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1、,课程培训目标 您的形象就是公司的形象，您的形象与 礼仪对公司事业成败起至关重要的作用 懂得塑造与个人风格相适的职业形象 掌握现代商务交往的基础礼仪并熟练运用 提高商务人员的个人魅力与交际技巧,商务礼仪与经理人形象设计,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。,谢谢大家,高效学习方法,1.积极主动,全情参与,收获知识,收获体验; 2.吸收性学习-我说你听, 发挥性学习-我问你答,我教你练.,小游戏,一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊
2、重自己。 人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。,导 言,细节却决定成败,教养体现细节，细节展示素质！,当你用全世界通用的标准来审视自己,评判别人时,你就是一位有品位、有风度、有礼仪的现代人、国际人!,第二节,礼仪的内涵与特点,1.何谓商务礼仪 2.礼仪的本质 3.礼仪的特点 4.礼仪的基本原则及表达方式,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,何谓礼仪？,何谓商务礼仪？,从事经济活动的人们在商务交往活动中所应有遵循的交往沟通艺术。,1、什么是商务礼仪,在商务交往中应遵守的交往沟通艺术。 在人与人之间展开需要交往艺术 在特定范围内展开在商务交往中,学好礼仪，可以提高处理人际关系
3、的技巧； 学好商务礼仪，可以提高商务活动中人际交往沟通的技巧。,礼仪不可不学,3.商务礼仪的基本特点,规范性,差异性,案例1 仪态之鞠躬礼,身份对等的来访者,行15度鞠躬礼。,遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼.,45度行礼,人们在日常生活当中最隆礼的表达,行45度鞠躬礼.,30度行礼,15度行礼,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,礼节20字诀,语言差异,表情差异,动作差异,其他差异,民族差异,差异性,如何理解礼仪的对象性?,对象性,区分对象，因人而异。 用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。 关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。,4.商务交往的
4、基本原则：,律己原则 在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。 严于律己是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。,敬人原则,“夫礼者，自卑而尊人”。,敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。,正规场合，裙装是正装，裤装是便装。 职业女士着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？ “五不准”,又譬如：着裙装,五不准,黑色皮裙不准穿,这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女！ 小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。,正式场合不准光腿,我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快。
5、但是这么做是不符合商务礼 仪的，原因有两点： 光腿不太好看 容易招惹异性,残破的袜子不准穿,有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：“你有指甲油吗？” 在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。 小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之需。,鞋袜不准不配套,腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。 穿凉鞋一定要光脚。 凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。 正式场合要穿双包鞋。 前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。,不准在裙子和袜子之间露出腿肚子,这种穿法俗称三节腿。 有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割 穿短袜。
6、有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处 像静脉扩张一样。 有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的U字。,根据前面所举的例子，我们可以得知在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。 因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。,自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。 人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。 小贴士：女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。,休息休息，下节课继续！,第三节,礼仪
7、的主要内容 及商务交往的基础礼节,1.礼仪的主要内容 礼貌 礼节 礼宾 礼俗 礼制 礼仪 2.商务交往的基础礼节 迎送3S” 致意问候 引位与陪同 座次 介绍 性称谓 握手 名片 距离,礼貌,是指人们在社会生活当中，一个人、一个群体、一个主权国相互表达尊重的一种态度 （或尊重的程度）。,是指人们在社会生活当中,一个人一个群体一个主权国家对他人他个群体他个主权国家表达态度的一种仪式.,礼节,礼宾,是指人们在社会生活当中以交流为目的以交际为手段的一项社会活动，对内称礼宾工作，对外称国际礼宾国宾礼与民间礼又有所不同,礼俗,是指人们在社会生活当中定俗成的社会行为规范根据其特点剥离出来，可分民风民俗、宗
8、教礼俗,礼制,是指人们通过文字的设定约束社会公民在某种特定情形下必须遵照的一种社会行为规范中国为什么被称为礼仪之邦”，因为中国礼仪文化具有这两种特色 文字教化（诗、书、礼、易、乐、春秋）一六艺 典章制度 周礼 仪礼 礼记,礼仪,是指一个主权国家、一个群体，它的政治、经济、文化、科技等等的发展，通过它的公民所反映出来的一种精神风貌,商务交往的基础礼节一职业魅力展现 致意问候礼仪：商务交往、交流的序曲 迎送3S” 引位与陪同 座次 介绍 称谓 握手 名片,打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节 早上的问候礼节是员工上班时的头等礼节，切莫忽视,致意问候礼仪,譬如,主动同别人打招呼,晚辈先向长
