给客户购买理由-功能篇

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1、给客户购买理由1、 购买动机：影响顾客选择某种商品的原因就叫做购买动 机。购买动机取决于顾客的需要和就要求。2、 常见购买动机：（1）求实购买动机。以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机的核心是“实惠”“实用”。注重商品的功能、质量和实际等效用，不强调商品的式样、色调、品牌包装的等。（家庭主妇、农民为代表）（2）求新购买动机。以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是：“时髦”和“奇特”。注重商品的款式、造型、新颖、流行。不注重质量、实用性、价格。（3）求名购买动机。以追求名牌为主要特征。不考虑价格和实际使用价值，以品牌来显示自己的身份和地位。（表现欲、炫耀心理较强的人）（4）求美

2、购买动机，以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征。注重商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等，不注重使价值。（中青年及文艺界人士）（5）求优购买动机。以追求商品质量为主要特征，注重没在质量，对外观式样及价格不多考虑。（经济条件较好的老年顾客）（6）求廉购买动机。以追求商品价格低廉为主要特征，注重价格不注重商品式样、花色、质量。（经济收入低 的顾客，节约成习惯的顾客）（7）求便购买动机，以追求购买过程简便省时为主要特征。（8）嗜好购买动机以满足客人爱好或者兴趣为主要特征。（认品牌）了解顾客的购买心理1、 不同年龄顾客心理特征（1） 青年顾客1） 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的产品

3、2） 购买具有明显的冲动性 3） 购买动机易受外部因素影响4） 购买能力强，不太考虑价格因素5） 是新产品的第一批购买者（2） 中年顾客1） 多属于理智性购买，比较自信2） 讲究经济实用3） 喜欢购买已被证明使用价值的新产品4） 对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣（3） 老年顾客1） 喜欢购买用惯的东西，对新商品持怀疑态度2） 购买心理稳定，不易受广告宣传影响3） 希望购买方便舒适的商品4） 对营业员的态度反应敏感5） 对保健类商品感兴趣2、 不同性别顾客的购买心理特征（1） 男顾客1） 购买动机常具有被动性2） 常为有目的的购买和理智型购买3） 比较自信，不喜欢营业员喋喋不

4、休介绍4） 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小5） 希望迅速成交对排队缺乏耐心（2） 女顾客1） 购买动机具有主动性或灵活性2） 购买心理不稳定，易受外界因素影响3） 购买行为受情绪影响较大4） 比较愿意接受营业员的建议5） 选择商品比较注重外观、质量和价格（3） 不同职业顾客购买心理特征1） 工人，农民喜欢经济实惠，牢固耐用，艳丽多彩的商品2） 知识分子大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品3） 文艺界人士大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品4） 军人多为别人代买或请营业员参谋5） 学生购买心理感情色彩强烈（4） 不同性格气质顾客购买心理特征1） 理智型顾客的心理特

5、征a） 购买决定以对商品的知识为依据b） 喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入c） 善于比较挑选，不急于做决定d） 购买中不动声色2） 冲动型顾客的心理特征a） 购买决定易受外部刺激的影响b） 购买目的不明显，常常是即兴购买c） 凭直觉和外观印象选择商品d） 能够迅速做出购买决定e） 高兴购买新产品3） 情感型顾客的心理特征a）购买行为受个人情绪和情感的支配，没有明确的购买目的b）想象力和联想力丰富c）购买中情绪易波动4） 习惯型顾客的心理特征 a）凭以往的习惯和经验购买b）不易受广告宣传和他人的影响c）通常是有目的购买，购买过程迅速d）对新产品反应冷淡5） 疑虑型顾客的心理特征a）个

6、性内向、行动谨慎，反应迟钝，观察细微b）缺乏自信，并对营业员也缺乏信任，疑虑重重c）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多d）购买中犹豫不定，事后易后悔6） 随意型顾客的心理特征a）缺乏购买经验，购买中常不知所措b）信任营业员，乐意听取营业员建议，希望得到帮助c）对商品不过多挑剔服务步骤注 兴 联 欲 比 信 行 满较检视 趣 想 望 讨 赖 动 足（一） 顾客购买心理1、 注视：被陈列商品所吸引2、 兴趣：评价商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等3、 联想：有手触摸感觉，联想自己使用这种商品的样子4、 欲望：需要这种商品，同时又有疑虑5、 比较检讨：同类产品比较6、 信心：相信营业员相信

7、商店的制造商相信商品7、 行动：购买8、 满足：购物后的满足感（二） 等待时机 营业员在待机阶段应遵循的原则1、 以正确的姿态等待客人2、 要坚持固定的位置3、 暂时没有顾客时，要整理商品，检查商品、整理与补充商品、陈列商品4、 时时以顾客为主，如顾客走近，应停止手中的工作，全神贯注迎接顾客5、 引起顾客的注视（三） 初步接触（打招呼）营业员一边和顾客寒颤，也和顾客接近的行动对营业员来说，最重要的也是最困难是要找准与顾客初步接触的适当时机，如果初步的时机恰当，销售工作也就完成一半了。接触工作的最佳时刻：1、当顾客长时间凝视某一种商品时说明他对此商品发生了极大的兴趣 打招呼时，应注意以下几点：第

