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1、医 患 沟 通,厦门市第五医院急诊科 杨凯春,当前医疗安全形势,医患关系高度紧张 医疗纠纷层出不穷 医闹事件愈演愈烈 执业环境异常艰苦,医疗体制不完善,患者维权意识增强,媒体断章取义,医患缺乏有效沟通,医患关系紧张,医患关系紧张产生原因,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同 关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,医患关系紧张不信任的表现, 录音医生的谈话 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生,患 者 防 备,医患关系紧张不信任的表现,不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢
2、讲真话 不敢真心交流,医 生 戒 备,患 者 心 态,求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情，很好的服务态度 医疗费用不能太高,患 者 心 态,尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿,医 务 人 员 心 态,患者不懂医学知识，应当听医生的话 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题,医 务
3、 人 员 心 态,工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题 患者是否要告我,医患沟通的意义,沟通不当,医患沟通技巧,语言沟通,非语言沟通,尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。要让患者从医者那里获得“他在听”的信息。 不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人
4、对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。,倾 听,指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。,接 受,指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论 。,肯 定,指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。医生应该把
5、事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。,澄 清,提问大体上有两种闭式和开放式。 “封闭式”提问是必：封要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人越是感到受尊重，感到无拘束，他就越是可能在医生面前显露出自己的真实面目。,善于提问,指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。 同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。,重 构,有些想法
6、和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。 如果医生善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通,代 述,鼓励病人表达有多种不同的方法，如： 用未完成句，意在使病人接着说下去。 用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。 医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。 只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以 用不同的方式鼓励病人表达。,鼓 励,这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”。选
7、择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解 。,对 焦,医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。,非语言沟通技巧,保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。,非语言沟通技巧,医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，
8、甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。,非语言沟通技巧,沟通什么？,依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的,沟 通 注 意 事 项,一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。 二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。,沟 通 注 意 事 项,三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。,典型案例分享,案例分析： 一位患者去医院做B超，坐在电脑前的女医生，冷冷地说：“把你的项链摘掉。”其实患者带的不是项链，就是一个小挂件，摘掉很麻烦，于是就说：“我拽到一边行吗？”女医生突然把手里的鼠标一放，冷冷的说：“我等你，什么时候摘了，咱们什么时候做。”患者吓了一跳，急忙说：“对不起，我以为不摘也可以。”,谢谢,
