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1、 2007 Towers Perrin ISR 创建敬业的工作环境，提升企业人力资本绩效创建敬业的工作环境，提升企业人力资本绩效 员工敬业的“投资回报” 许晓勇 博士 韬睿-国际调查研究公司（Towers Perrin-ISR） 中国区项目副总监 2007年12月 2007 Towers Perrin ISR 2 提纲提纲 ?为何关注员工敬业度 ?全球趋势 ?证据：员工敬业度驱动企业经营管理绩效 ?员工敬业度现状 ?员工敬业的ROI：Towers Perrin-ISR案例 ?Towers Perrin-ISR的实践经验及解决方案 2007 Towers Perrin ISR 3 提纲提纲 ?为
2、何关注员工敬业度 ?全球趋势全球趋势 ?证据：员工敬业度驱动企业经营管理绩效 ?员工敬业度现状 ?员工敬业的ROI：全球案例 ?Towers Perrin-ISR的实践经验及解决方案 2007 Towers Perrin ISR 4 企业正面临全球商业和人力资源挑战企业正面临全球商业和人力资源挑战 企业需要企业需要 ?Enhanced growth/performance ?Lower cost and risk ?Client focus ?Innovation and quality ?Flexible, “on demand” workforce ?Global mobility 员工需
3、球的压力员工需球的压力 ?Financial security ?Inspiring leadership ?Challenging work ?Involvement and control ?Information and knowledge ?Work/life flexibility 人力资源的压力人力资源的压力 ?Ageing workforce ?Increasingly diverse workforce ?Changing patterns of retirement ?Increased job mobility ?Potential shortage of skilled
4、workers and possible oversupply of unskilled workers ?Lack of leadership talent 市场的压力市场的压力 ?Globalization ?Intense competition ?Governance pressures ?Transforming technologies ?M&A ?Outsourcing 2007 Towers Perrin ISR 5 像关注客户一样关注您的员工像关注客户一样关注您的员工 * James Heskett et. al, Putting the Service-Profit Cha
5、in to Work, Harvard Business School,1994 员工满意度员工满意度员工保留员工保留员工生产力员工生产力服务价值服务价值客户满意度客户满意度 客户忠诚度客户忠诚度企业利润 与发展 企业利润 与发展 2007 Towers Perrin ISR 6 全球全球HR研究与实践趋势：从满意研究与实践趋势：从满意 到 敬业到 敬业 Employee Satisfaction 员工满意度员工满意度 ： 一个非常常见的词语，意 指一个人对其日常工作职能的兴趣和满意度。 60-70s Employee Commitment员工承诺员工承诺/投入投入 ：同样比较常见的词语；意
6、指一个人对组织的依附感（例如一种对公司情感上的联系）70-80s Employee Engagement员工敬业度：员工敬业度：全球企业关注的词语。更明 确区分员工对组织的认知、情感和行为。包含“关系绩效” 和 “ 组织公民行为” 。 现 在现 在 2007 Towers Perrin ISR 7 提纲提纲 ?为何关注员工敬业度 ?全球趋势 ?证据：员工敬业度驱动企业经营管理绩效证据：员工敬业度驱动企业经营管理绩效 ?员工敬业度现状 ?员工敬业的ROI：全球案例 ?Towers Perrin-ISR的实践经验及解决方案 2007 Towers Perrin ISR 8 离职率离职率员工敬业度员
7、工敬业度 销售额销售额 运营效率运营效率 客户忠诚度客户忠诚度 客户满意度客户满意度 .27 .18 .19 .35 员工敬业度对企业绩效指标产生重要影响员工敬业度对企业绩效指标产生重要影响 -.49 数据来源：韬睿-ISR 2003年元分析的结果 竞争力竞争力(主观评价主观评价) 雇主形象雇主形象(主观评价）主观评价） 品牌认知品牌认知 + + + 2007 Towers Perrin ISR 9 敬业度与企业财务绩效：12和36个月追踪研究结果敬业度与企业财务绩效：12和36个月追踪研究结果 19.2 -32.7 13.7 -3.8 27.8 -11.2 -40 -20 0 20 40 P
8、ercent (%) 12-Month Change in Operating Income 12-Month Net Income Growth Rate 12-Month EPS Growth Rate High Employee EngagementLow Employee Engagement 运营收入净收入增长率每股收益增长率运营收入净收入增长率每股收益增长率 *数据来源：TP-ISR对50家公司664,618名员工观点研 究的结果 差值 % -2.01 3.74 -1.38 2.06 -5 -3 -1 1 3 5 运营利润率净利润率运营利润率净利润率 *数据来源：TP-ISR对41
