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1、1061 前期筹备工作阶段 1、筛选业主名单 A、首批安排12月31日入伙的30户业主 B、之后根据工程部的楼宇交付先后顺序安排 2、准备业主资料 3、会议时间安排 星期一至星期五每日15：00-16：00，星期六至星期日每日上午10：00-11：00、下午15：00-16：00 4、会议地点 销售大厅会议室 5、物资准备 标语横幅2条 长方桌一张，麦克风1个、鲜花若干、雨伞1把（展示用）、常用电话卡片5盒、水果若干、糖果 若干、精美小点心若干、饮料若干。 6、人员准备 会议室入口接待员3名，会场服务人员3名，座谈会记录人员1名。 横幅内容： 热烈欢迎1.1期洛杉矶区业主参加“入住奥园，新生活
2、的开始”专题座谈 常州 奥林匹克花园 业主座谈会筹备方案 1062 联系业主参加座谈会阶段 1、联系最佳时间：晚上19：00-21：00； 2、联系方式：电话（分首次预约和二次确定）； 3、预约人员准备：业主服务中心； 4、相关表格资料； 相关业主资料 业主座谈会预约登记表 5、程序及标准用语。 特殊情况处理程序 业主拒绝参加 第一次预约标准用语 物业助理：XX先生/小姐您好，我是常州奥林匹克花园物业管理有限公司的，想邀请您参加XX 月XX日XX时举行的物业管理座谈会，不知您是否有空参加？ 业 主：可以呀，你们有什么内容呢？ 物业助理：主要是为了配合此次1.1期洛杉矶区的入伙，我们希望通过召开
3、业主座谈会，向广大 业主介绍入伙及物业管理各方面的一些情况，并且希望得到您的宝贵意见和建议， 让我们在今后能够提供更加优质的物业管理服务。 标准用语 物业助理：没有关系，那么请问您的家人是否有空？ 业 主：A、有。（按照下一步正常程序继续进行） B、没有。 业 主 座 谈 会 筹 备 方 案 1063 标准用语 物业助理：XX先生/小姐，我们非常希望您参加此次座谈会，因为在您入住后，物业管理与您的 生活息息相关，而且，在您未入伙之前，您需要对整个的入住流程有一个大概的认识 和对我们常奥的一些情况有一个初步的了解，便于您今后入伙更加顺利。 业 主：A、好吧（按照下一步正常程序继续进行） B、不答
4、应参加 标准用语 物业助理：（XX先生/小姐，那是很遗憾，我们非常希望您能参加此次座谈会，并获得您对我们 工作的宝贵意见，希望下一次的座谈会您能参加。谢谢您，XX先生/小姐，再见！） 备 注：（询问业主大概什么时候有空，记录在业主座谈会预约登记表，在下一次的预约 当中再次预约）。 标准用语 物业助理：XX先生/小姐，您好！我是常州奥林匹克花园物业管理有限公司的，请问您明日能够 准时来参加我们的业主座谈会吗？ 业 主：没有问题 物业助理：XX先生/小姐，我们的座谈会现场温度比较低，您需要多带一件衣服过来，以免感冒！ 业 主：谢谢你们！ 物业助理：不客气！那我们明天将在销售大厅准时恭候您的到来。
5、二次确定 在召开座谈会的前一天晚上，需要对业主进行一次电话确定 1064 标准用语 业 主：不好意思，我明天有事来不了了，真得很抱歉！ 物业助理：没关系，请问您下一次什么时候有空呢？（与业主约定下一次座谈会的时间） 会前准备阶段 1、提前一天对会场进行布置，在座谈会现场挂横幅，销售大厅会议室门口设立服务台、标识水 牌等。 2、提前一天购买水果、饮料、糖果、点心、鲜花等物品。 3、准备雨伞、常用电话卡。 4、准备开场前的背景音乐钢琴曲或其它休闲音乐。 5、分工负责各项会场工作。 A、会议记录、现场录音：* B、灯光控制、拍照：* C、雨伞展示：* D、现场服务接待：* 6、准备业主签到表、礼品签
6、收表。 7、根据预约的业主房号及参会人数，制作出相应的座位标签，张贴于会场的座位上。 标准用语 物业助理：我们此次座谈会安排在X日下3点，会议地点在销售中心的投影室。 物业助理：请问您届时会有几位光临呢？ 业 主：XX位 （此时，物业助理应详细将情况登记在业主座谈会预约登记表上） 物业助理：谢谢XX先生/小姐！届时我们将在销售大厅安排专人恭候您的到来，并且为您准备 了一份精美的礼物。您若有任何疑问，可以打电话联系我们，我们的联系电话是： 5962222，谢谢您！ 业 主 座 谈 会 筹 备 方 案 1065 召开座谈会阶段 第一步：接待 1、地点：销售大厅 2、所需接待人员：3名 3、物品准备
