《18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业》由会员分享，可在线阅读，更多相关《18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务管理 1 单选题 1 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() C A 30%B 40%C 50%D 60%2 服务承诺又叫() C A 服务标准B 安全保护C 服务保证D 服务合同3 服务质量差距模型的核心差距是() C A 沟通差距B 营销差距C 顾客差距D 标准差距4 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A A 关键时刻B 广告C 促销D 现场演示5 服务业主要对应的产业是() C A 第一产业B 第二产业C 第三产业D 商务服务业6 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务7 牙疼消失了，这
2、对于医疗服务来说，属于服务包中的() C A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务8 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() D A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务9 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A A 无形性B 波动性C 互动性D 差异性10 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() B A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务2 多选题 1 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 A B C A 口碑B 个人需要C 过去的经验D 个人价值观2 服务质量维度包括() A B C A 可靠性B 响应性C 移情
3、性D 整洁性3 服务营销新增加的3个P是指() A B D A 有形展示B 人员C 计划D 过程4 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括() A B C D A 价格B 环境因素C 过个人因素D 涉及到的产品质量5 服务接触中的三元组合是指() A B C A 服务组织B 与顾客接触的员工C 顾客D 管理层6 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 A B C D A 时间B 劳动力C 设备情况D 设施情况7 实现成本领先战略的三个条件包括() A B C A 服务产品品质相同B 企业资金实力雄厚C 服务功能相同D 市场存在竞争8 服务设施设计主要要考虑的因素包括()
4、B C D A 成本B 服务组织的使命C 灵活性D 艺术性9 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 A B C A 物流B 信息流C 资金流D 人员流动10 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() A B A 独立需求B 非独立需求C 核心需求D 辅助需求11 内部营销包括了两种类型的管理过程() A C A 态度管理B 技能管理C 沟通管理D 信息管理12 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() A B D A 前工业社会B 工业社会C 信息社会D 后工业社会13 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
5、 A C D A 物质环境B 企业形象C 价格D 信息沟通14 服务需求管理是指控制需求的()能力 A B C A 数量B 质量C 时间D 变更15 服务的主要特性包括() A B D A 无形性B 顾客参与性C 可以存储性D 异质性16 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() A B C A 成本领先战略B 差异化战略C 集中化战略D 高质量战略17 服务包的主要内容包括() A B C A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 核心服务18 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 A B A 生产率B 顾客满意度C 培训D 出勤19 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服
6、务系统设计方法主要包括() A B C A 生产线方法B 顾客参与方法C 信息授权方法D 技术导向方法20 创新服务的两种类型是() A B A 激进式创新B 渐进式创新C 重大创新D 服务改善3 判断题 1 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的 A A 错误B 正确2 在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位 A A 错误B 正确3 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示 B A 错误B 正确4 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度 B A 错误B 正确5 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
7、 A A 错误B 正确6 满意的员工一定会产生满意的顾客 A A 错误B 正确7 服务产业化的实质是将服务生产制造化 B A 错误B 正确8 服务业是一个进入障碍较高的行业 A A 错误B 正确9 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程 B A 错误B 正确10 内部质量主要描述了员工的工作环境 B A 错误B 正确11 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念 B A 错误B 正确12 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 A A 错误B 正确13 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果 A A 错误B 正确14 对众多服务而言，服务失误都是不可避免的 B A 错误B 正确15 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 B A 错误B 正确16 当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象 B A 错误B 正确17 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 B A 错误B 正确18 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一 B A 错误B 正确19 服务质量只是构成顾客满意的一部分 B A 错误B 正确20 忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 A A 错误B 正确
