《公司callcenter系统建议方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司callcenter系统建议方案（59页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、股份有限公司 Call Center系统建议方案,网络架构 Call Center方案 呼叫中心 营销与销售管理 配件管理 实施方案 我们的优势,内容纲要,网络架构,服务商/客户,Router,Voice Gateway,服务中心,PBX,CTI Server,LAN,Servers,Router,Call Center,Router,Voice Gateway,服务中心A,Router,Voice Gateway,服务中心n,网络架构说明,采用基于Internet的网络 语音/数据共同传输 总部用采防火墙进行保护 采用VPN进行通讯保密 出差员工通过移动VPN访问公司网络 建议采用CISCO
2、的网络设备 建议采用分部采用防火墙进行保护 也可采用其他厂家的相关设备,Call Center方案,呼叫中心系统 营销销售系统 配件管理系统,回访/ 市场调研,客户主动关怀 动态话术,数据挖掘引擎,SCM,DRP,配件管理,ERP,主动客户关怀,结算管理,工作分派,服务纪录,客户讯息,呼叫中心,网站,呼入管理,Phone,网上服务,呼出管理,网站服务,电邮行销,即时传真,UCC - Communication,Knowledge Discovery,Backend Application Integration,销售管理,营销、销售,呼叫中心系统 系统流程结构图,WEB,Phone,FAX,W
3、EB,Email,Phone FTF,短信息,SMS,自动话务分配,(,ACD),工作分派及问题追踪流程监管,自动语音,回复,(,IVR),自动传真,回复,(,FOD),自动回复单元,(,ARU),客户资料,同步显示,相应客户记录,自动显示,服务结果记录,工作分派,结算管理,回访,专员服务,对,外,通,讯,单,元,E,C,U,电,话,传,真,自动总机,(,AA),来电前转,多方会谈,iACD,Auto-Dialing,结算管理 配件管理,系统报表,录音系统,班长监管,客服/ 经销商 数据库,网 络,短 信,呼叫中心系统 系统功能模块,广播讯息设定,广播讯息设定,使用人员设定,使用人员设定,Ad
4、ministrator,预览拨号,用户数据管理,系统参术设定,系统参术设定,客户管理,客户管理,资料转换,精灵,菜单,定义,资料表,定义,设定管理,设定管理,资料表,维护,外拨项目,设定,FAQ/Q&A,设定管理,项目名册,分派,服务项目,服务项目,服务记录,分析,服务记录,分析,公告事项,公告事项,大量语音,播放,*,大量语音,播放,*,工作分派管理,工作分派管理,公告事项管理,公告事项管理,待办事项,联络结果,设定,联络结果,设定,传真档案,设定,传真档案,设定,信件发送,*,信件发送,*,e,-,Mail,内容,设定,*,e,-,Mail,内容,设定,*,商业建议,规则,*,商业建议,规
5、则,*,动态话术,设定,*,动态话术,设定,*,实时监控,实时监控,讯息广播,讯息广播,待办检视,待办检视,报表管理,报表管理,联络记录,强插,预览服务,预览拨号,预览拨号,自动拨号,自动拨号,多重项目,执行,多重项目,执行,待拨,名册,待拨,名册,续访,名册,续访,名册,联络结果,记录,联络结果,记录,客户资料,处理,客户资料,处理,待办事项,待办事项,服务项目,记录,服务项目,记录,FAQ/Q&A,查询,FAQ/Q&A,查询,eACP,eACP,线上实时,传真,线上实时,传真,动态话术,*,动态话术,*,线上实时,e,-,Mail*,线上实时,e,-,Mail*,讯息广播,接收,讯息广播,
6、接收,建议事项,*,建议事项,*,联络记录,监听,呼叫中心系统 系统模块功能,Planner,Supervisor,Dialer,Agent,本模块是供系统管理员使用。负责系统各种 参数、环境的设定，维护本系统的正常运作 主要功能: 系统参数设定 广播讯息设定 使用人员管理 用户数据管理 工作分派管理 公告事项管理,呼叫中心系统 系统模块功能系统管理员（Administrator),不像一般的语音流程编辑需要写Script，通过拖拽相应的模块，就能设计出各种复杂的语音流程，也便于灵活的修改语音流程和调整语音菜单。,呼叫中心系统 系统模块功能系统管理员（Administrator),弹性的图形化
7、语音流程编辑工具,本模块是供市场人员使用。负责规划及督导行销计划的执行， 内容包括行销话术的制定、行销计划设计、追踪计划执行及成 效、广告、E-mail之制作等。 主要功能: 资料转换精灵/ 资料表定义/ 资料表维护 服务内容设定/ FAQ / Q&A 设定管理 公告事项/信件发送 菜单定义/ 名称定义 e-Mail内容设定/ 传真档案定义 回访流程/ 市场调查 行销项目规划 联络结果纪录/待办事项,呼叫中心系统 系统模块功能内容规划员（Planner),本系统是供服务专员使用。提供线上实时服务给客户，运用系统各种功能给予客户各种渠道的整合服务 主要功能: 预览服务/ 服务历史纪录 资料画面弹
8、跳 FAQ / Q&A 查询 咨询回复/建议事项 维修任务分派/ 派工追踪 线上实时e-mail/ 线上实时传真 服务转接 (screen forward),呼叫中心系统 系统模块功能服务坐席（Agent),业务受理/业务咨询/报修管理/投诉处理/回访 市场调查/行销项目执行,客户资料维护,呼叫中心系统 系统模块功能服务坐席（Agent),自动纪录服务 工作分派,维修纪录管理,呼叫中心系统 系统模块功能服务坐席（Agent),呼叫中心系统 系统模块功能服务坐席（Agent),配件纪录管理,费用结算管理,本模块是供服务中心主管所使用。分配工作时间、任务给行销客服专员，并线上实时督导专员工作状况，