7、：服务台1个、台裙、鲜花两盆 4、相关表格、文件：参加座谈会业主名单一份、签到表一份 5、接待程序及标准用语： A、接待人员在服务台前站立，看到有业主前来，应主动打招呼，并询问业主是否前来参加座谈会。 B、接待人员应询问业主的房号，并核对预约登记表是否与预约的相符。 C、核对无误后，在业主座谈会签到表上记录业主到来的时间，请业主入会场，按照业主房 号带领业主至指定的座位入座。 注意：说话的同时，作出一个标准的引领手势 D、业主入座后，物业助理悄然退场，回到原岗位接待下一户业主，完成第一步的接待工作。 标准用语 物业助理：先生/小姐，您好！请问您是来参加我们的业主座谈会吗？ 业 主：是的 标准用
8、语 物业助理：先生/小姐，您好！请问您是来参加我们的业主座谈会吗？ 业 主：是的 标准用语 物业助理：先生/小姐，您好！请问您是来参加我们的业主座谈会吗？ 业 主：是的 标准用语 物业助理：先生/小姐，请问您的房号？ 业主：洛杉矶一区X座XXX号 标准用语 物业助理：先生/小姐，您好！请问您是来参加我们的业主座谈会吗？ 业 主：是的 标准用语 物业助理：XX先生/小姐，您这边请！ 物业助理：XX先生/小姐，您请入座，座谈会马上就要开始了，您稍坐一会！ 1066 第二步：会场接待 1、地点：会议室内 2、接待人员：3名 3、物品准备：矿泉水、饮料、糖果、水果 4、接待流程： 会场物业助理在看到同
9、事将业主引领进来入座后，及时上饮料、糖果及水果。 第三步：会议进行阶段 1、 物品支持 数码相机、雨伞、麦克风2个、人员分工 A、会议记录、现场录音：* B、灯光控制、拍照：* C、雨伞展示：* D、现场服务接待：*、*、*、* E、礼品发放：*、*、* 2、工作人员物品配备 随身工作本一个、笔（随时记录业主反映的问题） 3、工作程序 A、主持人开场白，介绍座谈会的持续时间和大致内容 B、发放礼品 标准用语 物业助理：XX先生/小姐，您请慢用！ 物业助理：XX先生/小姐，您稍坐一会，我们的座谈会马上就要开始了！ 标准用语 物业助理：XX先生/小姐，这是您的礼品，请您在这里签收。 业 主 座 谈
10、 会 筹 备 方 案 1067 C、业主签领礼品后，领取服务需求调查表 D、送别业主 第四步：会后整理阶段 1、 整理时间：会所 2、 整理地点：办公室 3、 人员分工 A、会议记录整理，录音整理：*、*、* B、将业主新留下的联系方法和地址与物业软件核对：*、*、* C、遗留问题回复：*、*、* 4、整理要求 A、整理会议记录时，将业主所有提出的问题列出 B、个人记录本上记录的问题必须一并整理 C、制作出统一问题登记表 5、问题跟进要求 A、对业主在座谈会上提出的问题，及时反映给上级领导 B、安排专人电话回复业主 C、一般问题，必须在当天内回复业主 D、疑难问题，必须在24小时内给予回复，告
11、诉业主我们的跟进情况。 相关表格： 1、洛杉矶区业主座谈会预约登记表 2、洛杉矶区业主座谈会签到表 3、座谈会礼品签收表 标准用语 物业助理：XX先生/小姐，这是一张服务需求调查表，请您带回去仔细填写，在您入伙时记 得将此表带来交给我们。谢谢！ 1068 一、仪容仪表 因为业主服务中心前台服务人员直接与客户打交道，代表物业公司和楼盘形象，所以仪容仪表显 得十分重要，要求每一位从事前台的工作人员都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。 工作前应做好以下几点： 1、身体整洁：每天洗澡、保持身体清洁无异味； 2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 3、适量化妆：女性售楼人员必须化淡
12、妆，化妆须适当而不夸张； 4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； 5、口腔清洁：每天刷两次，保持牙齿洁白，口气清新； 6、双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生； 7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 二、姿势仪态 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而前台人员必须注意姿势 仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进 口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 3、整理头发、衣服
