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1、如何说话, 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25，其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82,沟通的意义,三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处 .,-哈佛大学职业辅导局调查报告,沟通的意义,沟通的确很重要,企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50
2、%以上的障碍 都是在沟通中产生的。,沟通？,一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！,问题出在哪里？,沟通 的 笑话,年轻的律师为他的第一个案子出庭，他们当事人的24头猪被铁路局的车轧死了。为了强调损失的巨大，他激动地说：“先生们，想一想吧，24头猪啊！24头！是我们陪审团人数的两倍啊。”,有个丈夫跟太太亲热，抚摸着太
3、太，很有情趣地赞美：”你的皮肤摸起来真细，绝不像四十岁的女人。“ 太太笑：“是啊！最近摸过的人都这么说。” 啪！一记耳光。丈夫吼道：“你最近让多少人摸过？你老实招来！” 太太捂着脸，哭着喊：“大家都这么说啊！每个护肤中心的小姐都这么说。”,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,沟通是什么?,99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的,沟通的意义,看世界的主观性与选择性,看世界的主观性与选择性,别人与自己,当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当你这样做时，你说那是意志坚定。 当别人不喜欢你的朋友时，
4、你说那是偏见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明你看人很准。 当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。,别人与自己,当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需要。 当别人说出你不愿意听到的事实时，你说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。 当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。,别人与自己,当别人没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履行义务时，你说你的确做不到。 当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当你遇到困难时，你会说那是考验。 当别人不工作时，你说人家游手好闲；当你不工
5、作时，你说那是因为你找不到工作机会。,别人与自己,当别人缺钱时，你会认为对方是一个糟糕的理财者；当你缺钱时，你说那是因为你挣的钱不多。 当别人不接受挑战时，你说人家是胆小鬼；当你不接受挑战时，你会说那是因为你没有那个能力。 当别人以怨报怨时，你说那是报复心太强；当你自己这样做时，你说你是在伸张正义。,由于各人看法存在差异，那么要进行有效的沟通，必须先相互理解。,沟通中的漏斗效应,你心里想的 100%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通,漏斗,你嘴上说的 80%,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人
6、拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,提高发音准确率练习,绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。,绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,化肥 黑化肥发灰, 灰化肥发黑。 黑化肥发黑不发灰, 灰化肥发灰不发黑。,沟通障碍,文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个
7、人之间。 知识障碍：（秀才买柴） 心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,沟通过程与障碍,沟通案例：,沟通过程与障碍,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意
8、听 听要听到别人很愿意说！ 卡耐基,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任,倾听的重要性,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？,工作环境中的沟通技巧,你工作做完了吗？,语音、语调的运用,你的体会,练习语句：,手势,盲人怎样买剪刀？,有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五金商店，对售货员做了这样一个手势：左手食指立在柜台上，右手握拳作出敲击的样子。售货员见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头。于是售货员就明白了，他想买的是钉子。聋哑人买好了钉子，刚
