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1、医患关系零距离 多措并举促和谐摘要：随着社会的不断进步，经济的发展以及人们保健意识的加强，医院接诊人数呈现逐年递增趋势，但随之而来的医患关系却逐步恶化。本文从医患关系现状与我们医护人员的自身素质、医院服务及医患沟通之间等原因分析，提出*开展的服务患者零距离、服务质量零差错、医德医风零投诉的“三零”工作模式，仁心、热心、精心、耐心、虚心，“用我们的仁心换取病人的安心，用我们的热心换取病人的放心，用我们的精心换取病人的舒心，用我们的耐心换取病人的信心，用我们的虚心换取病人的称心”的“五心”服务来树立以患者为中心的思想，通过合理绩效改革调动医护人员工作力，行之有效的廉政防控措施来降低看病成本，打造和
2、谐的零距离医患关系。一、医患关系现状分析随着社会的不断进步，经济的发展以及人们保健意识的加强，医院接诊人数呈现逐年递增趋势，但随之而来的医患关系却逐步恶化，甚至过激的医疗暴力现象时有发生，成为社会关注与讨论的焦点。如何构建和谐的医患关系不仅是和谐社会的重要组成部分，也是现代医院建设、良好发展的重要因素之一。1.医患关系现状近年来，医患关系逐步紧张，医患矛盾也日趋激化。医生少、病人多，医生态度冷漠，看病难、看病贵，医生开大检查大处方等情况在群众中造成了恶劣影响，患者开始对整个医疗行业不满，呈不信任态度。但另一方面据最近一次的中国医师协会统计的医患关系调研报告显示74.29%的医师认为自己的合法权
3、益不能得到保护，认为当前医师的职业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近三年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人，单起医疗纠纷最高赔付金额达300万，平均每起赔付金额为10.81万。2.主要问题分析2.1医护的自身素质由于医学教育制度注重医学专业知识的讲授,少数医务人员医风医德德,自身修养不够,在实际工作中缺乏对病人的同情心,全心全意为患者服务的态度不够端正。少数医护人员给病人诊疗活动接触病人时表情冷漠,言语简短,态度不佳,不热心,缺乏耐心甚至态度生硬,无视患者就医权利。对一些不容易诊断的病情相互推诿,延误诊治而造成后果在
4、社会上影响极坏的。这些都是造成医患关系紧张的重要原因之一。少数医务人员由于个人利益驱使,无视病人的人格和经济情况,诱导病人消费,监用抗生素,用进口药,开大处方药,进行不必要的检查等造成了部分病人小病花大钱,大病没钱治的看病贵,看病难的不良现象,变相增加了消费者的负担,也造成了资源浪费.2.2医院管理随着社会的进步,现在的人们不仅仅满足以往传统的生活模式,对医疗服务的质量也提出了新的要求，有统计表明:70%以上的医患纠纷不是因为医务人员的技术操作,而是因为他们恶劣的服务态度引起，有些医护人员态度端正,对病人或者病人提出的要求不给予合理的解释甚至不理不睬,病人就觉得心里不舒服,人格未被尊重,甚至是
5、受气,于是对医生或医院产生不信任，若遇到治疗效果不佳,其他服务不满意时,就会成为医疗纠纷的导火索。2.3医患沟通由于一些医护人员长期以来思维定势,习惯从病人单纯的化验结果,仪器检测的影像图片,躯体检查来诊断疾病,单纯采用药物或手术治疗对疾病做出治疗等措施,病人处于被动的,服从的位置上,其主观情绪,主观意愿被忽视或不重视甚至漠视病人的痛苦,不与病人沟通交流,这就容易产生一些不必要的误会,导致医患之间的隔阂,致使医患关系变得紧张甚至对立。有统计表明:在已经发生的医疗纠纷中,由于医患之间沟通不够导致的纠纷约占总量的三分之二.由于医患之间沟通不够,这在一定程度上降低了患者对医院的信任度,使得患者在接受
6、诊治时就存在敌对情绪,不相信医生,护士,往往在一些小事上容易产生过激行为,从而导致医疗纠纷的发生。而许多患者不管是什么原因,只要是和医护人员发生了摩擦,他们就会向院方投诉,有时候医护人员也很委屈。所以加大医护人员之间的沟通是很重要的.2.4绩效分配护理工作在提供温馨服务,沟通医患关系上发挥作用也很大,但是现在大部分医院护理人员不足,医护比例不合理的问题一直以来没有得到解决。基础护理不到位,自然会导致基础医疗质量得不到保障，护士的工作量是相当大的,几乎每个医疗过程都需要护士参与，由于护士的社会地位和待遇相对较低,与医生的收入之间存在较大的落差，同时在很多医院里都存在护士不足的情况,再加上许多年轻