9、辈问候；下级先向上级问候； 主人先向客人问候；男士先向女士问候. 一般来说应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候. 在工作中，自然应当由服务员首先向服务对象进行问候 如果被问候象不止一人时，则服务人员对其问候时，有三种方法可循 一是统对其问候，而不再一一具体到每个人.例如可问候对方“大家好！” “各位午安！” 二是采因“由尊而卑”的礼仪惯例，先问候身份高者，然后问候身份低者 三是以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人当被问候者身份相似时一般采用这种方法.,问候顺序,位低者先行,公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下
10、下班时也应和同事打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,早晨上班见面时，互相问候: “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,接待礼仪 基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客,接待礼仪,1.亲切迎客 standup(站起来) 3S see(注视对方) smile(微笑) (以积极的身体语言待客),最初的应对语言: “您好,欢迎您的来访!” “您好,我能为您做些什么?” “您好,希望我能帮助您.” 禁忌: “你有什么事”, “找谁,或仅仅” “你好”,然后等对方说话. (以愉快的声音待客) 相伴礼节:问候、握手、称呼、递接名片,接待三声 来有迎声,文明接待服务三要素,问有答声 有问必
11、答 去有送声 要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。,热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。 如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。,2.热情待客 让座 递茶 寒喧 (以积极的身体语言待客) 相伴礼节:交谈、引见、介绍,(1).引领客人的方法 引领客人: 明确告知客人会见地方、何人,如“陈经理正在等您,我带您去会客厅,在三楼,我们想乘电梯.” 引路在客左前方11.5米左右，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致;遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯” . 介绍边走边回头和客
12、人聊几句,以消除客人的陌生感和紧张感,如: “今天天气还好吧?” “我们公司还好找吧?” 等等;, 进入会客室: 开关门五步曲 A、敲门确认无人再领客人进入.事先安排好会客室, 不要让客人站在门外等候 B、开门知道应用哪只手 （门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门客先入，内开门已先入） C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E、关门（进毕再慢慢地关门）,让座引导入上座,明确示意: “请坐在这里.” 上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶;从职位最高者上起;如等候时间较长还应续茶.可介绍客人看公司的
13、小册子、期刊、报纸,搭乘电梯的礼仪 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险 禁忌 不可向任何人说话,除非电梯中只有你们两个人。 随时注意不与人眼光相接 不应有太多身体动作,不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 电梯中绝对不可以抽烟,一位客户来到公司拜访，公关经理在机场接到客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之.,介绍礼仪,案例,介绍的先后顺序 尊者居后 先介绍下级，后介绍上级； 先介绍晚辈，后介绍长
14、辈； 先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机）； 先介绍主人，后介绍客人。 集体见面时先介绍主人后介绍客人； 若主人是多位，先介绍位高者。,介绍人选择 介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人： 专职接待员秘书、办公室主任； 交往双方的熟人女主人是客人到家里时的专职介绍人； 贵宾介绍由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎。 (以上是为他人作介绍时应注意的事项),自我介绍顺序:先递名片，再做介绍. 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。 自我介绍时间:要简短，恰当、及时地自我介绍既方便了别人，对自己也很重要。 自我介绍内容:应酬式对于泛泛之交，只介绍自己的名
15、字就可以；交际式在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、 职务、姓名。第一次介绍的时候单位或部门使用全称 对介绍的应答 ：无论何时，你的应答都应简短，态度要友好。你可以 答一句“你好”。 迎接来访者：起立，任何人都该在别人介绍到他时站起来,自我介绍,适用的称呼 行政职务 向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。 技术职称 如博士、医生、教授等。 行业称呼 解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。,称呼礼仪,在商务交往中 有哪些称呼不能用？,无称呼 比如走在路上，有人走过来问：“哎，卖火车票的在哪儿？” 你肯定不愿意回答他。,替代性称呼 有的服务行业，不叫人，叫号，“5号”、“下一个”、“6床”。,不适当的地方性称呼 商务交往不可能只是在本地与人交往，而是会跨地域、跨省份、跨国界进行交往 不适当的简称。 比如把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。一次开会，主持人说：“下面请范局讲话。” 下面就有人悄悄说：“没带饭碗。”,称兄道弟 “哥们”、“伙计”、“张哥”、“李姐”、“王叔”。这些称呼会降低交往的档次。 不能在商务交往中随便套近乎。,亲不等于敬,握手礼 伸手的前后顺序 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前
