《项目管理中沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目管理中沟通技巧（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,项目管理：团队协作 沟通技巧,时代智邦首席讲师 谢 荣,第一章,项目团队 高效沟通,项目团队，是指在特定的可操作范围内，为达成特定目标（数量、品质、服务、顾客满意、效率、交货期、成本等）而共同合作的适当的人员构成的共同体。 项目团队定义：达到效果的最恰当人员。,真正的项日团队,沟通、沟通、再沟通，这是项目团队的润滑剂。使成员理解，对项目管理这新生形式的变革阻力预先做好充分准备。 对目前的工作而言，说、听、读、写 哪个最重要？ 大多数人都说，听和说都非常重要。然后听和说所受的正式学校教育有多少，大多数人回答只有几个小时，或在大学修过一门课，和他们花在锻炼阅读及写作技巧的时间简直不成比例。在与项
2、目团队运作相关的沟通技能方面，是多么贫乏。 沟通并非易事，沟通人员须格外小心，以确保他的信息已被接收与了解。,团队沟通,成员之间通过语言（包括文字及非文字语言）互相传送信息与意念过程。 信息时代，沟通获取信息。要从他人身上取得信息，最有效的方法是面对面沟通。最昂贵的也是面对面沟通。 当两人利益有冲突时的沟通是谈判。 当两人利益无冲突时的沟通是协调。 谈话与沟通之区别： 谈话是只顾自己说，而不需要别人的反应。 宠物鹦鹉是与我们谈话，而不是与我们沟通交流。,项目经理需经常沟通：,保证项目顺利进行 及时发现潜在问题 征求到改进项目工作的建议 保持客户的满意 避免发生意外,处理信息的方式,传递信息的方
3、式往往决定沟通的结果。 同样的信息分几次给不同的人传递，信息内涵可能会不同； 我们的传达方式也可能有所不同，我们可能从前一次的传递 中获得了某种补充，而在下一次传递时就有所不同； 沟通要学会转换角度看问题。我们可能从不同的角度思考， 而使得传达的信息有所不同；对于一件事的处理方式或看法， 若换成另一个角度来看的话，就会有不同的结果。 我们可能处于不同的心境，所表示的信息也会有所不同，不 同的接受者对信息的反应也会不同，这就如同按同一支舞曲 和不同的舞伴跳舞时的感受不一样。,沟 通 效 果,画 图 游 戏,单向沟通：垂直式：上级向下级，无反馈。具有迅速的优点，表面上感觉有效率，由于没有问题及威胁
4、的回应，使之有保护与安全感。如果指令执行失败，他可以责怪接收者未能按照实施。 双向沟通：水平式：相同职别员工之间互相传递信息。有反对杂音及稍欠秩序，发讯人可能要忍受对理念或方法上的批评、评估。由于给接收者检讨和了解需求的一个机会的缘故，信息易被了解，接收者将更有信心积极策划。 单双向转换：信函和备忘录可属单向沟通，但收到了回音，给予发问及确实了解的机会，则变为双向。,沟 通 形 式,沟通层次,自我防卫（损人利己或损己利人）,彼此尊重（妥协）,集思广益（利人利己）,信赖,高,低,低,高,合作,支持性的沟通气氛 防卫性的沟通气氛 1平铺直叙 1批判评价 2针对问题 2控制掌握 3自发性 3. 谋略
5、性 4同理心 4. 冷漠性 5平等性 5. 优越性 6建议性 6. 武断性,决定业绩的三方面,沟通关键是态度,态度是最重要的资产,态 度,知 识,技 巧,口头沟通与书面沟通,（一）口头沟通 1. 优点：费时不多、对不明白的地方可再予解释、可用手势、语调和脸部表情解释观念、不必像书面沟通那样审慎用字或计划。比书面沟通更具影响力与说服力。富人情味。 2. 缺点：口头沟通很难传达有关财务、效率等方面的讯息。讯息容易在口头沟通中被曲解。内容除非予以纪录，否则无法长久保留。难以确定法律上的责任。重要性不如书面沟通。 3. 口头沟通的原则：要以诚恳的态度谈话。采用客观性解决问题的语气谈话。避免曲高和寡，使
