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1、如 何 达 成 交 易,风水隆客户经理专业培训系列课程,2, 客户初步接触的技巧 说服销售的技巧 处理异议的技巧 最后达成交易的技巧 客户经理的成功法则, 序 言 ,3, 序 言 ,三流销售人员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。 二流销售人员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的需要。 一流销售人员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。,销售人员最根本的技能就在于沟通。,4,1、 初步接触的目的 * 了解客户类型 * 创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任 * 激发客户对本楼盘的兴趣 * 尽量鼓励客户开口说话，以赢得他的参与感,与客户初步接触的技巧,5,练习一
2、： * 根据上述目的，对照实际工作，列出在与客户初步接 触中，适宜谈和不宜谈的话题（5分钟）。 * 每个小组选取一个代表与大家分享,6,2、 话 题, 称赞的话 家人、家庭 新闻、时事 娱乐、嗜好 旅行、运动 气候、季节,同时，也有一些不宜谈及或深谈的话题，比如： 竞争对手的坏话 其他客户的秘密（如财产状况） 顾客颇为忌讳的缺点和弱点 （如容貌、身材等）,与客户初步接触的技巧,7,【提示】 客户经理平时应注意培养良好的阅读习惯及兴趣爱好，你所掌握的信息量越大，越容易与客户找到共同话题。,与客户初步接触的技巧,8,与客户初步接触的技巧,3、 表达技巧,* 态度热诚 * 充满信心与激情 * 声音洪
3、亮 * 语言简洁、不拖泥带水 * 可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节气氛,9,与客户初步接触的技巧,4、 创造客户再次上门的机会 对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如： * 对优柔寡断型客户，可明示再访日期 * 对自主果断型（力量型）客户，可先试探着给其两个以 上选择，或直接问：“什么时间再来比较好？,10,说服销售的技巧,练习二：,写出以下销售方法的关键因素比例（2分钟） 每小组派另一代表给大家分享,建立信任 ？%,发现需要 ？%,说明 ？%,促成 ？%,11,说服销售的技巧,1、 新的销售方法,传统的销售方法,没有让客户参与进来，销售效果事倍功半。,促成 40%,说明 30%,需要 20
4、%,信任 10%,新的销售方式,通过与客户良好的沟通，建立信任，激发其购买欲望。,建立信任 40%,发现需要 30%,说明 20%,促成 10%,12,说服销售的技巧,【提示】 销售，首先是客户对你“人”的认可，继而对你所推荐的产品认可。,13,说服销售的技巧,2、如何识别购买信号,14,说服销售的技巧, 一定买或一定不买的准客户都“不是因为你” 50%左右中立的人未确定买或不买，就看你如何表现 学会“察言观色”（客户的表情、身体语言） 绝不买的，尽快结束见面（留下电话，以后或许可以）， 投资的除外 客户不买你推介的楼盘，他拒绝的是你推荐的产品，而不 是你本人（如果你的服务到位）。,请注意：,
5、15,说服销售的技巧,* 有关户型面积的问题 * 有关何时入伙的问题 * 费用、价钱的特定问题 * 有关付款方式的问题或陈述 * 有关发展商或你们公司的问题 * 需要你重复说明 * 提及以前购房曾发生的问题 * 有关物业管理公司的问题 * 品质方面的问题 * 有关生活配套方面的问题,十大购房者信号,16,说服销售的技巧,3、 了解客户的需求,要避免以下情况： 怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客 户有开口的机会。 默默无话，等待客户开口询问。,正确的做法是： 进行双向的沟通，尽量让客户说，让他有参与感。 摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、判断， 挑选出符合客户需求的房子（一般提供的
