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3、状调查,8. “ 应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。” 9. “ 对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。” 10. “ 解决问题效率受其他部门影响。” 11. “ 产品开发与维护的关系。” 12. “ 缺少解决问题的知识库。” 13. “ IT内部人员绩效的考核。” 14. “ 工作量分析统计，量化工作质量。” 15. “ 定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。” 。,您还在靠“天才”来支撑您的部门吗？,防范冰山,您是否过于依赖技术？,15%,85%,流程: 工作流, 可预见及可衡量的工作成果, 持续提高业务水平 人员: 角色及职责,管理水平, 技能拓展, 组织结构,
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5、线解决率” 了解IT系统资源的使用情况 能够预测系统资源的支持能力 能够进行主动性问题处理 提高客户满意度,IT服务管理的定义,IT服务管理标准：ITIL,Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施资料库,ITIL的产生,ITIL,用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum）管理。 已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在内的完整产业。,ITIL相关机构,ITIL历史,ITIL的全部视野,ITIL:服务支持+服务交付,认证考试介绍,IT服务管理(ITSM),李长征 (email,MSN) +86(0)84404196,