6、谈话为每一位出席者所能普遍了解。应以同意的观点开始谈话。保持一种肯定积极的态度。注意倾听者面部的表情。,(二) 书面沟通,书面报告在您的事业生涯中极为重要，如何写好书面报告又是一门课程。 1优点： (1) 适用于传送精确而内容一致的消息。 (2) 比较具有权威性。 (3) 时间上具有一律性，团体所有成员能在同时得到 消息。 (4) 有助于记忆和学习复杂的资料。 (5) 可备日后参考之用。 (6) 可防止消息传送时的曲解。,2书面沟通的原则,(1) 简明扼要：结构与规格：标题是否明确、关键。不能以数字的多少为衡量，应求简短而明了，清楚而不见长。不叙述无必要的意见。如果你能使用较短的词汇，较短的句
7、子，你的公文写作是成功的。 (2)单纯流利：熟知应写的内容，使用简短的语句与章节，语句连接密切，关系部分不可分离。 (3)有力：使人有深刻的印象。多用具体的用语，避免使用暧昧不明的词语。 (4)真切：真实具有人情味，少用冷峻言语，诚恳地指出对方的错误，不用强调语压制对方，勿骄勿矜，保持严正态度。内容：清楚地陈述事实，公正的结论。,上行沟通：下级对上级反应其意见。 下行沟通： 三类要告诉成员的内容： 1必须告诉之事项： 2应当告诉成员之事项： 3值得一提之事项： 平 行 沟 通：发生于不同指挥系统，地位相当人员之中，也称跨越沟通。 非正式沟通：愈是正式沟通不足的机构，非正式沟通愈盛行。,正式沟通
8、方式,第二章,团队沟通技巧 理想的表达,一.理想的表达方式 你是说话的高手吗？,1.明确目的、目标： 掌握适当时机： 了解对方： 有明确的层次及要点,在做任何表达之前， 必须问自己三个问题：,1）为什么我要说这些话?我应该采用什么来证明我的话取得了效果? 2）我的关键信息是什么?怎样才能简化这些信息?我可以采用什么样的增进理解的方法？我应该采用什么样的传达手段? 3）谁是听众?听众的水平如何?背景如何?是否感兴趣?是否有时间?已具备哪些知识?,措 辞 适 当,选择词汇注意六大原则： 以清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体的词汇，用适当的语速清晰的表达。 使你的词汇精确、好记、有活力。如，“热情对
9、待顾客” 改为“对待顾客就象对待家里的客人一样”，这样的表达就比较精确、好记、可操作性强。 措辞内容须清晰简单，简洁适度：人们一次只能记往7条信息。,宜选用中性词汇，减少对方的反感,声音的表现力,表达时注意身体语言，适当应用表情及手势，语言词汇是重要的，但很多意思不是语言词汇所能表达。如，语调、音量、声调（高、中、低、小等）、语速，和强调的字句，都是非常重要的，影响听者第一印象和所收到信息的最终质量，事实上38听者的第一印象基于我们的声音的表现力。别人对我们“粗鲁”或“文雅”的印象，大部分来自对方的声音高低快慢与音量大小等微妙变化。,边展示边交流,如果我们用耳听某件事，通常能记住1015，如果
10、我们用眼睛看，则能够回忆起3035，而两者结合，我们就能够记往绝大部分。 统计表明，8387的事物是通过视觉进入我们大脑，仅有11是通过听觉进入大脑的，而且通过视觉，能够增加语言的活力。 教学工具的颜色、声音、动作，极具有吸引力 重复演示，将更加令人难忘。另外具体故事情景的事件和一些特殊事例是很容易记忆的，人们能复述。 引用数据 超级有力 。,不 要 情 绪 化,让对方产生好感，不要损及对方，人身攻击绝对避免；要有充分耐性；接受意见，争取赞同；有所让步，对对方的态度容忍；发言最容易带情感，情感好，善言善语心态平静。心态一旦把持不往，激动、冷嘲热讽。就象打乒乓球一样，你一下，我一下。 一般人讨论
11、问题时，浪费太多的时间精力在打击、批评、玩弄手腕、文过饰非或曲解他人，仿佛开车时一脚踏油门，另一脚踩煞车。歧见发生时，本当及时煞车。但许多人反而猛踩油门，施加更大压力，为自己找更多理由来自圆其说。 越少思想的人，说话越多，争辨越多的人，思想越少。,关 于 批 评,你的部属不是机器人，他们都有自尊和虚荣，他们都有感情，而且受到伤害会怨恨，甚至产生敌对。批评是危险的火星，搞不好会引火焚身，因为它伤害一个人宝贵的自尊心，并激起他的反抗。批评是无用的，因为它使人采取守势，并往往使他竭力为自己辩护。因批评而引起的羞忿，常常使雇员、亲人和朋友的情绪大为低落，并且对应该纠正的事，一点也没有好处。,质问式的语