9、走出商店，接着进来一位盲人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人怎样做能以最简单的方式买到想要的东西？,表情,姿势,有效利用肢体语言,开放式的动作 面带微笑 眼神的交流,眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作,好的肢体语言,不好的肢体语言,打电话的流程：,一次电话会谈应从问候语开始！,打电话的流程：,主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 询问对方公司的名称、姓名、职务,使用非歧视性语言和委婉语,不以年龄、身体特征、性别或其他任何标准为依据对某些人表示歧视,劳动时间 招工 推销员 女招待,工作时间 人员配置 销售代表 服务员,商人 工人 弱智的 癌症患者 不正常的,具体头
10、衔：经理、董事 雇员 智力迟缓的人 接受癌症治疗的人 不合常规的,使用委婉语,死了 卖狗肉 让我们分手吧,去世 卖香肉 让我们重新作出选择吧,练习：设法把下列委婉语与相应的词汇匹配起来。,1、挑战 2、次优的成绩 3、临时转移存货 4、负增长 5、价格调整 6、正常的感谢 7、优化组合 8、特别地仔细考虑 9、稳健型基金 10、再利用营销处,A、偷来的货物 B、废品存放处 C、价格上涨 D、犹豫不决 E、贿赂 F、低收益型基金 G、问题 H、裁员 I、下降 J、较低考分,掌握有效说话的法则,说话要有针对性 世界上没有完全一样的人，而人与人之间的差异有时又是惊人的，因此，在说话时要针对各种不同的
11、人、不同的境况讲出不同的针对性的语言。俗话说，“看碟下菜，量体裁衣”，见什么人说什么话。就是要求实事求是，灵活机动，具体问题需具体对待。,1.针对年龄差异说话 由于不同年龄的人对语言形式的识别能力和对语言意义的理解程度不同，讲话者面对不同年龄阶段的听众，应该因其不同年龄的特点而有所区别。 一个小男孩在吃苹果的时候发现苹果变颜色了，就问妈妈：“妈妈，这苹果怎么变成褐色了？”妈妈就对孩子说：“因为苹果发生氧化了，当你把苹果皮啃掉后，苹果肉与空气接触，使苹果发生氧化，果肉的分子结构改变了，从而颜色也改变了”可想而知，幼小的孩子听不懂这些话。这就是说话不看对象。所以，跟儿童讲话，就要运用适合儿童特点的
12、通俗易懂的话。,2.针对性别差异说话 不同性别的人有不同的心理和习惯，所以，说话还应注意听众的性别。对不同性别的人讲话，应当选择不同的方式。 有个班级举行同学聚会，同学们好多年没有见面了，都很高兴，有位男同学开玩笑地对一位女同学大声说：“你真是越长越苗条了！可惜啊，中国没有相扑运动。”女同学本来很开心的，可一听这话扭头就走了，男同学讨了个没趣。,3.针对性格差异说话 由于个人性格不同，讲话者在讲话时应该注意分寸，把握尺度。如同性格开朗的人谈话，你可以侃侃而谈；同性格内向的人谈话，就应注意分寸，循循善诱。 孔老先生这一点就运用得很好。据说有一次，孔子的学生仲由问他：“听到了，就要去做吗？”孔子说
13、：“不能。”而过了几天，另一个学生冉求又问他：“听到了，就去做吗？”孔子说：“干吧！”公西华在旁听了就不明白了，问孔子说：“他们两个人的问题相同，而您的回答为什么却相反？我有点儿糊涂。”孔子说：“冉求平时做事好退缩，所以我给他壮胆；仲由好胜，胆大勇为，所以我劝阻他。”,4.针对爱好差异说话 爱好，是指个人对某种事物具有的浓厚兴趣。由于各人的爱好不同，对话语的“兴奋点”也不相同。你对一位潜心研究学问的学者大谈“股票”、“生意经”，他定会嗤之以鼻；相反，你对一位经商的人大谈“治学之道”，他也势必味同嚼蜡。一个具有敬业精神、勇于开拓创造的人，希望能得到事业、工作方面的具体指导和建议；而生活困难，穷困
14、潦倒的人，则盼望能听到扶贫济困、发财致富的信息。爱好音乐、绘画、书法的艺术者，集邮者，垂钓养花者，纪念品收藏者和球迷、歌迷、棋迷们，都会对自己的专门爱好津津乐道，谈起来眉飞色舞，甚至手舞足蹈。不同的爱好有不同的“兴奋点”，爱好相同的人聚在一起交谈，可以激发出话题焦点的“火花”，进而产生思想感情的共鸣，使交谈各方在口才表达上得到共同的长进和提高。,5.针对职业差异说话 职业，是指个人在社会中所从事的作为主要生活来源的专业工作。不同职业的人，在社会生活中扮演不同的角色，其言谈必然带有一种职业色彩，如农民的话语充满了“泥土味”，工人的话语豪爽直率，军人的话语威严沉稳，推销员的话语给人以极强的诱惑力等
15、。职业、专长不同的人，其头脑中所具有的信息类型和兴趣点是有所不同的。一般来说，他们对于与自己职业相关的话题具有强烈的兴趣，有着积极探究和钻研的精神。即使同样是知识分子，也会因为他们所从事的专业不同而有区别。一般来说，科学家、学者比较严谨、纯真，“书生气”重；演员、艺术家比较活泼、开朗，浪漫气息重。领导讲话只有注意到了不同对象的职业特点，才会收到预期效果。,说话要有感染力 在第二次世界大战最黑暗的时期，当德寇飞机对英国狂轰滥炸之时，丘吉尔曾向秘书口授了一篇演讲稿。这里摘录一段精彩的文字： “我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战，我们将满怀信心地在空中
16、越战越强。我们将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战，我们将在敌人登陆的地点作战，在田野作战，在山区作战。我们在任何时候都决不投降！” 当口授完这篇演讲稿时，这位年近七旬的首相竟“像小孩一样，哭得涕泪横流”这是何等激动的感情啊！这激情来自于对祖国的爱，对敌人的憎，来自于珍视自由、热爱和平的崇高信念，大大增强了言辞的感染力。丘吉尔向秘书口授讲稿尚且如此动情，当众演说时的澎湃的情绪便可想而知了！,以情动人除了要求说话人自己要动真情之外，还要求说话人善于将自己的真情实感淋漓尽致地充分表达出来，迅速激起对方的共鸣。说话人必须善于体察对方的心境，用饱含浓情的言辞去拨动对方的心弦。 桓谭新论中记载着战国时这样一个小故事： 有一个叫雍门周的琴师去见齐国的孟尝君。孟尝君问他：“你弹琴能使我悲伤吗？” 雍门周说：“我弹琴是想使你愉快，怎能使你悲伤呢？但我替你想想，确也有可以悲伤的事。譬如百年之后，你的坟上长满了荆棘，放牛的、担柴的在
