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1、 1 1 胜达商业广场胜达商业广场 运营及运营及管理方案管理方案 2 2 项目营运管理的目录及纲要项目营运管理的目录及纲要 & 1.1基本理念 & 1.2管理宗旨及目标 & 1.3运营要素及管理内容 & 1.主要职能 第二部分第二部分 组织架构及营运流组织架构及营运流 程程 & 2.1组织架构 & 2.2主岗位职责 & 2.3运营流程 & 2.4经营管理模式 第一部分第一部分 运营管理政策及运营管理政策及 目标目标 3 3 & 1.1基本理念 & 1.2管理宗旨及目标 & 1.3运营要素及管理内容 & 1.4主要职能 PART 01 运营管理政策及目标运营管理政策及目标 4 4 组织架构及营运
2、流程组织架构及营运流程 基本理念基本理念 管理宗旨及目标管理宗旨及目标 运营要素及管理内容运营要素及管理内容 主要职能主要职能 5 5 n 本着精心计划成本及为商本着精心计划成本及为商 户、消费者创造最理想的经户、消费者创造最理想的经 营、购物环境为原则营、购物环境为原则, ,并透并透 过长期不断的改进和提升过长期不断的改进和提升, , 使商业街的收益和投资潜质使商业街的收益和投资潜质 得以达至目标。而此种投得以达至目标。而此种投 资管理的哲学资管理的哲学, ,使投资商使投资商 能充份保障其不动产之权益能充份保障其不动产之权益, , 不单使其保值不单使其保值, ,更能使其增更能使其增 值。而通
3、过此理念值。而通过此理念, ,使商户使商户 及消费者能享受高质素及优及消费者能享受高质素及优 良经营管理之产业基地。良经营管理之产业基地。 基本理念基本理念 6 6 组织架构及运营流程组织架构及运营流程 基本理念基本理念 管理宗旨及目标管理宗旨及目标 运营要素及管理内容运营要素及管理内容 主要职能主要职能 7 7 n 倡议的营运管理核心为是服务，倡议的营运管理核心为是服务， 方针为以方针为以“管商一体管商一体, ,整体对外整体对外, , 以管促销以管促销, ,共创品牌共创品牌”。长期保。长期保 持购物中心内各商户及投资主体持购物中心内各商户及投资主体 能在能在“自主、平等、监督、互利自主、平等
4、、监督、互利” 的原则下的原则下, , 以购物中心为整体；以购物中心为整体； 以达到对消费者提供以达到对消费者提供“一条龙一条龙” 的购物服务和长期的信誉保证。的购物服务和长期的信誉保证。 n 所以经营过程中会定期对内及所以经营过程中会定期对内及 对外作出一系列统一的宣传及促对外作出一系列统一的宣传及促 销活动销活动, ,使胜达商业广场统一的使胜达商业广场统一的 形象更为稳固。形象更为稳固。 管理宗旨及目标管理宗旨及目标 8 8 组织架构及营运流程组织架构及营运流程 基本理念基本理念 管理宗旨及目标管理宗旨及目标 运营要素及管理内容运营要素及管理内容 主要职能主要职能 9 9 现代商业管理运营
5、的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统 一到一个经营主题和管理平台上。不能统一运营管理的购物中心，会逐渐 从“商业管理“ “蜕变成“物业管理“ “，最终丧失自己的商业核心竞争力，进而 完全丧失在本地商业市场的竞争地位。 项目运营管理成功三大要素项目运营管理成功三大要素 统一管理 + + 统一招商 统一营销 运营要素及管理内容运营要素及管理内容 1010 基石 升值 保障 统一招商统一招商 统一管理统一管理 统一服务统一服务 胜胜 达达 商商 业业 产生的项目统一形象产生的项目统一形象 为实施统一招商管理、统一行政管理、统一业务管理、统一营销管理、统一服 务监督、统一物业管理既统一运营
6、的经营管理模式，实现专业化、统一化、规范 化、标准化的项目管理，保障运营质量提升公司商业项目的长期运营和管理促进 和保障公司商业项目的持续运营和稳步发展制定。 运营管理的目标运营管理的目标 1111 n 实行统一是为了为带动整个市场的商业氛围，项目前期公司将对实行统一是为了为带动整个市场的商业氛围，项目前期公司将对 部分商业持有或返租经营。其中包括大型商户、酒店、其他主力业部分商业持有或返租经营。其中包括大型商户、酒店、其他主力业 态等，保证整个胜达商业广场期商业活动的持续性。不仅在一定程态等，保证整个胜达商业广场期商业活动的持续性。不仅在一定程 度上保持商业产权的统一，有利于市场的统一经营管
