL，在什么时候，巡了哪个店，当时哪个PG在卖场：,PGL要对每个店进行18条题
13、目的评估报告：,PGL上报了18个答案之后，dp平台自动算出PGL对该门店的评分,PGL 每日任务：巡店报告 PGL Daily：Visit Stores,数据呈现,PGL 每日任务：巡店报告 PGL Daily：Visit Stores,case-3 SC Johnson庄臣,管理对象：全国2500导购、50督导、100神秘访客,产品的编码明细表,重点产品销量日报 Daily : Sales of Key Products,注：因为庄臣产品分季节性，本任务每半年换一次上报SKU。,六大品牌销售额周报 Retail Price of 6 Brands,上报编码明细表：,数据报表：,注：庄臣sk
14、u太多，不可能全部报销量，所以每周一上报上周6个品牌总销售额。,标准陈列周报 Weekly : Standard Display,陈列编码：,上报办法,督导&神秘访客 Promoter Leaders & Mystery Shoppers,上报办法,全国50名督导及200名神秘访客，人手1份指导手册，巡店后立即上报。,上报办法,督导&神秘访客 Promoter Leaders & Mystery Shoppers,跑店人员的日程管理 Schedule Management,上报办法,时间：上午09:40 门店：沃尔玛XXX店 上报任务：陈列+库存,时间：上午11:05 门店：新一佳XXX店 上
15、报任务：陈列+库存,时间：下午02:15 门店：百佳XXX店 上报任务：陈列+库存,时间：下午03:55 门店：家乐福XXX店 上报任务：陈列+库存,时间：下午05:12 门店：好又多XXX店 上报任务：陈列+库存,数据呈现,神秘访客刘海莉，7月22日跑了6家店，上报每家店的5个问题答案后，系统自动得出该店PDG总得分。,督导&神秘访客 Promoter Leaders & Mystery Shoppers,case-4 Ferrero Rocher 费列罗,管理对象：上海、浙江50驻场导购 执行任务： 每日任务 出勤 每周任务 销量周报 每周任务 自己产品价格&库存 每周任务 自己&竞品的陈
16、列情况 每周任务 自己&竞品的促销情况,上报办法,跑店理货 即时任务：促销活动 Instant Tasks：Promotion,陈列上报编码：,数据：卖场促销活动周报表,附件1：基础任务和功能 Basic Tasks and Functions,人员/门店 资料更新 Update Background Information,上报办法,资料规则一：激活报到,理货上班第一天必须完成上报。 卖场地址必须包括：省、市、路名、 门牌号，大厦名，楼层等。,PA激活，林晓芬， 重庆观音桥家乐福， 重庆市观音桥步行 街858号#,资料规则二：调岗报告,资料规则三：更换手机号,理货更换手机号码当天完成上报。 上报必须使用新的手机号码来报。 上报内容包括使用的旧手机号码。,资料规则四：离职报告,理货离职当天完成上报。 必须上报准确的离职日期。,PA更换手机号， 林晓芬，新号码138 99