7、护士综合素质不高,难免会出现工作积极性不高、态度不好等问题。医护之间合理的绩效分配，既可以让护理工作得到该有的经济效益认可，也可以激发护理人员的工作力，促进医护之间的和谐关系与良好配合，从而提高患者就诊满意度与医患关系的和谐。二、具体做法*结合自身实际，为了进一步提高职工工作积极性，努力营造和谐的医患护患关系，通过率先在全院开展“三零”工作模式和“五心”服务，并调整绩效分配方案实行全面改革，建立药品廉政账户和实行药品零差率销售等有效措施，降低了群众看病费用，让患者找医生更便利，沟通更顺畅，从而提高了患者满意度，促进医患关系和谐。1.实施“三零、五心”服务模式。“三零”即服务患者零距离、服务质量
8、零差错、医德医风零投诉。“五心”即仁心、热心、精心、耐心、虚心，“用我们的仁心换取病人的安心，用我们的热心换取病人的放心，用我们的精心换取病人的舒心，用我们的耐心换取病人的信心，用我们的虚心换取病人的称心”。一是为了切实提高服务质量，对就诊病人发放征求意见表，*每月梳理整改患者及家属的意见和建议，积极作好处理回复。截止今年8月底，收回1500张征求意见表，查出责任人和科室共7件，处罚金额1000元 ，满意率较去年提高2%。二是制作红心服务卡，成立红心志愿队。制作红心服务卡，卡上设置了急救电话、健康热线、科室号码、医生手机号码等信息，进一步加强医患沟通制度和病人回访制度的落实，方便病人就医和咨询
9、。同时，医院抽调多名临床医护骨干成立了红心志愿队，深入到全区各个街道社区、家庭楼道、院坝农户及敬老院，为他们提供健康咨询、知识讲座、卫生宣传、巡回义诊等各种医疗服务。三是增设便民设施，推行微笑行动。党员、团员挂牌上岗，通过“微笑服务”、“亲情服务”等活动，打造“优质服务窗口”和“优质护理示范工程”两大服务品牌特色，真正达到让病人就诊安心，治疗放心。在大厅增设2名导医人员；增加一个挂号收费窗口；母婴健康快车免费接送产妇；中药房为方便群众取药放弃中午休息；在病房增设便民袋，收费处、药房等增设排队护栏，方便群众就医。此外，院内进行装修改造后，将挂号室、收费室、药房、检验科、医技科等集中在一个区域，切
10、实改善就医环境，优化就医流程。2.减轻群众负担，推行“廉洁行医”。 按上级医改政策，从2014年4月1日零点开始，对除中药饮片外的药品实行零差率销售，截至今年8月底，药品已让利群众达*万元。为了推行廉洁行医，在科室醒目位置设立举报箱，公示举报电话；通过门诊大厅电子显示屏（目前装修暂时用公示牌）等形式公布医疗服务项目收费标准、药品价格，严禁医护人员收“红包”和开大处方的提示语及处罚办法；安排专人对出院病人进行回访，深入了解医护人员医疗行为，做好回访记录。3.实行合理绩效改革，促进医患和谐。自2014年1月份起医院实行新的绩效改革方案。首先方案总体上向临床一线倾斜，提高医护人员的工作待遇；其次是适
11、当提高护理人员待遇，将医、护绩效差异控制在合理范围内。这样在进行药品廉政防控后医生也有一个和高强度工作相对称的“明收入”，在很大程度上控制了“药品回扣”“红包”等医腐现象，减少了开大处方大检查的情况，减少患者看病成本，促进了医患关系的和谐。三、实施效果及亮点经验自医院开展“三零”、“五心”服务和廉洁防控等措施以来，媒体多次进行了专题报道，医院医疗质量明显提升，医护人员工作积极性增强，患者满意度不断提高，医患关系更加和谐。目前，医院积极涌现出了全国“五一”劳动奖章和全国先进工作者获得者、“国家中医药重点培养人才”，重庆市“优秀党员”*等一批先进典型，在全区群众内树立了良好的口碑，门诊人次和住院人
12、次得到了明显增长。四、下一步工作思路1.继续加强树立以病人为中心的现代医学模式。要求医护人员要树立医疗对象首先是人,其次才是病的现代医学模式,各项工作都紧紧围绕以病人为中心,一切为患者,一切从患者出发的理念,提供优质的,精神的,文化的,情感的服务。2.打造更加人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小,门诊量的不同时间,不同季节,床位的多少来合理配置资源,努力做到看病挂号,排队短,病人就诊时间短,取药时间短,看病效率高的三短一高现象,确保服务流程科学,合理,有序,使最大限度的优化配置资源,提高患者对医院的信任度3.建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题,作为患者,往往在得病初期特别焦虑,来到医院往往是希望自己的病情能得到及时有效的治疗,得到及时的沟通。建立类似“患者服务中心”的接待部门，让患者多一种沟通渠道和信息获得来源，也可以进一步减少医护人员的重复解释工作，提高诊疗效率。
