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1、1,商务礼仪指导培训,她们给你的感觉有什么不同？,目 录,形象塑造,就餐礼仪,服饰礼仪,礼仪概述,电话礼仪,交往礼仪,行的礼仪,会议安排,礼仪概述,一、礼仪的概念： 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 任何礼仪不都是简单教条的规矩，而是一种建立良好人际关系的自然举动和表达。 礼仪的核心是尊重，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基，分自尊与尊他两种： 1、自尊： 首先，是以自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象； 其次，要尊重自己的职业，“闻道有先后，术业有专攻”； 第三，要尊重自己的公司。 2、尊重他人的3A
2、原则： 接受对方(accept)，不要难为对方，不要让对方难堪，谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看优点，不当众指正缺点。 赞美对方(admire)，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,礼仪概述,二、商务礼仪： 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误； 避免因产生不快或争议而
3、失去生意； 保证商务活动的有效、高效。,形象塑造,一、仪容： 1、面部修饰 原则：洁净、卫生、自然 眉部的修饰 眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉； 眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛 眼部的修饰：清洁、防病、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻部的修饰：无鼻涕、无鼻毛、无“黑头” 口部的修饰：牙齿清洁、口气清新、没有烟酒等刺激性气味 2、发部修饰 确保发部的整洁、无头屑 慎选发部的造型：长短适当，风格庄重 注意发部的美化：护发、帽子、发饰（发卡式样庄重大方，以少为宜）,形象塑造,一、仪容： 3、化妆修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。 守则：淡雅、简
4、洁、适度、庄重、避短 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人，香水气味过分浓郁 4、其它 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,形象塑造,二、表情： 1、微笑的基本特征： 齿不露、声不出、不故意掩饰笑意，也不哈哈大笑。 2、不宜笑的场合： 严肃场合；别人出错的时候；他人悲痛或痛苦的时候。 3、微笑训练： 把手举到脸前，双手向两边做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,形象塑
5、造,三、站姿： 1、好的站姿 挺胸、抬头、收腹、目平视、嘴微闭、表情自然、注意视线、脚位 2、不良站姿： 双腿交叉站立 双臂交叉抱于胸前 双手插在衣袋里面 身体抖动摇晃 单手双手叉腰,形象塑造,四、走姿： 1、好的走姿 从容、轻盈、稳重 男士：昂首、闭口、平视、挺胸、收腹、直腰 女士：头部端正、目光平和、上身挺直、收腹、幅度小 2、不当走姿： 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音,形象塑造,五、坐姿： 1、入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 2、离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,形象塑造,五、坐
6、姿： 3、女士坐姿 标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。 前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地 前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地 屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上 后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左 侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转 重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿
7、向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下,形象塑造,五、坐姿： 3、男士坐姿 标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。 前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。 前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉 屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸,六、蹲姿，拣拾物品：,形象塑造,七、上车/下车：,上车时，身体宜放低，臀部先进车内，坐稳后，再将上身轻滑进入车内，双腿伸入车中并拢，再关上车门。,下车时，先打开车门，伸出脚部，站稳后，头伸出车外，然后身体徐徐站起。,形象塑造,服饰礼仪,一、男士： 男士着装原则： 庄重、正统、成熟 着装颜色原则： 皮包、皮带、皮鞋
8、宜：深色配套 忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色） 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,服饰礼仪,一、男士： 西装与领带的搭配： 西装的搭配衬衣 面料：高支精纺纯棉、纯毛、混纺 颜色：纯白色为首选。蓝色、灰色、棕黑 图案：无图案。较细的隐形竖条纹。 衣领：兼顾脸形，脖长和领带结 衣袖：长袖 穿着：注意衣扣、袖长、衣摆、大小 注意：衬衣穿之前必须熨过，最好不要连续两天穿同样的衬衣去见客户（尤其是夏天）,服饰礼仪,一、男士： 西装的搭配鞋袜 鞋：牛皮。深色为主，黑色首选。皮鞋要随时保持洁净光亮。 袜：质地要好。深色为主，黑色首选