9、报表制作等。 主要功能: 实时人员及线路监控 讯息广播 流程管理 服务报表管理 排程管理 监听,呼叫中心系统 系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor),整个Call Center的资源使用情况，专员的服务状态（忙碌，空闲，未登陆），服务的时间等都会在座席班长的界面中显示出来，座席班长能随时监控电话中心的效率，使用率，内外线使用状况等信息。,呼叫中心系统 系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor),完整的实时监控,客户服务报表管理,呼叫中心系统 系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor),维修服务报表管理,呼叫中心系统 系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor),维修记
10、录统计,Call Center方案,呼叫中心系统 营销销售系统 配件管理系统,客户讯息,客户动态,客户管理,销售管理,样机管理,订单合同管理,渠道管理,库存管理,配送追踪,配送纪录,配送管理,市场活动讯息,市场费用,市场营销结果,市场活动,销售名单,待办事项,营销成果,销售机会,服务纪录,回访管理,服务分析,服务管理,销售 支持,产品文文件,报价文档,市场活动,文档管理,销售,服务 管理,市场 行销,销售报表,销售分析,进销存分析,销售分析,业绩管理,销售机会,竞争者讯息,机会管理,预约管理,待办事项,活动纪录,工作管理,联络纪录,营销销售管理系统 系统功能模块,营销销售管理系统,营销销售管理
11、系统,Call Center方案,呼叫中心系统 营销销售系统 配件管理系统,总体库存偏大； 库存中的部分配件长时间闲置； 尚未建立统一的科学管理模式，人为的随意性较大。,配件管理系统 配件管理的现状,降低配件库存，从而降低损耗和资金积压； 保证合理的客户满意度，用较少的配件来服务更多的客户； 提高结算速度和审核准确率，以保证及时准确地核算并支付服务商的安装维修费。,配件管理系统 配件管理系统的目的,ICO Replenishment Concept,ICO = (补货周期 + 补货效率) x (每周期出货量 + 安全库存),有效库存 = 实有库存 + 在途库存 已承诺出货量,注：每周期出货量要
12、考虑促销、季节、地域、品类、效率等因素,配件管理系统 IRS基础算法,及 时, 准 确, 无 纸 化 的 信 息 流,持续、流畅的配件供应，满足消费者的需要,厂 商,服务中心,服务商,消 费 者,配件管理系统 IRS系统效益,在保证配件及时供应的前提下，IRS非常有信心将配件总体库存降低1015个百分点。如果能够进行流程优化，则可再降低1520个百分点。通过降低配件库存所带来的直接效益，将极大地回报在信息系统方面的投资。,网络架构 Call Center方案 呼叫中心 营销与销售管理 配件管理 实施方案 我们的优势,内容纲要,实施方案,实施团队 实施方法与步骤 实施案例 潜在风险与防范 管理咨
13、询顾问课程,实施方案 实施团队,项目委员会,项目经理 张润明,基础设施组 infrastructure,应用组 Application,顾问实施组 consultant,组 员,组 员,组 员,组 员,组 员,组 员,组 员,组 员,组 员,胡兴民 职称：CEO / 美商艾克国际股份有限公司 学历背景：台湾交通大学 MBA 工作经验： 美商艾克国际股份有限公司 CEO 台湾财政部金融训练中心讲师 香港城市大学电子商务中心教育讲师 Intel亚太区总监/ IBM销售经理,实施方案 实施团队项目总顾问,张润明 职称：美商艾克国际股份有限公司 项目总监 学历背景：成功大学,电机工程系 工作经验： 美
14、商艾克国际股份有限公司 项目总监 IBM 网络事业部 技术总监 / 政府事业部 总工程师 ACER 系统工程师 主要项目经验： 通用电器(GE) 夏普家电(Sharp) 利盟(Lexmark) 东元家电,实施方案 实施团队项目经理,中国石油 台新银行 国泰人寿 台湾电力,采用ATS(Application Transfer Study) 引导企业快速移植类似产业的建设经验，并与企业共同从经营、行销及服务的策略层探讨CRM如何符合企业组织环境，并有效支持企业策略的实施，再进一步评估信息技术对作业效率提升与流程改善的方法。 系统设计 快速原型设计(Prototyping) 系统开发 采用同一作业平
15、台上模块化(Modulize) 设计,实施方案 实施方法ATS,协助企业高层主管能主导CRM项目规划，使得CRM能与企业策略密切配合，并能获得最高主管的持续支持。 确保企业各级主管对CRM系统的能力及限制有正确的认识与期望，使CRM系统能发挥最大整合功效。 更清楚的沟通需求与期望水准，避免项目后期的需求变更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求的系统建置。,实施方案 ATS 项目规划与管理的目标,需求分析,系统功能 需求规划,系统开发及测试,系统实施及导入,功能需求确认,细部设计,项目导入,实施方案 ATS 项目实施步骤,工作项目 项目管理方法介绍 确认范围 确认进度- 草拟工程时间及阶段性的工程交付 确认双方项目团队 交付结果 确认后工作说明书SOW (Statement of Work) 项目组织,ATS项目实施步骤 项目导入,工作项目 企业目标及策
