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1、呼叫中心客服工作规划一心几一目录、工作愿景、客服中心体系建立、客服中心报表体系建立、客户关怀体系建立作愿景客户最喜爱的Xx网客服q:_L二、客服中心体系建立1.制订部门架构对部门划分清昭架构图,对每个所属岗位建立职责说明书,是对员工工作表研评价的行志,近行员工培江、调配、胶升等工作的依据2.制订部门制度公司制度作为依据,根据部门特点以工作内容、客户资料及档案管理规范化制订管理制度二、客服中心体系建立3.制订部门指标部门指标主要分为服务指标和质量指标两项,两者遵从公司嘉重霆要求并以量卜散探作为依握开晚,并以KFI考裁作为最终颂4.制订业务文档业务文档作为客服人员解答标准,减低人为出错率并形成宰服
2、中心规范标准化二、客服中心体系建立5.制订培训机制针对性对新入职员工、在职员工进行定期培训,包括业务提升、处理技巧、心忘辅导等,从而暗升客服个人技能和减低运营成本6.制订投诉机制依照普通投诉、二次投诉、升级投诉、重大投诉划分不同处理方法、司时根据主氦斥结果作出分析反馈租预防措施二、客服中心体系建立7.控制运营成本以提升员工技能水平、系统支持、流程优化、仕理晃低设备成本作为控制思路,帝曹成本惧识逊行运营算埋8.制订工作流程为员工流程化指引方向,目的使复杂问题简单化,简单问题即时化作为结构_巳芋三、部门报表体系切1.制订数据报表客服部涉及所有工作都以报表形式作为结果,交吟时为部门规划、运营分论提供参考数援2.制订客户个性化信息档案根据客户喜爱产品类型、购买感受、钟爱的优惠形式完善档案,提升客户满意度和增值服务购买率四、制订客户关怀制度1.日常关怀重要节日、客户生日,容户纪念日、宰户感兴趣的车信息或其他事物等作为主题2.售后跟踪辜船税、年票等到期提醒、车检提醒、车辆交易后意见收集四、制订客户关怀制度3.举行客户活动酐合业务部门泓请容户参加各积活动4.个性化服务根据客户信息档案给予住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等优惠信息