9、。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子 男士佩饰 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 袖口：首饰扣 眼镜：镜框颜色与肤色高度协调；一般而言，眼镜形状与脸形相反 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包：牛皮、黑色或棕色 着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的,服饰礼仪,二、女士： 女士着装原则 整洁、简约、精明、干练、成熟，不凸现性魅力，但可体现女性的柔美 女士正装：鞋袜搭配 鞋：牛皮、黑色、高跟或半高根、船式或盖式 袜：肉色、黑色、浅灰、浅棕、高统袜 女士正装选择技巧 忌穿黑色皮裙 面料： 不起皱/不起球/不起毛，薄花呢、人字呢、华达呢、凡立丁、法兰绒等毛料
10、，高档的府绸、毛涤及化纤等 色彩： 冷色为主。 藏青、炭黑、烟灰、雪青、紫红等 图案：格子、圆点、条纹 点缀：宜少不宜多、宜简不宜繁,服饰礼仪,二、女士： 女士正装穿着注意 忌穿黑色皮裙 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外穿 不穿无领、无袖、领口较低 或太紧身的衣服 不允许随意搭配 不穿过高、过细的鞋跟 不穿凉鞋、运动鞋或露趾拖 鞋,正式场合忌光腿光脚 不允许乱配鞋袜 穿肉色丝袜，不穿镂花丝袜 袜子不能破损，应带备用袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜，避 免出现三节腿 佩饰少而精 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性魅力的饰品 注意戒指的戴法,就餐礼仪,一、中餐：
11、餐巾的使用 当主人示意用餐开始，方可将餐巾打开或打开到对折，平摊在膝盖上，中途离座，应该将餐巾放在座位上，用餐结束放在桌子上。 主人先拿，不能用于擦餐具。 饮酒 慢喝：喝酒的速度不要超过宴请的主人 适度：不要太放松、太亲密、太随便 陪饮：不要让客人自斟自饮 不过分劝酒 其它注意事项： 嘴内有食物，不要张口 入座、离座左侧进出 谈话,就餐礼仪,一、中餐： 座位排列原则 右方为上 前座为上 居中为上 离门以远为上 景观好的位子为上 筷子、汤匙的使用 使用公筷母匙 不品尝 筷子不跨放、不插放、 不舞动 汤匙不乱放 食物不倒回原处 不用嘴吹 不放在嘴里反复吸吮,就餐礼仪,二、西餐： 西餐全席大餐次序
12、开胃盘、汤、海鲜、肉类、冷饮、烘烤食物（面包等）、沙拉、餐后甜食 餐具摆放用途（英文翻译请见本页备注内容）,就餐礼仪,二、西餐： 座位安排 女士优先 以右为尊 面门为上 交叉排列,就餐礼仪,二、西餐： 餐具使用 可依用餐顺序、前菜、汤、料理、鱼料理、肉料理、视你所需而由外侧至内使用。 使用刀叉用餐时，请参照以下操作方式：,就餐礼仪,二、西餐： 就餐注意事项 不宜在饭桌上抽烟 尽量不要令刀叉碰撞餐盘发出声音 不要在餐具上留下口红印 盘底铺垫的菜不要吃 意粉或面条应用叉子卷着吃 不知道如何使用的餐品可以效仿他人 食物残渣、果核或者骨头之类的勿直接吐向桌面、餐碟、垃圾筒、地面；应吐于手掌或纸巾 不宜
13、在吃饭时长时间离席,三、西式自助餐的礼仪 ： 正确使用餐具 依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 自助餐量力而行，避免浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食,就餐礼仪,四、奉茶和咖啡的礼仪： 正确步骤 准备好相应器具 将茶或咖啡等用品放在托盘上 先将托盘放在桌上再端送给人 奉茶或咖啡时客人优先 留意奉茶或咖啡的动作 拿起托盘退出会客室 喝咖啡的注意事项： 喝咖啡前先加糖： 如果是方糖，先放在汤匙，再将汤匙轻放杯中，以免咖啡溅出杯外 如果是砂糖可以直接添加 喝咖啡的汤匙是搅咖啡的，不能舀咖啡喝 喝咖啡的时候，不能端起托盘，要啜饮,就餐礼仪,一、乘车： 出租车 根据乘车
14、人员的地位，座位次序依序为：,行的礼仪,一、乘车： 主人驾车 根据乘车人员的地位，座位次序依序为：,行的礼仪,一、乘车： 乘坐火车 根据乘车人员的地位，座位次序依序为：,行的礼仪,行进方向,一、乘车： 其它注意事项 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐,行的礼仪,二、行走： 常规行走 并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧 单行时，前方高于后方 陪同引导时注意： 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。并且注意： 接待着短裙女士宜让其居后。 走指定楼梯
15、，减少在楼梯上的停留,行的礼仪,二、行走： 出入房门 要先通报 要面向他人 要为客人拉门：拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。,行的礼仪,三、共乘电梯： 伴随客人或长辈来到电梯前，主动叫梯 进出电梯 电梯有人职守时，宜请客人先入后出（便于引导） 电梯无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关） 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯内 先入电梯者应主动按住按纽防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键，忌通过拍他人肩膀或
16、其他肢体接触请别人按键，也不可伸手越过数人去按按钮 电梯内绝不能抽烟，也不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，停靠楼层时主动挪出位置便于别人出电梯,行的礼仪,一、接听电话： 接电话、问候： 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟了一些，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接：若需要转接应解释转接原因，询问对方是否愿意等待转接。 留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 按“谁、什么时间、在哪儿、为什么、怎么样”询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪,二、拨打电话： 拨打前 时间与时机要选择得当 谈话对象的选择要准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身
