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1、【工作要求】：请陈昌宁总经理助理、王耀辉技术总监负责，一是从网络建设、业务、人才等方面制定电信迎接适应互联网+时代的方案。二是分析汇总互联网+给电信带来的机遇和商机。三是结合本地需求，分析制定介入本地互联网+项目的方案-借力“互联网+”、充分改变观念、努力实现电信业务健康、快速、可持续发展- 王耀辉 陈昌宁 随着国家信息化建设的不断加速，大众创业、万众创新全面推进，云计算、大数据、物联网等信息化新技术快速发展，“互联网+”和“大数据战略”逐步成为国家经济快速发展的新引擎。因此，全国各地、各行各业、各领域都迎来了千载难逢的发展机遇，大家都希望通过信息化建设来实现自己的转型升级、创新发展。襄阳作为
2、湖北省的一主两副的省域副中心城市，正在加快建设汉江流域的中心城市。近几年，经济发展迅速，主要社会经济发展指标排在全省前列。尤其是各行各业各领域的信息化建设，成效显著。襄阳相继获得信息惠民、信息消费、宽带中国、食品安全索源等全国试点城市，农业信息化、教育信息化、城市防控体系、医疗卫生信息化等一系列直接涉及城市治理、民生保障的信息化项目的有效实施，极大地提升了襄阳在全省、乃至全国的地位。大家都在积极学习、研究“互联网+”，努力转变观念，不断改变自己的思维方式，不断颠覆自己没有成效的办法，总之，各行各业都在期望借助“互联网+”来竞进提质、高质量完成自己的预期目标。中国电信襄阳分公司作为中国电信在襄阳
3、分支机构，襄阳地区的主体信息化企业，也紧紧围绕襄阳城乡信息化建设的总体目标，借力“互联网+”和“大数据”的新理念，结合电信企业的主要业务发展的实际，充分转变观念，创新发展模式，寻求业务健康、快速、可持续发展。近一年来，经过全体员工的积极努力，现已呈现出良好的发展势头。各项主要经营指标明显开始好转，业务结构逐步优化。面对襄阳经济的竞进提质、快速发展，襄阳电信市场日益激烈的竞争态势，如何在这种背景下寻求企业业务发展是一个富有挑战的课题。近来，随着“互联网+”、大数据、云计算、物联网这些新技术、新思维、新业态的出现，对我们解答这个难题给了很好的启示，对我们做好市场营销、建设好网络、集聚优秀人才提供了
4、很大的帮助。积极借力“互联网+”，转变观念，紧紧围绕客户刚需，不断优化传统营销模式，借势明道优术，实现主要业务发展；打造网络优势，搭建各类网络应用平台，支撑业务发展；培养、引进各类优秀人才，建设人才高地，打造竞争比较优势。这三个方面应该就是我们当下努力的方向与目标。具体而言，就是运用互联网新思维，在互联网、云计算、大数据、物联网快速发展的背景下，作为电信运营商，应该重新规划与布局业务发展、网络建设和人才培养这些重要环节。在业务发展上，重新审视一下商机挖掘、业务拓展、市场竞争、客户经营、客户维系等具体工作，努力寻找更高效的发展方式；在网络建设上，尽快实现由能力建设向满足客户需求为主转变，全面建设
5、适合各类创新业务发展的网络；在人才培养上，主要是营造适宜人才为企业做贡献的环境，将企业变成人才成长的舞台。下面，将从业务发展、网络建设、人才培养三个维度，结合当前行业形势，探讨一下如何更好地实现既定目标。许多意见可能多有不妥之处，望大家批评指正。 一、借助互联网思维，聚焦主要业务切入点，围绕“风口浪尖”做业务，努力探寻客户的“刚需”，紧抓客户的“痛点”，着力解决客户的“高频”问题。随着互联网技术不断向前发展，互联网思维已经全方位向各行各业融合渗透。“互联网+”国家行动计划指导意见的出台，加快了互联网、大数据、云计算、物联网等信息技术与各个领域融合发展的步伐。在此背景下，我们不可能沿袭传统的业务