8、一：在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声：“有什么需要我帮忙的吗？”注意：说话的时候要站在顾客看的到的地方，绝不能从顾客背后突然冒出一句话使顾客吓了一大跳，从而降低顾客的购买欲望。第二：营业员与顾客打招呼时，其语言不应只局限于“欢迎光临”“我能帮助您吗？之类，还可以扩大到“你真有眼光，这件衣服是我们这里卖得最好的一种！”或是“您肤色白，身材又好，穿这样的颜色、式样的衣服效果一定好！”用这种语言做初步接触，成功的机率比较高。第三：当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品的模样，想到得意处，会不知不觉陶醉其中。这时营业员千万不能突然冒出一句“欢迎光临”

9、把顾客高高兴兴的联想打断，而要诸如：“这件衣服穿在你身上，您看上去要年轻十来岁呢！”这类的话语帮助顾客丰富自己的联想。2、当顾客触摸商品时表明顾客对这件商品产生了兴趣，国内调查发现60%触摸商品的顾客可能成交。但是，此时的初步接触，并不是顾客触摸商品是时就始，而是稍微等一等，因为如果在顾客刚在触摸商品时，营业员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来营业员老早就在监视我了！”或“也许认为我买不起，不让我摸这个商品！”这样顾客就会离去。因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以视顾客注视，触摸商品和种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可

10、以加上-简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。3、当顾客抬起头来时当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，营业员也应立即做到初步接触。顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个；一是想叫营业员仔细了解一下商品；二是决定不买了想要离去。第一种原因：这时只要营业员稍加介绍，那么这个交易就有可能成功；第二种原因：情形就有些不妙了，不过，这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，营业员马上迎前去对他亲切的说：“您要是不喜欢这个颜色，我们还有许多其他颜色，您可以进来看一看！”或“这件是大了一点，不过这里还有小一点的，您要不要试穿一下。”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满的地方说出来。由此可见，

11、把握好初步的接触时机，不仅可以挽留想离去的顾客，使顾客购买商品，而且还可以听许多顾客不购买的原因，为自己今后的销售服务积累宝贵资料。4、当顾客突然停下脚步时一定是有某种商品吸引了他的视线，这时如果没有营业员过来招呼他，不久之后，他一定会继续往前走，所以，营业员绝对不可发放过这个机会，应该立即去招呼顾客。要注意的是，当顾客停下脚步时，营业员一定要注视哪一种商品，并针对商品的优点、特征做一番说明。否则，如果顾客喜欢A商品而营业员介绍的是B商品，顾客一听会气跑的。5、当顾客的眼睛在搜寻时当顾客走入店中，东张西望地好像在找什么的时候，营业员要赶快过去同他打招呼，最好是问：“您需要什么。”此种情况下的初

12、步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，肯定会让他觉得非常的高兴。6、当顾客与营业员的眼光相碰时营业员应向顾客点头并说“欢迎光临、早好、您好“之类的话，以次轻轻的打招呼。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以展示出营业员具有礼貌，给顾客留下一个极好的初步印象，当顾客有需要时，就会主动找你们。价格较贵，选择性较大的商品，因为顾客购买的心理过程进展较慢，应迟些接触。价格便宜的商品，应尽早初步接触。初步接触的常用方法：第一：“介绍商品法：如果一个顾客正要观看一种商品，营业员应该拿起那件商品和顾客搭话，要求营业员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特

13、色与顾客的实际需要挂起钩来。第二：打招呼法：打招呼法就是很随便的同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有一句“您好”、“早上好”的寒喧，就能使顾客告诉你他所需要的商品。第三；服务法：就是单刀直入地询问要买什么商品，比如：“您要买什么衣服吗？”“您找到合适的尺寸了吗？”或“我能够帮您的忙吗？”该法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客使用。如何迅速赢得顾客的信任和好感？观察发现顾客身上的优点，真诚的赞扬顾客。（四） 商品提示初步接触后，接下来所要做的工作就是“商品提示”所谓“商品提示”就是想办法让顾客了解商品，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 商品提示时应遵循的五个原则：1、

14、让顾客了解商品的使用情形：（1） 通过商品陈列或柜台展示；（2） 让顾客试穿试戴；（3） 让顾客实际操作2、让顾客触摸商品 心理学家分析，亲身实地参加的活动能记住90%，对看到的东西能记住50%，听到的10%，触觉对顾客的影响最大，因此，营业员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看更要让顾客接触试用，充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。3、让顾客了解商品的价值假如你对待商品马马虎虎，乱仍乱放，就会给顾客一种“这东西不值钱，没有必要买”的感觉，顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜。就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。4、多拿商品给顾客看顾客购买商品时都喜欢采用“比较”的方式

15、，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的商品。所以，当顾客要求营业员拿商品给他看时，营业员不应当只拿顾客所指的那一件东西，而应当将不同的颜色款式、质料、价格的同类商品多拿几样让顾客选择，以满足顾客的欲望。 5、按从低挡品到高挡品的顺序拿商品。（五） 揣摩顾客的需要1、观察法A、 观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品；还是漫不经心的闲逛；是三番五次拿起一件商品打量；还是多次折回观看。注意观察顾客的这些举动，就可以揣出他们的心理了。B、 观察表情：当接过营业员递过去的商品时，他们的否显示兴趣，面带微笑，还是再现出失望和沮丧；当营业员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉,如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意。反之，不满意。C、 采用观察法，切忌以衣帽取人。2、询问法营业员可以提出几个经过精心选