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1、深化行风建设打造人民满意的窗口单位形象（行风建设人人谈）行风建设的必要性窗口单位直接面对广大人民群众，是人力资源社会保障部门密切联系群众的重要桥梁，是国家政策的具体执行者、群众权益的直接守护者、公共服务的一线提供者，也是各种诉求反映的集中点。窗口单位的作风建设，关系到党和政府惠民政策的真正落实，关系到实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，关系到加强党同人民群众的血肉联系。人力资源和社会保障窗口单位行风建设应该牢固树立核心理念，增强“人社工作为人民”的宗旨意识；不断加强队伍建设，形成敬业、守纪、创新、合作的团队文化；持续优化运行环境，建设安全、舒适、规范、高效的服务载体；着力打造特色品牌，营
2、造便捷、精确、透明、贴心的服务氛围，努力满足人民群众日益增长的多样化服务需求。行风建设具有长期性、复杂性和艰巨性特点，不可能一蹴而就，必须坚持制度化、规范化发展方向，建立长效机制。要充分认识窗口单位作风建设的重要意义和主要特点，认真分析行政执法、纠纷调解、公共服务等各类窗口单位的服务特性，持之以恒，标本兼治，依法管理，规范服务，抓常、抓细、抓长，解决好联系群众、服务社会的“最后一公里”问题。一把手要亲自抓，研究窗口单位作风建设的总体规划和重点任务，充分调动各种资源推动窗口单位加强作风建设；领导班子成员要切实抓好分管领域窗口单位的作风建设，与业务工作同步部署、同步推进、同步督促检查。各级各类窗口
3、单位要牢固树立“作风建设永远在路上”的理念，以优质服务窗口为标杆，坚持问题导向，针对工作中薄弱环节，自觉改进作风，不断提升服务水平。行风建设的重要举措（一）建立健全窗口单位形象行风建设的制度体系，俗话说“没有规矩，不成方圆”。规矩也就是规章制度，是我们应该遵守的，用来规范我们行为的规则、条文，它保证了良好的秩序，是各项事业成功的重要保证。科学的积极的制度的建立，能降低“风险、坚持“勤政”、促进“发展”。因此，要打造人民满意的窗口单位形象，就必须要建立健全窗口单位作风建设的制度体系，一要严格执行人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）和人力资源和社会保障窗口单位纪律要求，并结合实际加以细化和完
4、善，做到事事有准则、处处有章法、人人有遵循。二要完善服务规范。全面落实首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制，并根据各类窗口单位特点，不断探索适应事业发展和服务需求的窗口服务制度；持续加强行为规范、服务场所规范、工作规范和服务监督规范建设；稳步扩大办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开和办事结果公开的适用范围。三要完善纪律要求。定期梳理分析各类窗口单位在不同发展阶段的管理风险点，落实和完善纪律规定，强化督导检查，在所有窗口单位、全体工作人员和各个工作环节中，杜绝徇私越权，杜绝泄露服务对象隐私，杜绝擅自脱岗“空窗”现象，杜绝慵懒散漫行为。四要完善服务用语。依据各类窗口单位
5、服务特点和不同场景，制定充实有针对性的文明用语和服务禁语，并在窗口工作人员中全面推行使用。（二）完善窗口单位形象正常运行的体制。一要坚持服务下沉、转变职能、综合协调原则，改革不利于充分发挥窗口单位服务功能的体制机制，妥善处理各管理服务主体之间的关系。二要理顺行政部门与窗口单位的关系。人力资源社会保障行政部门要切实转变职能，按照上级部门要求简政放权，进一步下放、调整、取消行政审批事项，将更多服务性事项交由窗口单位承办，并注重向单位职工倾斜，同时加强行政监督。三要整合窗口单位服务资源。大力推动同类窗口单位合并和功能重组，推进相近窗口单位服务资源有效整合、信息共享和业务协同办理，促进各类关联窗口单位