6、发展方式与方法。首先，必须坚持以人为本、充分尊重员工，发挥员工的潜能，尽可能营造心齐、气顺、风正、劲足心齐气顺，积极向上的发展氛围。员工是市场营销的核心，没有广大员工的积极参与、团结协作、共同努力，任何企业、任何时期都不可能有良好的营销成效。这已经成为市场营销的公理。尤其是电信业务营销，同质化竞争越演越烈，在产品性能接近、企业背景相似、营销模式相同的情况下，哪个企业的员工表现积极，士气高昂，哪个企业效益可能就好些。无论是不同的运营商之间，还是同一个运营商不同的地区分公司相比，结论都是如此。因此，结合企业实际，充分调动企业员工的积极性、主动性，尤为重要。与此相反，如果大家不是心齐气顺，那么负面作
7、用就会非常大，本来就竞争激烈、发展艰难的企业就会雪上加霜，难上加难。近一年来，襄阳分公司坚持“以人为本”的经营发展理念，并积极从具体环节付诸实施，成效明显。第二、要转变观念，把握市场新规律，用全新的理念来对待的业务发展工作，努力取得更好的成效。我们知道，互联网、云计算、大数据、物联网等新技术与应用不仅已经深刻影响了我们的生活方式、生存方式，而且触及到了社会生产关系、上层建筑的许多重要方面。更为重要的是带来了基于互联网的思维方式，一种全新的、直接颠覆了我们传统思维的思维方式。互联网思维就是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行
8、重新审视的思考方式。一些发达地区的实践已经证明，互联网思维对电信业务的快速发展具有极其重要的指导意义。也就是说，电信运营企业可以通过对市场、用户、产品、企业的价值链的重新认识，变换业务发展模式，从而获得更好的成效。国内电信行业的市场化发展已经经历了近二十年，业内的人们已经有了一套市场营销管理模式，这套方法在由计划经济向市场经济的过渡阶段，为运营企业的发展发挥了重大作用。实践证明是有效的，成功的。但是，市场发展到今天，业务供求关系、网络技术背景、市场监管环境、各类客户需求等几个至关重要的制约因素已经发生了很大变化。在这种情况下，我们原有的营销方式，尤其是经营理念就应该随之变化，这是市场运行规律的
9、基本要求。近来，电信市场营销的诸多案例已经充分证明了这一点。【贵阳大数据产业发展案例】贵阳地处西部内陆，群山环抱，经济相对落后，交通不便，人才相对缺乏，虽然是省会城市，但是，经济发展状况充其量只能算是一个三线城市。但是，近来，却因大数据产业的蓬勃发展而备受全国各地广泛关注，相关产业发展迅速。而原来一直以经济发达、交通便利、科技发达、人才济济的一些准一线大城市，却在互联网产业发展方面明显落后了。纷纷到贵阳参观学习。这是为什么？主要是城市运营管理者的发展观念变化了。【关于电信业务饱和的案例】现在很多电信经营管理人员总是这样计算业务量。某市人口100万，现在手机卡号用户已经110万，所以说，已经趋于
10、饱和了。这没有错。但是，我们结合新技术展开想一想，如果电力远程抄表再用20万个号卡、天然气再用20万个号卡、车辆定位监控再用10万张流量卡等等，还有许多智能型业务、物联网业务需要大量号卡，你敢说业务饱和了吗？ 思考：一片树叶对于普通人来说就是一片树叶，而对于武林高手，却可以摘叶伤人。对于运营商，未来谁能更好的连接人与世界，谁就能获得市场，在基础的语音、网络服务上通过丰富的信息化应用，给客户定制化的解决方案，赢取用户。【用营销应对客户投诉的案例】我们常常会接到客户的投诉，因为考核很严，大家一般都会认真对待。但是，很多人是被动接受，很不情愿地去处理，自然效果也就不好。其实，换一个角度思考，将投诉看
11、成业务发展的重要商机，梳理一下就是重要渠道。客户投诉大多数是反映产品与服务问题，里面一定蕴含许多商机信息，如果积极主动与客户沟通，耐心地听客户诉说，用心帮助协调解决问题。客户很可能成为你的朋友，就有可能成为你的业务发展渠道，这就将坏事变成了好事。还有许多类似的案例，这里不再一一列举。这三个案例分别告诉我们：环境落后并不影响我们发展；简单的业务算法不仅不利于业务发展，还会影响大家的信心；客户投诉其实可以变成业务拓展的渠道。所以，在互联网时代，我们的许多观念、看法、做法、行为方式，都需要审视而改变的。其中，观念的转变尤为重要，是灵魂，很大程度上决定着工作的成效。第三，具体业务发展必须努力探寻客户“