9、家公司360，000多名 员工观点研究的结果 2007 Towers Perrin ISR 10 ?随着CSI得分提高，EOS得分也明显上升 Engagement (r = 0.33) Leadership Index (r = 0.41) Communication (r = 0.43) Customer Focus (r = 0.44) KD of Engagement: Customer Focus & Communication r = Pearsons Correlation Coefficient 顾客满意度与企业员工敬业度、领导力和服务文化积极相关顾客满意度与企业员工敬业度、领导
10、力和服务文化积极相关 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 70%80%90%100% CSI Scores EOS Scores 2007 Towers Perrin ISR 11 提纲提纲 ?为何关注员工敬业度 ?全球趋势 ?敬业度的作用 ?员工敬业度现状员工敬业度现状 ?ROI：员工敬业推动企业经营管理绩效 ?Towers Perrin-ISR的实践经验及解决方案 2007 Towers Perrin ISR 12 持赞成意见的回答所占的百分比持赞成意见的回答所占的百分比 82 81 77 77 76 76 76 75 75 74 74 74 74 73 72 72
11、71 71 71 69 69 208010004060 69 69 68 67 66 66 66 66 65 65 63 62 61 61 61 61 59 57 56 56 208010004060 荷兰 芬兰 墨西哥 瑞士 葡萄牙 罗马尼亚 美国 阿根廷 瑞典 斯洛伐克 希腊 法国 挪威 巴西 丹麦 德国 加拿大 土耳其 比利时 奥地利 印度 俄罗斯 新加坡 马来西亚 新西兰 中国 波兰 英国 泰国 匈牙利 香港 爱尔兰 西班牙 澳大利亚 意大利 菲律宾 台湾 印度尼西 亚 捷克共和国 韩国 日本 Towers Perrin-ISR 常模：全球各国员工敬业度Towers Perrin-IS
12、R 常模：全球各国员工敬业度 2007 Towers Perrin ISR 13 中国员工敬业度分类中国员工敬业度分类 51%6%27%16% 相对 倾向性 数据来源：2007韬睿全球人力资源管理调研-中国 -2 -1.5 -1 -0.5 0 0.5 1 1.5 2 非常敬业部分敬业部分不敬业非常不敬业 理性情感激励 2007 Towers Perrin ISR 14 -2.5 -2 -1.5 -1 -0.5 0 0.5 1 1.5 2 2.5 高度敬业型高度敬业型自足型自足型灰灰心型心型非常不敬业型非常不敬业型 理性理性情感情感尽力工作尽力工作稳定性稳定性 平均值平均值 强强 非常强非常强
13、弱弱 非常弱非常弱 31% 38% 12% 19% 骨干员工（骨干员工（TalentTalent）敬业度分析）敬业度分析 离职倾向离职倾向 数据来源：Towers Perrin-ISR亚太区骨干员工调研-中国 2007 Towers Perrin ISR 15 41% 40% 31% 31% 50% 12% 20% 37% 38% 17% 35% 27% 19% 12% 27% 12% 13% 13% 19% 6% Malaysia Singapore Thailand Greater China Australia & New Zealand 完全敬业完全敬业 自足自足 灰心灰心 完全不敬业
14、完全不敬业 41% 40% 31% 31% 50% 12% 20% 37% 38% 17% 35% 27% 19% 12% 27% 12% 13% 13% 19% 6% Malaysia Singapore Thailand Greater China Australia & New Zealand 完全敬业完全敬业 自足自足 灰心灰心 完全不敬业完全不敬业 “危机”中的人才“危机”中的人才 “ “危机危机” ” 中的人才中的人才 不同国家，高度敬业型，自足型，灰心型及完全不敬业型骨干员工不同国家，高度敬业型，自足型，灰心型及完全不敬业型骨干员工% “混日子”的人才“混日子”的人才 数据来源：
15、Towers Perrin-ISR亚太区骨干员工调研-中国 2007 Towers Perrin ISR 16 提纲提纲 ?为何关注员工敬业度 ?全球趋势 ?证据：员工敬业度驱动企业经营管理绩效 ?员工敬业度现状 ?员工敬业的员工敬业的ROI：全球案例：全球案例 ?Towers Perrin-ISR的实践经验及解决方案 2007 Towers Perrin ISR 17 员工敬业度员工敬业度顾客忠诚度顾客忠诚度 消费者投诉消费者投诉 销售额销售额 消费者数量增长消费者数量增长 缺勤率缺勤率 离职率离职率 出错率出错率 .32 .22 -.38 .39 -.20 .27 -.24 -.27 .2
16、7 案例案例1：英国某银行的EE&CE整合调研项目 .? 2007 Towers Perrin ISR 18 敬业度提高敬业度提高10% 销售销售 (%目标目标) 高于目标任务高于目标任务 4%的销售额的销售额 37%77% 员工敬业度员工敬业度 (赞同赞同%) 101% 117% (低敬业度所低敬业度所) (高敬业度所高敬业度所) 增加增加$135,000,000销销 售收入售收入* * 该银行业务网点个人零售业务数据 员工敬业的员工敬业的ROI:该银行销售额增加:该银行销售额增加 2007 Towers Perrin ISR 19 缺 勤缺 勤离 职离 职 $24 /小时小时$5,280 /客户关系助理成本客户关系助理成本: 减少减少30,000 小时缺勤 节省 小时缺勤 节省$720,000 减少减少350人辞职 节省 人辞职 节省$1,848,000 每年由此获利每年由此获利: 敬业度评价最低的敬业度评价最低的40%部门的水平提高到全行平均水平部门的水平提高到全行平均水平 员工敬
