售后服务体系流程

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1、 文件编号： ITM-FC-003 售后服务体系流程售后服务体系流程 密级：公开保密 1 目的 1.1 利用信息化手段，将售后各环节采用信息一体化的管理模式，将售后服务体系规范化、 信息化、系统化，规范操作流程，提高工作、管理效率。 2 范围 2.1 此规范合适于环洋经典公司及各分支机构。 3 名词解释：无 4 职责 4.1 售后回访处 4.1.1 整理客户信息资料、商场信息资料，建立客户信息资料、商场信息资料档案。 4.1.2 收集核实客户柜台报修信息，并核实柜台报修的内容。 4.1.3 使用 PM3 系统立项下单，详细填写维修工作内容以及进场要求。 4.1.4 收集确认并审核完工验收单 、

2、 派工单的填写情况以及维修前后的照片。 4.1.5 维修完成后，根据派工单填写的完成情况，进行电话回访，了解维修的满意程度。 4.2 3.2 制作科/驻外管理处/战略采购部 4.2.1 接受并执行维修任务，整体监控维修质量， 4.2.2 根据派工单需要维修的工作内容计划并领、退材料。 4.2.3 填写借款单预借差旅费。 4.2.4 执行维修任务，填报维修任务完成情况，并按要求提供完工签收单及照片。 4.3 生产管理处 4.3.1 接收制作科派工单及办证材料办理进场手续。 4.3.2 根据出差日志及派工单核算出相应人工费核算工时费用并录入 PM2 系统。 4.4 物流仓储部 4.4.1 按项目领

3、料单、项目退料单发料、退料。 4.5 财务处 4.5.1 根据借款单或差旅费报销单冲销借款。 5 流程内容 1 3 V2 页码：第页 共页修订状态： 文件编号： ITM-FC-003 售后服务体系流程售后服务体系流程 密级：公开保密 生调/人力资源处生调/制作科/驻外/外包物流仓储财务处售后回访处 维修任务计划 系统立项下单 回访 维修任务实施 N 提交维修派工 单、照片 项目状态关闭 Y 2 3 V2 1 2 3 预借差旅费 4 可行？ N 项目领料 维修派工单 客户报修信息 收集及核实 项目退料 差旅费填报 人工费填报 5 填报维修任务完成 状况 确认 核准 核准 核准 核准 Y Y 结果满意 Y 差旅费报 销单 N N Y Y N N N 人工费 录入系统 Y 页码：第页 共页修订状态：