7、理与维护，更度上保持商业产权的统一，有利于市场的统一经营管理与维护，更 能使物业形象得到良好的维护和提升。能使物业形象得到良好的维护和提升。 n n 对于商业市场运营来说，能实现经营、开业、宣传、管理四方面的对于商业市场运营来说，能实现经营、开业、宣传、管理四方面的 统一，从而可对市场的定位、市场策略、管理模式等进行基于战略统一，从而可对市场的定位、市场策略、管理模式等进行基于战略 考虑的统一运作，提升项目的品牌价值和核心竞争力。考虑的统一运作，提升项目的品牌价值和核心竞争力。 n n 坚持坚持“统一经营、统一管理、统一推广统一经营、统一管理、统一推广”的原则，为商家提供最佳的原则，为商家提供
8、最佳 的服务和良好的发展平台。扶上马、送一程，携手并肩、开拓进取、的服务和良好的发展平台。扶上马、送一程，携手并肩、开拓进取、 共同打造财富中心共同打造财富中心 。 运营管理的现实价值运营管理的现实价值 1212 n （1）营运管理是联结租户、顾客与管理公司的桥梁纽带。 n （2）营运管理是商业管理的总调度。 n （3）营运管理是商业管理公司的经营主体。 n （4）营运管理是商业管理各项工作的基本动力。 运营管理运营管理链接链接 1313 营运决策信息管理： 营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各 商户信息； 营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报、信息档案
9、管理。 市场调研和经营状态分析：行业研究商圈状况与竞争态势分析、客群调研、市场 品牌信息。 业态规划及租户调整管理：商业物业的定位分析、业态规划、各个业态结构分析、 商户经营分析、品牌组合与商铺招商管理、租金管理。 营销策划管理：营销企划需求与计划管理、商品营销与促销活动管理（重点是安 全与形象）、营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知 度、美誉度）。 经营规范管理 ：包括开闭店管理、晨会管理、广播管理、 吊旗管理、 POP管理、 店招管理、橱窗管理、 商品管理、物价签管理。 经营环境管理 ： 包括商户装饰与装修管理、安全与营运设施管理、 灯光、温度、 湿度、音响管理、卫生
10、管理、公共空间的人文艺术管理、自有媒体管理、 货运管 理、特种行业管理、相关行业资质管理。 客户关系管理 ： 包括主力店关系协调与管理、其他商户关系管理、业主关系管理、 客户满意度管理。 运营管理的内容运营管理的内容 1414 顾客服务管理： 包括顾客服务中心建设、 顾客服务规范、标准与流程管理、 顾客投诉处理、服务品质管理。 公共关系管理 ：包括相关政府关系管理、媒体关系管理、社区与社会团体关 系管理。 人员管理：即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为 规范与工作标准管理、商户的行为规范与工作标准管理等； 多种经营管理 ：包括多种经营点位与业态规划管理、多种经营市场调查与租
11、 赁价格管理、多种经营预算管理、多种经营的招商管理、多种经营商户信息 档案管理、 多种经营开发途径与开发流程管理。 广告位的经营与管理 ：包括广告位市场调研与整体规划管理、 广告位经营预 算管理、广告位招商与经营权招投标管理、广告位日常管理，包括安全、形 象与内容管理。 必须指出，无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上，都是围 绕客户关系而进行，都是为“两个满意”服务。把握了这一点，也就把握了 营运管理工作的精髓。在日常工作中，营运管理的模块又可归纳为“服务管 理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开发管理”、“品牌 调整管理”、“租费管理”、“营销需求管理”。 运营管理的内容