12、刚需”，抓住客户“痛点”，直接解决客户“高频”问题，才能实现快速发展。互联网、云计算、大数据、物联网等新技术与电信行业的融合发展不仅仅是一些科学技术的渗入，更是思维方式的渗透。当下市场实践已经证明，业务发展只要解决好客户的“刚需”、“痛点”、“高频”问题，就会卓有成效。这是互联网思维的具体体现。国内著名互联网企业的实践已经充分证明了这一点。阿里巴巴“双十一”一天销售571亿；小米三年达到100亿美元的市场体量；奇虎360杀毒软件一统天下这些先进、独到、爆炸式的营销模式核心就是如此。他们在“风口浪尖”做业务的方法值得我们学习、仿效。此外，这些大佬们运用互联网思维，聚焦、锁定目标客户的刚性需求，专
13、注、迅速地向前推进，充分地借势将营销做到极致也是他们营销的精髓。只有借鉴这些技巧，我们才有可能改变一下相对被动的营销局面。为此，我们不妨将电信市场客户需求分为三类：刚需、痛点、高频。刚需是客户的硬性需要；痛点是客户比较棘手的问题；高频是客户经常遇到，难以解决的问题。其中，随着信息化的推进，电信业务中大多数刚需正在逐步向痛点与高频转化，就是大量的传统业务已经由刚需转变成痛点和高频问题。因此，我们满足客户需求的方式与重点也要随之改变。互联网大佬们称之为“爆点营销”和“台风口营销”，其实质相同。下面，我们与大家分享两个案例，一个是利用客户“刚需”发展业务：另一个是帮助客户解决“痛点”发展业务。【一个
14、宽带、ITV宣传、拓展案例】现在，初中、高中学生陪读现象已经非常普遍。大多数家长一般都要陪读2-3年，所以，原来家里的宽带大都停用了。一个中等规模的城市，陪读家长人数都在一万以上。这是一个巨大的群体。由于害怕影响孩子的学习，所以，在陪读住处，家长们一般都不安装宽带和有线电视。每当高考完后，这些人就要陆续回到原来的住处居住。这时候，安装宽带、装ITV是刚需、急需。孩子高中毕业了，该放松一下，配一部手机也是情理之中的事情，这就是商机。今年高考还没结束，我们就设法进到各个中学的毕业班家长群，与家长们沟通。还借助互联网，建了一个帮助家长们填高考自愿的服务平台，很快就集聚了数以万计的家长。我们抓住这个时
15、机，集中、精准地宣传“一个电话，宽带到家”和移动业务。由于时机把握的好，推介及时，效果非常明显。高考完后的一段时间，咨询量、申请量、安装量、办手机的，都大幅度上升。【XX供电公司装宽带、ITV营销案例】作为经济条件上好的供电公司，单位统一为1800户员工安装了宽带，采用的是局域网的形式，统一宽带出口，有线电视也是单位作为福利统一交钱。虽然宽带出口高达250M，但是，由于网络规划不好，缺乏专门的维护人员，大家普遍感到上网慢、卡，有时还上不了网。员工抱怨、领导批评，让专门负责此项工作的部门感到很难办，钱花了不少，好事没办好。面对这种情况，我们及时与电力公司相关领导沟通，了解他们的“痛点”，研究解决
16、办法，建议他们将网络进行光纤改造，然后直接并入大网，由电信公司负责维护。供电公司领导经过反复思考、研究，一致认为我们的方案可行。供电公司给予员工一定的补贴，员工也出一些费用，电信公司也多优惠一点，达成协议后，今年6月，供电公司全体住户全部割接进了电信公网。员工们感到宽带明显好于以往，还有ITV电视也很好。电信公司一下子新增了近千户高带宽光纤客户，增收不少。这个案例给我们的启示：帮助客户解决痛处是营销成功的关键。类似的案例不少，我们惊奇地发现，互联网思维、抓住客户刚需、痛点、高频问题的营销，属于精准营销，成效好、见效快。第四，紧盯信息化建设的重点方向、重点项目，努力寻求创新业务的商机，积极拓展信息化应用业务。随着国家“互联网+”行动计划指
