管理升级-品质意识提升

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1、管 理 升 级 - 质量意识提升,中国 采购经理指数PMI,PMI指数是衡量制造业在生产、新订单、商品价格、存货、雇员、订单交货、新出口订单和进口等八个方面状况的指数。是经济先行指标中一项非常重要的附属指标，具有其高度的时效性。,汇丰20日发布的6月份中国制造业PMI初值为48.3，较5月下降0.9，为9个月以来最低。汇丰中国首席经济学家屈宏斌评论该数据时表示，中国制造业仍然面临着外需恶化、内需疲弱以及去库存压力增大等挑战。,质量永无止境的追求,一份研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利比一般公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。 美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张

2、及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。,市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？ 决心以产品质量和服务质量取胜的企业。,两年六起质量事故 同仁堂“中毒”？,A股H股应声下跌 5月23日，同仁堂下跌1.41%，收报于23.03元/股，自5月16日创下25.30元的阶段高点以来，同仁堂累计下跌了5.85%，同期上证综指则上涨了2 .29%。港股方面，同仁堂科技5月23日则大跌4.85%，自5月16日以来，这只股票已经累计下跌了10.63%；另一家刚刚于5月7日登陆港股的同仁堂国药则在5月16日暴跌9.31%，5月16日以来已经累计下跌了13.59%。,品质问题 酿成大祸,西门子冰

3、箱门关不严、噪音大，是存在已久的问题，迟迟未得到西门子的真正重视 依靠“高端品牌”的外衣使得产品价格虚高，一向是西门子冰箱在中国的市场策略。西门子冰箱在中国市场其实早已“国产化”，从原材料采购到研发、生产工艺水平，西门子冰箱与海尔、美的、美菱等国产品牌相比并无过人之处 消费者 上访 ,媒体暴光 (罗永浩 在西门子 总部门口 砸毁冰箱) 西门子 品牌形象 严重受损,品质问题 酿成大祸,戴尔笔记本电脑电池存在过热和着火隐患，戴尔将在全球范围内召回410万块笔记本电脑使用的锂电池。 截至15日晚，戴尔公司已收到7.7万个来自消费者的电池更换请求。 据日本朝日新闻网站报道，索尼公司15日承认了自己为戴

4、尔提供的 笔记本电脑用电池存在缺陷，原因是在生产过程中混进了微小的金属碎片，导致电池与电脑充电系统接触后容易过热或发生短路。 戴尔召回电脑电池一事给索尼公司造成的损失将达到250亿至350亿日元,苹果三星2012年获得103%手机市场利润,据国外媒体报道，苹果和三星2012年在手机市场获得的利润总和占到了整个手机市场总利润的103%，这是因为它们的竞争对手摩托罗拉、索尼和诺基亚2012年对手机市场的利润作出的贡献全部为负值所致。,这两家公司的3家竞争对手对整个手机行业的利润作出的贡献均为负值：由于2012年处于亏损状态，诺基亚、摩托罗拉和索尼对手机行业的利润贡献分别为-2%、-1%和-1%。,

5、“发生不良品是抹黑三星Logo的行为， 在21世纪决不允许发生的事情“ - 不良到顾客手里是一种事故，要具备这样的意识 - 开发与三星相符的一流商品,名牌产品 - 根治造成恶性循环的环节，以优质经营维持良性循环 “所谓顾客满足：不是简单认为做到了就是好事, 要认为不做会倒闭 “顾客永远是第一位，顾客永远是正确的“,三星会长品质语录简要,质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望,不断改进观念(KVP),预防观念,标准化的观念,用户观念,零缺陷,用户满意,这就是质量！,什么是“质量”？,零缺陷- Six Sigma的目标,99.99966% 良好 (6 水准),99% 良好 (3.8 水准),每

6、时间 20,000件邮件丢失 每周5,000件做错的手术 每年200,000件开错的处方单,每时间7件邮件丢失 每周1.7件做错的手术 每年 68件开错的处方单, 水准? (Sigma)是统计学的用语，又叫标准偏差 ，是测量散布大小的尺寸, 即表示散布的大小。 水准是指品质特性值是正态分布时，从平均值到规格界限为止距离相当于标准偏差几倍的测度，Process散布越小，水准越大。, 记号前的数值(Z值)越大，不良发生概率越小。,目标,目标,规格限界,规格限界,不 良 可 能 性,减 少 的 不良可能性,用户满意度,产品质量缺陷,我们的目标,质量目标不等于质量指标,用户满意,用户观念,成功企业 强

7、调顾客期待. 研究顾客要求. 按顾客基准进行品质测定. 对于所有功能组织准备品质管理体系.,失败企业 轻视顾客观点. 通过紧密公差达成品质. 把品质目标固定在制造 Flow. 把品质目标以单位不良数说明. 只是制造部分准备品质管理体系.,拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异,魅力品质 感动顾客的品质,一元品质 顾客要求的品质,当然品质 期待事项,满足,(需要 不充足),不满足,(技能, 制品特征, 通过性能 顾客需要充足),顾客满足的 Kano Model,不期待，但充足的话 “ 顾客满足 ”急增,充足的话满足,不充足的话是不满足的品质,不表现，但期待的品质 “ 认识为理所当然”,现收益中的

8、65%由老顾客创造. 有不满的96%顾客是不会向公司透露的. 公司所接收的顾客不满的每1件、意位着事实上是25名 顾客的不满 其中 6名是很严重的顾客不满. 平均1名会把不满事项向910名透漏. 新商品开发的80%的Idea从顾客当中索取. 不满被迅速解决的90%以上的顾客会成为我们的老顾客.,(忠诚的顾客),+,+,+,￥,+,+,+,+,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,较少的事前投入,极少的过程预防投入,废品损失,抱怨的成倍损失,改进的费用,事前准备投入,过程预防中的投入,极低的废品损失,极低的抱怨损失,控制,预防,预防会不会成本提高？,预防观念,不良废弃及 Scrap,Claim,恶性废