6、在同一场所、平台联合经办，努力实现“一门式”办公、“一站式”服务。四要加强区域协同。树立“全国人社工作一盘棋”的理念，加强区域间协调配合，相互支持，共同担当。建立异地业务协作的正常工作机制，规范异地业务规程，打造信息交换和资金转移平台，推动异地业务逐步实现本地化、网点化办理。（三）持续提升窗口单位的服务能力。坚持规范化、信息化、专业化方向，不断夯实窗口单位基础管理工作，加强基础设施建设，创新工作方法。一要加强规范化建设。优化前台服务流程、后台管理流程和业务控制流程，实现前台窗口与后台支持的有机衔接。加快本单位人力资源和社会保障标准的制（修）订进程，健全标准体系，并以统一业务术语、完善机构设置、
7、健全服务功能、规范办事流程和服务管理精准化为重点，抓好各项标准的贯彻落实，提高科学化、标准化、精细化水平。二要加强信息化建设。以完善业务信息和服务支持信息系统为基础，推进业务查询、服务评价、服务监督等信息工具的开发和使用。加快发行社会保障卡进度，并扩展服务功能，提升应用水平，及早实现在地区间和各项业务间的“一卡通”。大力推进网上经办，探索与银行、电信等社会服务组织网络对接，加强云服务、大数据服务平台的研究与应用。三要加强专业化建设。把好“进人关”，优先遴选品质好、业务精、沟通能力强的人员进入公共服务队伍。加强对窗口单位工作人员常态化的业务培训和作风培养，不断提升专业素质；开展一专多能训练，逐步
8、推行综合柜员制。严格考核制度，把为民服务宗旨细化为具体考核指标，引导和约束工作人员的服务行为。四要加强服务平台建设。科学划分窗口单位功能区域，前台服务与后台办公区域应相对隔离，有条件的地方可分立设置咨询服务区、即时办结区、业务受理区和自助服务区。加大综合性基层服务平台建设力度，构建各级相关窗口单位互联互通的服务网络。改善窗口单位工作环境，通过调剂事业编制、政府购买服务、开发公益性岗位等方式，充实工作人员；对服务场所、服务设施和安保设施等方面提供必要的支持。五要创新服务方式。积极推行预约服务、延时服务、上门服务、应急服务等便民措施，畅通对特定群体优先服务的“绿色通道”。面向大型企业、学校、乡镇、
9、社区等服务对象聚集区主动开展延伸服务。完善本单位门户网站、微博微信平台、自助终端机、12333咨询电话等平台的政策宣传、查询、经办和监督功能，推广网上服务、移动通讯掌上服务、短信息、自助服务等多种服务形式，方便人民群众。（四）建立窗口单位形象行风建设的常态化工作制度。一要建立日常协调机制，要确定负责窗口单位作风建设明确各职工的职责，定期研究分析窗口单位作风建设的新情况、新问题和群众的新诉求，形成齐抓共管的协作机制和工作合力。二要建立服务评价机制。完善监督管理方式，通过服务满意度评价、服务场景实时监控、网络舆情监控等措施，实现服务过程事前、事中、事后全程控制、监督与分析。通过聘请社会监督员、公开
10、监督举报电话、听取群众意见建议等方式，加大社会监督力度。建立窗口工作人员激励约束机制，对优秀窗口单位及其工作人员给予奖励，对服务质量低、社会评价较差窗口单位及其工作人员严肃问责，指导改进。三要建立宣传引导机制。要注意发现和总结窗口单位加强作风建设的好经验、好做法，特别是在便民利民、服务群众方面的创新举措，及时进行宣传推广，充分发挥先进典型的引领示范作用。四要建立督导检查机制。定期或不定期对窗口单位作风建设情况进行督导调研、明察暗访、互查互检。把窗口单位作风建设作为年度综合调研的一项重要内容，并适时组织专项督导活动。应有计划、有步骤地对本地区窗口单位作风建设情况姐织普查或抽查，每年年底前形成作风
11、建设专项报告材料并作为职工的年终考核材料依据。（五）以岗位为基础，不断磨炼职工专业技能服务水平。单位应该定期开展业务讲座，组织开展各类学习培训。结合核心制度梳理完善和落实排查情况，开展分层次学习、教育、培训，每月坚持以法律法规、核心制度、工作行为规范、三基三严为重点内容，开展全员培训，并在单位内部坚持开展形式多样的培训和评比活动。业务培训定期由各科室领导轮流主讲，并邀请上级专家进行专题授课，实行理论知识考试激励措施，吧培训和评比作为人社部门的常态化工作。四是扎实开展各类技能竞赛活动。采取随机抽考的形式，抽选职工进行了业务操作技能竞赛，通过竞赛活动的开展，达到了全员练兵，逐步提升的效果，有力地促进了基层医疗服务能力的全面提升。