13、时，请到洗手间或客人看不到的地方； 4、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象； 5、手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 6、当众不应耳语或指指点点； 7、不要在公众区域奔跑； 8、 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯； 常州 奥林匹克花园 仪容仪表培训课程内容 1069 9、 与别人谈话时，双目正视对方的眼睛； 10、 不要在公众区域搭肩或抱手； 11、 工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 12、 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 13、 在与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。 三、言谈举止 坐、站、走路和谈
14、话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到： 1、 彬彬有礼 主动同客人、上级及同事打招呼； 多使用礼貌用语； 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位； 讲客户能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门； 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； 使用电梯时先出后入，主动为别人开门。 2、 笑口常开 面带笑容接待各方宾客； 保持开朗愉快的心情。 四、男员工发式 1、发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领； 2、头发要整齐、清洁，没有头屑； 3、不可夸张染发。 1070 五、女员工发式 1、刘海不盖眉； 2、自然大方； 3、头发过肩要扎走； 4、头发饰应用深色，不可夸张或耀眼； 5、发型不可太夸张，
15、 六、耳环 女员工只可佩戴小耳环， 七、面容 1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢； 2、男员工不可留胡须。 八、手 1、员工的指甲长度不超过手指头； 2、女员工只可涂透明色指甲油； 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰； 4、经常保持手部清洁。 九、鞋 1、经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要； 2、穿着公司统一配发的工作鞋。 十、制服 仪容仪表培训课程内容 1071 1、合身、烫平、清洁； 2、纽扣齐全并扣好； 3、佩带员工工作证； 4、衣袖、裤管不能卷起； 5、佩带项链或其它饰物不能露出制服外。 1072 第一部分 交楼领导小组组成方案 第二部分 交楼工作细节安排 一、 前期
16、筹备 （一）销售部 1、资料对接 （1）业主资料：姓名、房号、联系电话、通讯住址、身份证号码、付款方式、交付使用约定时 保安 家政 交通 法律顾问 销售合同处理 维修中心 工程监理 资料管理员 结算收费员 服务大使 现场接待员 总指挥：X X X 总经理（整理控制） 副总指挥：X X X 住后服务中心协调：X X X 物业公司总体配合：X X X 后勤组：X X X 组长：X X X 投诉处理组：X X X 组长：X X X 维修组：X X X 组长：X X X 现场控制组：X X X 组长：X X X 常州 奥林匹克花园 交楼方案 1073 间。（要求书面资料及电子文档各一份） （2）布局更改申请及审批资料 （3）车库/车位销售资料 （4）销售合同复印件 2、前期物业管理协议 3、房产收费项目及标准核定 4、收楼通知书格式确定 1-2项需要在10月1日前完成移交 3-4项需要在10月