9、弃,再作业,A/S,设计变更,顾客下线率及信赖性损失,在库过大,新产品出市延期,机会损失,会计分析技能 损失 (销售的 58%),会计分析不了的损失 (销售的 1520%),期间浪费,售价降低,不必要的资金,The tip of the Iceberg,-COPQ是产品和服务的质量低下造成的不应发生的成本 COPQ= 实际费用 最小理论费用， COPQ的减少是企业增大利润的捷径,COPQ(Cost of Poor Quality:低品质费用),循环周期增加,纳期延长,生产过程中积累的经验,非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。,投机取巧,缺陷源,质量问题,实践与理论论证,制作规范,掌握并普遍

10、使用,￥,与质量不发生矛盾,财富,经验往往是缺陷源，也可能转化成财富,标准化观念,什么是标准化？,制定标准并遵守的活动 合理制定标准并活用的组织性行为,无秩序 有秩序 (例; 交通信号灯) 统一，简单 (例：货币,电灯插座,汽车部品),标准化的5大原则,1.问题解决的结果必须做标准. - Data标准 - 工序标准(顺序，方法) - 系统标准（相互间联系) 2.以使用者为主，制作的内容 要具体，客观. 3.标准制定，改正时，必须尽可能 通知关联部门，教育并遵守. 4.自觉的点检活动来维持 标准遵守和最佳标准状态. 5.问题发生时，必须对标准检讨 结果反映到标准.,不断改进和不断发掘问题,持续改

11、进观念,管理过程： 确定目标（P） 组织实施（D） 并检查是否按照此目标进行（C） 如有偏差，则加以修正处理，从而实现目标（A）,管理的本质就是：发现问题，解决问题！,解决问题的具体推进步骤：,第一步现场管理进入良性循环的基础和前提,5S,保持正常的状态；标准化现场管理的规定的明确化以及遵守,P-D-C-A-P,要因解析. 真正原因的追究 5W问目标物,研究解决方案.处置 改善小组成立 问题现象处置 再发生防止 现场信息共有化 管理指标管理监督者的一天,5S；标准化作业 品质的保证 改善的基础入管理轨道的基点，管理积累循环的新起点,问题现象（品质不良.浪费） 改善的着眼点 现地现物目视管理 管

12、理者监督看每天现场点检,第二步现地 现物问题点调查，信息目视化 共有化，把握现场现状,问题现象 异常状态的发现：改善的出发着眼点 现地 现物 目视管理 （EX） ANDON（安灯）、管理人员 技术人员现场集中办公、人员 品质 安全 生产管理板 由管理者监督者每天连续地进行现场视察 （EX） 有无作业困难较大 容易引起操作者疲劳的时候 有无现场存在多余的动作（搬运 多余的行走） 有无物品放在固定地点以外 等 数量是否过多，每天有无变化；数量稳定情况下，是否可以减少数量 要因解析 对真正原因的探究（5W1H） 问 为什么？为什么？五个为什么 不是问人 而是问目标物，现地现物的调查解析。 每天工作的

13、人最了解现状事实，应发挥他们的作用。 追究发现问题的真因，是解决问题的前提，占解决问题管理循环的60%。,第三步自主改善，永无止境，进入管理良性循环,改善课题及目标的设定,企业的必要性（NEED）,（EX）（a）问题现象处置 对异常现象的范围特定 修理方法的研讨选择确定实施修理确认良坏,（EX）（b）再发生防止 通过检查防止流到下序防误操作装置标准化情报流动制度的迅速运行（使不良数量减少） 各工序内品质保证信赖性的提高 QA矩阵 完结工程 变化点管理 等等,一级“检查”占1/4,二级“控制”占36%,四级“完美”其余,三级“预防”占1/4,从“控制”向“预防”发展,企业质量的四个等级,工程能力

14、指数 (Process Capability Index)： - 工程能力指数是表现工程制造的产品有多均一的能力即,把工程能力定量化评价的尺度. - 工程能力指数是品质特性分布是正态分布的假设下规格公差和工程的自然散布(标准偏差的6倍)的相对大小比较计算的指标,- 为了反映工程 Shift,第一级：质量检查通过检查保证质量 几乎没有质量意识及专门知识,质量保证的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。 质量功能与其他功能分离，几乎独立负责产品质量。,工艺/服务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎完全脱节。 次品率4800PPM，废品率超过5，返工率超过3。,这些企业的最终

15、产品容易出现重大缺陷 在接受调查的企业中约有1/4处于次品出现后再剔除,第二级：质量保证 提高工艺稳定性 工人开始参与,质量目标主要通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化实现。 开始检测工艺过程的稳定性，但Cpk通常小于1.33，低于质量要求的最低限度。,服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。 次品率900 PPM，废品率3.1，返工率2.7。,处于这一质量级别的比例最高（为36）,产品设计和生产工艺相互影响，产品出现面向客户的特征。 竞争力强劲的产品比例很高，超过25。 Cpk通常大于1.67以上，极为稳定。,产品实现零次品率也是司空见惯的事。 与供应商密切合作。 次品率300 PPM，废品率1.5，返工率1.7。,大约有1/4的企业处于这一层次,第三级：预防次品 开发阶段工艺能力以及可否生产 供应商一体化,第四级：完美无缺 面向直接客户，产品质量优越 企业文化重组,每一员工都在寻求提高质量的途径。 始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有