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1、常用的质量管理工具简介,温州医学院附属第一医院 徐力辛,质量的定义：,相对于数量而言，体现价值和性能的指标。 质量的评价是相对的。 性能/价格比 不同时期，不同环境对质量的要求不同。 高质量：高性价比，优于平均价格水平的性能。,质量管理的意义,减少浪费 减低成本 提高效率 加强企业竞争能力,不同的文化背景产生不同的管理方式 科学管理 美国 泰勒 专家制定流程，员工严格执行。突出专家的作用，强调严格的管理。 过程控制 日本 戴明 品管圈活动。 强调员工参与，提倡团队精神，调动雇员的积极性。,质量是习惯形成的 质量是管出来的 QM QTM 质量是控制出来的 QC (control) 质量是查出来的
2、 QC (check ) 质量是做出来的,医疗服务质量,医疗技术水平 会不会 服务 技术服务 会了如何做好 非技术服务 人性化,全面质量管理（TQM）,系统管理 整体质量要求 全员参与 过程管理 在生产（服务）过程中设置质量控制 流程管理 以标准化工作程序来保证产品质量 持续的改进 不断创新,创新的载体,合理化建议 技术革新小组 “三结”合攻关小组 科研课题小组 品管圈小组 六西格吗项目小组,护士长是管理者 质量管理的实质 执行标准 持续 制定标准 创新 质量管理的工具 创新改进的方法,人员 对象 目标 方法 品管圈 六西格马项目 PDCT DMAIC,现有控制能力的改善,D,M,A,I,C,
3、现有流程总的来说相当不错 - 目前的问题源自于个体间的差异,方法,定义项目,现状测量,统计分析,改进方案,质量控制,步骤1,步骤2,步骤3,步骤4,步骤5,分 五 个 步 骤 开 展 项 目,项 目 过程,在原有 基础上 进行改 进。,考察方案实施后是否真正改进了，并进行质量控制。,用相应 统计工 具分析 主要原 因，找 出关键,确定Y，看现状。找出所有可能X，即原因，收集数据,确定所 要解决 的问题 以及小 组成员,分析问题的基本统计工具,统计工具,Scatter Plot,Pareto Chart,Process Map,流程图,鱼骨图,柏拉图,散布图,运行图,柏拉图,问题,人,环,法,物
4、,机,鱼骨图,运行图,散布图,验证是否真的改进？统计学差异分析工具,T检验,F检验,ANOVA检验,相关性检验,开方检验,连续数据,离散数据,因果分析图,因果分析图（简称因果图），又称为鱼骨图（Fishbone）。 因果图是为了寻找产生某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。 探讨一个问题产生的原因要从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，寻根究底，直至能具体采取措施为止。,绘制因果分析图时注意事项,1、影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：即人员、仪器设备、材料、方法和环境。 2、要充分发扬民主，集思广益。 3、原因分析应当细到能采取措施为止。 4、主要原因又
5、包括许多具体原因，因此，必须层层深入，找到具体关键环节。主要原因可用画排列图可其人方法来确定。 5、画出因果分析图，找出主要原因后，再定出措施去解决。 6、措施采用后，再用排列图检查其效果。,后勤供应,辅助科室,病患关爱,Ortho Implant,MDI/ Nebulizer,Pacemakers & 心脏起博器）ICD Implants （埴入）,Stents （支架）,Heart Valves （心容量）,Guidewires,气囊导尿管,其它,医师,运作,临床,ED (急救室）,实验室 & 血液中心,Cath lab（导管室）/ Spec Proc,Radiology/Heart Ce
6、nter,Pharmacy（药房）,Operating Room （手术室）,Perfusion （灌注）,Respiratory （呼吸科）,等待时间,ICU急救中心/CCU重症监护室,Intermediary Care,Telemetry （遥测）,Geographic Location （地理位置）,Patient Management （病患管理）,Rounding Patterns,Bed Availability,Diagnostic result turnaround,Comorbidities,Complications （并发症）,Readmissions （复诊）,Seco
7、ndary DX,Infection Rate （感染率）,成本 质量,Variation （变更）,Availability（可用性）,Patient Flow （病人流量）,Scheduling （排期）,Patient family （病患家属）,Academic（教育）,Transportation （运输）,从各方面考虑是否有改进机会,一切为用户,测量,方法,设备,环境,流失率,人,材料,收费划价地点分离 X,隔天取药 C,手工处方 X,排队等候长 X5,等候环境嘈杂 N,病人秩序 N,标识不清 X6,药品缺货 X18,高峰时间段 X7,沟通 X,电脑故障 C,软件 C,特殊检查 C