12、气,用质问式的语气来谈话，是最易伤感情的。许多夫妻不和，同事交恶，都是由于一方喜欢以质问式的态度来与对方谈话所致。 如果你觉得意见不对，你不妨把你的意见说出，何必一定先来个质问，使对方难堪呢? 有些人爱用质问的语气来纠正别人错误，先质问，后解释，犹如先向对方打了一拳，然后再向他解释一样，这不必要的一拳，足以破坏双方的情感自尊心，激起了剧烈的反感。,“自我中心取向”,“自我中心主义者”动不动就说“你错了”。 “自我中心取向”的人，常“自以为是”较无法兼顾或包容其它不同的意见，在言语表达中较具“攻击性”。 当发现自己说话偏倚、武断时，正是开启智能的开端。 事情“对与错”往往不是绝对的，也无绝对定论
13、，因此说别人“你错了” 的时候，很可能自己也不一定是百分之百正确，或没有丝毫偏倚。即使他人的看法有误“你错了”的字眼最好不要脱口而出，言语谨慎者代之以“在我看来”、“依个人浅见”、“我认这”、“不知道我的想法正确不正确”等等，比较容易被对方接受，并减少冲突。,每个人都期待从他人的语言中获得肯定与赞美，增加“自我价值”与“自我尊严”。 给对方真诚的赞赏，真诚的赞赏是成功管理者的首要秘诀。 卡耐基甚至在自己的墓碑上也不会忘记称赞别人：“这里躺着一个人，他懂得如何与比他聪明的人打交道。”,赞 美 的 力 量,提 问 技 巧,沟通，要提高提问技巧，提问服从于目的，达到最小化干扰。提的问题不好，得到不准
14、确的、低质量的信息，基于这些信息而作出的决策失败感到困惑不已。 封闭式问题：只能得到较少的信息，通常回答“是”“不是”或简单事实，但对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助。 引导性提题：引导性问题暗示了你要寻找的答案，这样，被提问者会给出我们想要的答案!可能是错误的答案。 别提太多问题：一连串的提问让人迷惑，不知先回答哪一个，被提问者就会选择最后一个或最简单的问题进行回答!,如何了解事情的全过程,四个方法： 问开放性问题 认 同 重 复 沉 默,名言：倘若我不能从任何一个见面的人那里学到一点东西，那就是我处世失败。,第三章,聆听比表达 更重要,一、通过聆听 了解对方,语言是沟通的媒介，
15、要理想的表达，要理想的聆听。聆听比表达更重要，但很多人做不到。人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听，一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，不是想了解对方，我们常以己之心即可度他人之腹。人的一生有什么看不到：自己。每个人都有自己的风格，改变很困难，只能改善。但关键从自己做起，反求诸已。不仅要寻求被了解，更要设法了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。用眼观察，用心体会，才能成为沟通的能手。,二、倾听方式,态度亲切、平常心态、全神贯注、吸取融入、尊重人格、控制感情、消除主观、表示关心； 身体参与：用心用眼睛用耳朵听。 心理参与：努力掌握话中要点与条理。为理解去倾听，而不是为评价去倾听。当你表
16、现出对讲话者所讲内容以及要讲的内容的关注时，讲话者是会感觉到这种关切的。积极的听，显示对内容很感兴趣，可及时认可或否认你对信息的理解，主动地参与信息的交流，会把你所听到的反馈给说者，不明了时须予以确认。,层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风， 其次是“虚应故事”“嗯是的对对对”略有反应，其实心不在焉。 第三是“选择性的听”只听合自己口味的。 第四是“专注的听”每句话或许都进入大脑，但是否听出真意，值得怀疑。 层次最高原则是“设身处地的倾听”，一般人很少办得到。,聆 听 层 次,你 属 于 哪 类 听 众,案,例,讨,论,团队沟通障碍,第四章,(一) 知 觉 a. 思维定势 b. 晕轮效果 c.知觉防御、模式化 (二) 语言文字与语意上的问题 (三) 连结人数 (四) 地位 (五) 时间的压