12、运营管理的内容 1515 运营管理运营管理功能定位功能定位 n 提供完备的商业服务为核心定位 n 辅以商业管理和适度的商业咨询 运营公司建议将经营行为作为主要管理内容，强调对经营环节的控制。其核心定 位为：运营管理运营管理。 例如：商业项目，核心定位是业态的布局、控制、销售环节掌控等重 要内容， 辅以商业服务。 综合性专业市场也是采取这样的定位，所以此类经营管理公司能够最大限度做到 对经营者的控制，并能直接左右销售行为和结果。 究其根本原因是：产权产权+ +经营权的高度统一或经营权的高度集中经营权的高度统一或经营权的高度集中 而对于该项目现状而言，产权将绝大多数出售，并会分散在很多经营者和投资
13、者 手里，后期随着项目的开业也只能做到通过委托的形式，短期收回部分经营权 因此，我们的建议的营运核心定位是：因此，我们的建议的营运核心定位是：提供延伸性商业服务提供延伸性商业服务 1616 现场主要工作内容现场主要工作内容 现场管理现场管理 巡场制度巡场制度 定期检查制度定期检查制度 1717 现场管理内容现场管理内容 1818 定时巡场制度定时巡场制度 n 公司不定期巡场 相关岗位人员定期巡场相关岗位人员定期巡场 部门领导交叉巡场部门领导交叉巡场 发现问题发现问题解决问题解决问题 制定规制定规则则 分析扣分分析扣分 1919 消防消防 检查检查 安全安全 检查检查 对比对比 检查检查 设备设
14、备 检查检查 定期检查制度定期检查制度 2020 组织架构及营运流程组织架构及营运流程 基本理念基本理念 管理宗旨及目标管理宗旨及目标 运营要素及管理内容运营要素及管理内容 主要职能主要职能 2121 主要职能主要职能 2222 1、商家经营情况审核； 2、区域市场、竞争对手的调查分析； 3、项目应对策略的制订； 4、项目对外关系的协调和维护； 5、项目营销推广和商业活动的策划组织和执行. 1、项目业主的商铺转让、经营者的转等； 2、项目开业后的补位招商； 3、商家的储备工作； 4、对入驻商家进行评估工作. 1、协助商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所处区域 的市场，促进区域商业快速
15、繁荣，提高市场占有率； 2、提供专业培训和知识讲座，提高商家的市场竞争力； 3、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整经营； 4、通过加盟推介、区域外项目考察等多种形式，为经营者“嫁接” 5、导入新的商业管理理念和模式. 两大方面： 运营管理 1、经营行为管理 物业管理 2、消费行为管理 营销推广营销推广 市场职能市场职能 招商职能招商职能 管理职能管理职能 运营职能运营职能 2323 管理职能管理职能 消费行为管理消费行为管理 经营行为管理经营行为管理 管理职能管理职能 宣传促销管理； 建立和完善项目VI系统； 经营秩序和公共安全管理； 退换货、投诉等售后服务管理； 助学、文化等
16、公关公益活动； 会员制的管理和维护； 项目电子商务平台的管理和维护. 商户档案管理； 建立评估体系，对商户进行等级评定； 建立商业经营的各项规章制度； 建立和完善商业经营的各种流程； 代办服务：工商税务等证照的办理； 特约服务：商务、中介、委托等有偿服务； 租金等费用收缴. 管理职能是营运管理的常规职能也是营运管理的侧重点 2424 & 2.1组织架构 & 2.2主要岗位职责 & 2.3阶段性运营流程 & 2.4经营管理模式 PART 02 组织架构及运营流程组织架构及运营流程(有架构，人员根据项目发展增减有架构，人员根据项目发展增减) 2525 组织架构及营运流程组织架构及营运流程 营运组织架构营运组织架构 主要岗位职责主要岗位职责 阶段性运营流程阶段性运营流程 经营管理模式经营管理模式 2626 公司组织架构公司组织架构组织结构图组织结构图 总经理（人） 物业管理（共人）营 运 部（）财 务