8、,检验材料 按批购买 C,病人不需用药 C,病人诊断不明 C,X 变量 C 常量 N 噪音,药价高 C,鱼骨图,初诊/复诊病人 X1,员工态度 X3,医生处方 X4,病人知识 X2,病人没时间 C,鱼骨图,扫描剂量 图像质量,人员,技术水平,情绪波动,CT机,方法,机型,探测器,病人体重,环境,温度,门诊医生,湿度,N,N,c,N,N,c,c,c,球管,DAS,c,c,噪声,N,气压,N,性别,N,扫描参数设定,图像重建方式,Kv,mA,层厚,pitch,进床速度,X,X,X,X,X,X,关键因素,通过鱼骨图和流程图我们可以得到影响CT图像质量的 如下变量因素：,Kv mA 进床速度 螺矩 层
9、厚 部位,罗列出所有影响Y的因素,分析,等待时间,CT设备,病人,医师,环境,方法,资料,CT扫描的速度 图像处理的速度 图像重建及后处理,病人的类型 病人到达的时间 病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映,医师的在岗人数 医师的操作水平 医师的读片出报告的速度,扫描部位 增强扫描 预约登记的方法 高峰时段,工作量 设备开机时间及使用率 与CT检查相关科室的分布,扫描流程介绍 与CT检查相关科室的分布情况介绍 CT检查的注意事项及准备,发现少数最关键的影响因子Xs,分析,直观地用图形表示,参照孔,人,物料,其它,操作,方法,工作日(x ),病人流量,上级领导 (x),熟人 (x),职工家属(x
10、),医院职工(x),住院病人 漏记（x),过期试剂 （N）,集体检查 折扣(x),手工操作,误操作 (x),现状测量,5方面 找出可能原因-鱼骨图 （因果分析图）,漏 收 费, 指常量，即不因系统的差异而发生变化的因素； （N）指噪音，即在系统中无法改变的因素； （X）指可能影响Y的因素。,影响Y的因素有哪些呢？-鱼骨图分析,现状测量,数据收集表,我们收集了100位病人的信息, 进行统计分析.,收 集 数 据,P0.561，我们可以知道虽然不同工作日的漏收费比率有所不同，但却无统计学上的显著差异，即我们无法判断哪天收费情况更好。工作日不是影响Y的主要因素。,统计分析,对大Y进行拆分,不同工作日
11、的漏收费比率是否有显著差异,One-way Analysis of Variance Analysis of Variance for rate Source DF SS MS F P workday 4 0.0407 0.0102 0.76 0.561 Error 25 0.3346 0.0134 Total 29 0.3753 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDev Level N Mean StDev -+-+-+- 1 6 0.1909 0.0866 (-*-) 2 6 0.2794 0.1289 (-*-) 3 5 0.22
12、36 0.0723 (-*-) 4 6 0.1818 0.0880 (-*-) 5 7 0.2512 0.1604 (-*-) -+-+-+- Pooled StDev = 0.1157 0.160 0.240 0.320,流程图,流程图是通过图示的方法针医院各项工作程序攻医疗服务的完整过程表示出来。建立医院工作和医疗服务流程图可以有效地帮助医院质量管理人员优化服务过程，提高医院服务质量。 流程图是由其有特定的标识及其意义的图标组成。,标识 含义 定义 执行节点 某一工作或服务在某地完成 方向/传递 提案动向 延误节点 在预先计划好的工作中 出现暂停或干扰现象 审查节点 决议接受某一提案 贮藏
13、量 在服务过程开始、 进行中或完成的预计贮藏量 数据库 存储数据 终止节点 流程终止是,在绘制和分析流程图时必须考虑以下问题： 某些操作过程能否被省略或合并？ 某些操作能否由其他人员执行（在有适当的培训前提下）？ 操作地点、操作人员、设备仪器或其他资源能否变动？ 流程能否省略或简化？ 是什么原因引起工作或服务延误，如何减少或消除？,工作或服务中的重复操作或核查能否省略？ 目前流程中的“瓶颈”有哪些？它们是如何发生的？发生的时间和地点。 完成各项服务营运程序所花费的平均时间是多少？其变异程度（标准差）有多大？ 是否存在时间、材料或步骤的浪费？,框架流程图,门诊看病,检查化验,开处方,付费,取药,
14、到达医院,挂号,离院,取药,挂号/收费,需要检查 化验?,侯诊,开处方,医生诊疗 或转科,划价/付费,检查/化验,等待化验单,划价/付费,排队,排队,病人离院,病人 到达医院,Y,N,门诊病人就诊细节流程图,门诊检查,病人到CT室登记、缴费,三名医生判断图像质量,影像诊断报告,治疗结束,申请CT扫描,选择Protocol进行扫描,医生选择治疗方案,胸科医生诊断,手术或病理学印证,流程图,框架型流程图,流程中的每一步都会影响到检查所花费的总的时间,病人到达 登记室,检查结束 病人离开,病人进入 扫描室,CT检查所花费的总的时间,准备时间,登记时间,真正扫描时间,扫描开始,定义,细节完整的流程控制图,流程中的每一步都会影响到检查所花费的总的时间,测量,门诊/住院 病人 需做CT检查,CT室登记处 登记,核价,收费处付费,是否当天