6、选择以不 超过两个为好），向他推荐。,17,说服销售的技巧,4、说服销售的技巧,1）说服销售的基本特点 * 基于对客户需求的了解； * 以真实、坦诚的态度； * 以客户的需求和利益点为出发点，并贯穿于销售全过 程，将所推介物业的优、缺点与客户需求相联系。,【提示】 任何华而不实的谈话，都无助于销售。,18,说服销售的技巧,4、说服销售的技巧,2） 说服销售的一般技巧,做一个好听众 坦诚相待 引导说明 利用同事的配合和其他客户的说法 反复强调 利用资料 善待客户的朋友 提问的技巧,19,练习三：,* 根据提示以小组为单位讨论设计开放式问题（5分钟） * 每小组派新代表陈述,如何提问？,20,说服
7、销售的技巧,5、说服销售的要点,1）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的楼宇及作 出的购买选择感到满意。 2）记住你的策略，引导客户感受到并理解你的销售思路；同时根 据销售过程中客户需求的变化，随时调整自己的思路。,21,5、说服销售的要点,说服销售的技巧,3）解决购买障碍,a. 建立信任（发展长远的关系） 与客户谈判最重要的时间是第一次见面最初的几分钟， 建立信任是关键。 建立信任的途径： 着装/仪表 要在客户面前展示一个健康的形象，要迎合对方的期望。 态 度 充满激情，不卑不亢，学会微笑。 售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理暗示。 专业知识 建立信任有两个方面能力和品德（人格
8、的魅力） 尊重你的客户，永远让客户觉得他是最重要的！ 告诉客户你将全力做好你能做到的一切，并让客户明了销售 过程和他们的收益，以建立客户对你的信任。,22,5、说服销售的要点,说服销售的技巧,3）解决购买障碍,b. 留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。 c. 妥善处理自己能力范围以外的事情。 d. 告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小。 e. 充满自信并使用肯定性的身体语言。 自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专注地注视客户），会有助于加强说服客户的力度。 反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话时身体左右晃动或目光游疑不定，则会使说服效果大大折扣。,23,异议，
9、是客户因为不了解或顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。处理得好的话，往往可以循着客户拒绝的思路找到促成交易的捷径。,* 根据工作实践列出客户常见的拒绝借口（5分钟） * 每小组派新的代表分享,练习四：,24,常见的客户拒绝的八大借口： * 我要考虑一下 * 我的钱在股票上 * 我想比较别家看看 * 我想买，可是太贵了 * 我已买了其它地方的房子了 * 这房子不适合我 * 我想和商量 * 六个月后再联系我,处理异议的技巧,25,说服销售的技巧,1、分辨异议的真正目的,客户提出异议有以下三种目的： * 希望讨价还价，以获得理想的买卖条件 * 虚张声势吓唬销售人员，以了解其
10、是否有所隐 瞒或欺骗，并希望得到更多实情 * 根本不接受，不感兴趣,处理异议的技巧,26,分小组列出处理异议的三种方法（3分钟） 派新代表陈述,练习五：,27,处理异议的技巧,2、处理异议的一般方法,“充耳不闻法” 若完全把对方的话当真，并不一定有好处。 肯定、转折法 玩笑、调侃法 比较法 引导法 强调楼盘的质素、内在价值，分析投资回报收益，引 导客户考虑价值因素。,处理异议的技巧,28,练习六：,客户经理应随时留意在销售谈判的最后阶段客户发出的购买信号：,根据工作实践分小组列出客户常见的购买信号（5分钟） 小组派新代表分享,29,最后成交的技巧, 客户的问题很多，反复询问有关购楼的定金、 办按揭的费用，要求打折扣，对延期交楼存在顾 虑。 跟旁边的家人或朋友的对话及态度。 看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺点。,当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这 是需要你帮助他来下决心。,30,常用的逼订方式有：,* “您对我们的楼还有什么疑问吗？如果没有，请您确定房号吧。定房号的话，需要先付预订金。” 同事间配合 先收钱，后兑现承诺 利用优惠措施,逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。,最后成交的技巧,31,让我们一起,为工作注入生命的意义 谢谢大家！,
